Так родился наш «френдли-подход». Что это значит? Речь про осознанный выбор общаться с франчайзи по-человечески, уважительно, с пониманием. Да, мы структурны, конкретны, чётки в задачах. Но при этом всегда с добрым словом и вниманием. Потому что все люди разные и у каждого свои особенности. Кто-то воспринимает точку в сообщении как агрессию. Кто-то не поймёт, если ему ответить слишком сухо. Другой же, наоборот, не обратит на это внимания. Поэтому мы минимизируем недопонимания через дружелюбие. Всегда от нас пожелания доброго утра, спокойной ночи, смайлики-сердечки в сообщениях, говорим, как мы рады их видеть. Происходит своего рода смазывание. В итоге, даже если есть какая-то проблема, люди сообщают о ней уже более спокойно, в конструктивном ключе.

Этот подход помогает даже команде сопровождения. Сотрудники устают, бывают трудные моменты, где-то не поняли друг друга, где-то вспылили. Но когда в основе общения лежит френдли, всё решается мягче. И с франчайзи проще: они не в панике, не в страхе, а в зоне безопасности. А когда человек не боится, у него появляется ясность. Уходят негативные вибрации, остаются только продуктивные. Он способен сосредоточиться на бизнесе.

Да, это было непросто внедрить. Но мы сделали это системно и до сих пор развиваем. Сейчас у нас работает отдел контроля качества, который следит за переписками и помогает сохранять этот стиль общения. Из-за этого обратная связь от франчайзи тоже меняется. Раньше могли написать: «Почему никто не отвечает, это ужас!», а теперь говорят: «Всё хорошо, но хотелось бы чуть быстрее». То есть уже доверие и ощущение, что их слышат.

Сам термин «френдли-подход», кстати, придумал Артур Ранасович. Я всегда с людьми так интуитивно общаюсь – по-доброму, по-человечески. А вот у Артура есть редкий талант: он умеет брать сильные стороны и превращать их в системный инструмент. Он увидел ценность в этом живом искреннем взаимодействии с партнёрами и смог запустить такой подход как часть общей стратегии. Благодаря этому у нас получилось внедрить френдли не точечно, а по всей сети. И сейчас мы видим, как он начинает приносить реальные плоды. С каждым этапом всё лучше. Коммуникации в сети становятся дружелюбными, понятными, и при этом сохраняется порядок.

У нас, например, нет постоянной текучки менеджеров. За каждым франчайзи закреплён свой человек, с которым он на связи. Не как в других сетях звонки на горячую линию либо в общий чат, где говоришь сначала с одним, потом с другим. У нас – один и он за своё слово отвечает. Где-то грубость – это повод для разборов, но и там мы действуем по-человечески: да, устал – бывает, но скажи добрее. Потому что мы понимаем, что франчайзи часто заходят в этот путь впервые. У них абсолютный страх, может, есть кредит, куча переживаний или хейт от родственников. И наша задача – дать им зону безопасности. Чтобы они могли сконцентрироваться на росте, а не на тревоге. Именно отсюда рождаются сильные франшизные проекты.

Поэтому френдли-подход – это не только про стиль общения и смайлики в чате. Это основа экосистемы, когда франчайзи с нами абсолютно уверены, что у них всё получится. И это работает, делая нас сильнее.

– Последний вопрос, который хотелось бы задать сегодня: есть ли что-то, о чём Вам хочется рассказать, даже если мы об этом не спросили? Может быть, в потоке размышлений возникли мысли, которыми невозможно не поделиться?

– Для меня очень интересно, что наша с Артуром взаимосвязь в итоге переросла в то, что мне действительно понравился его бизнес. И в своём родном городе, при его поддержке, мы вместе приняли решение запустить офис «Франч Брокер». Я в своей жизни такого ещё никогда не делал, чтобы подключаться к чужому проекту, всегда создавал всё полностью сам с нуля. И для меня это событие имеет большое значение. Тем более что это первый офис «Франч Брокер» не в миллионнике, а в моём родном городе Тольятти. Это тоже важный момент.

Мы с Артуром рассматриваем этот шаг как вершину сотрудничества. Своего рода признание и уважение друг к другу, выраженное не только на личном уровне, но и в бизнесе. Я уважаю его дело, подход и в какой-то момент захотел сам стать частью этого процесса. Эта синергия – логичное продолжение всего, что мы вместе сделали.

Можно сказать, что это также демонстрация того, как может выстраиваться путь франчайзи – от партнёра, который развивает свой бизнес, до человека, у которого появляется собственный офис продаж, работающий под брендом «Франч Брокер». Это реальный путь, результат совместной работы, честности, прозрачности и веры друг в друга.

Понятно, что, как и всегда, не обходится без рисков, переживаний. Всё, как в любом другом бизнесе: неуверенность, ожидания, вложения. Но и Артур, и я включены в этот процесс на 100%. Он даже сказал, что, возможно, сам приедет в Тольятти, чтобы лично провести мастер-класс. Это уровень вовлечённости, который редко встретишь. Например, как если бы я сказал: «Поеду сам в кофейню поработать месяц». Но, если это потребуется, – я поеду. Артур такой же. Если нужно, он будет там. Потому что, если ты предприниматель, ты всегда готов быть в нужном месте и делать всё, что необходимо.

Именно в этом я вижу настоящую любовь к делу, честность, верность и ясность цели. Всё остальное – декорации. Неважно, какая у вас деятельность. Если есть суть, понимание и правильный настрой, всё получится. Вот чем мне хотелось поделиться в заключение.

Сайт франшизы Happy Island

Сайт франшизы Baly Bar

Телеграм-канал франшизы Happy Island

Телеграм-канал франшизы Baly Bar

Наталья Исмагилова

«ЦАЦАГРУМ»

В этом интервью Наталья Исмагилова – основатель франчайзинговой сети груминг-салонов «ЦАЦАГРУМ» – искренне делится предпринимательским опытом, полезными советами для начинающих бизнесменов, франчайзеров, рассказывая историю своей жизни и становления бизнеса.

Франшиза «ЦАЦАГРУМ» – один из ярчайших примеров современной зоо бьюти-индустрии: сегодня её салоны работают во множестве городов России и продолжают динамично расти. Особая гордость бренда – широкая линейка уникальных услуг, включая экогруминг на органической косметике, спа-процедуры, ультразвуковую чистку зубов и даже озонотерапию. Отличительная черта франшизы – мощная обучающая