Ну что, оформляем?
• Когда вас ждать в офисе?
• Заключаем договор?
• Готовы ли вы перейти к оплате?
• Выбираем цвет?
• Какой способ доставки вам удобен?
Домашнее задание: В течение дня последите за собой: всегда ли вы закрываете сделку? Придумайте пять вариантов закрывающих вопросов, подходящих вашему продукту.
Психотрюк 51. «Мне важно ваше мнение»
Предыдущий трюк эффективен и прост, и все же не для всех ситуаций он подходит.
Представим классическую сцену в магазине. Вы выбираете костюм, смотрите на себя в зеркале, оцениваете посадку, прикидываете, как он будет смотреться на встречах. К вам подходит продавец:
– Ну что, берем?
Если вы уверенный в себе человек, который привык быстро принимать решения, вы, скорее всего, откликнетесь на этот вопрос и пойдете оплачивать покупку. Но есть другой тип людей – вдумчивые, осторожные, ценящие комфорт в принятии решений. Они не любят давления. Они хотят, чтобы их услышали, а не подталкивали.
Если вы работаете с такими клиентами, то трюк «Мне важно ваше мнение» станет для вас отличной альтернативой.
Как применять трюк на практике?
Вместо прямого «Ну что, заказываем?» используйте более мягкие вопросы, которые создают ощущение комфортного диалога, а не давления.
«Как вам эта квартира? Вид из окна нравится?»
«Как вам эта модель? Удобно в ней?»
«Как вам эта программа? Полезна для вашей компании?»
«Как вам звук в этих наушниках?»
«Как вам скорость работы этого ноутбука?»
«Как вам такой формат работы?»
«Как вам удобнее платить – в рассрочку или сразу?»
Обратите внимание: вопрос остается открытым, а не давящим и подталкивает клиента к рассуждениям. Человек не чувствует давления и сам начинает себя убеждать, что ваше предложение ему подходит. А вам становится понятнее, на каком этапе принятия решения он находится.
Используйте этот прием, если:
• клиент сомневается и просит время на размышление;
• клиент любит, когда его мнение учитывают;
• ваш товар требует вдумчивого выбора (например, недвижимость, авто, мебель, обучение);
• вы чувствуете, что клиенту нужно пространство для принятия решения.
Вы когда-нибудь замечали, как работают консультанты в люксовых бутиках? Вместо «Покупаете?» они говорят:
– Как вам этот крой? Чувствуете разницу в посадке?
И клиент начинает объяснять сам себе, почему это отличный вариант. Через минуту его уже ведут к кассе.
Мой знакомый работал менеджером по продаже элитных часов. Он был уверен, что его клиенты – состоятельные люди, которые привыкли к быстрому принятию решений. Поэтому использовал прямолинейный подход: «Ну что, берете?» Но быстро заметил, что многие клиенты в ответ теряются, замыкаются и уходят.
Один его клиент, мужчина в дорогом костюме, долго разглядывал часы. И вместо привычного «Берете?» продавец решил попробовать зайти с другой стороны:
– Как они ощущаются на руке? Нравится, как сидят?
Мужчина посмотрел на часы, задумался.
– Да, удобные… Чувствуется, что вещь солидная…
Через минуту сам сказал, что берет. Так мой знакомый понял, что часть его клиентов просто не любит, когда их подталкивают. Они хотят сами осознать свой выбор.
Вывод: Если ваши клиенты любят выбирать вдумчиво, это не значит, что их нельзя подталкивать к покупке, – просто нужно делать это более мягко, провоцируя их на рассуждения. Пусть сами уговаривают себя, что ваш продукт им нужен. Фразы-помощники:
• Как вам этот вариант?
• Что скажете?
• Как вам ощущения?
• Насколько это вам подходит?
Домашнее задание: Добавьте к закрывающим вопросам, которые придумали в прошлом задании, еще пять вариантов, более мягких. Психотрюк 52. Время – деньги
Представьте, что ваш клиент – это водитель, который сидит за рулем на перекрестке с мигающим зеленым. Он знает, что скоро загорится красный, но вместо того, чтобы ускориться, думает: «А вдруг с другой стороны кто-то несется? Может, я успею, а может, нет». И не двигается.
Так и в продажах. Многие клиенты, особенно в крупных сделках, не говорят ни «да», ни «нет». Они зависают в раздумьях. Вот только есть один нюанс: время не стоит на месте, а значит, клиент уже несет потери, сам того не осознавая.
Подтолкнуть его к решению поможет трюк «Время – деньги».
Человек боится упустить выгоду больше, чем не получить ее вовсе. Это доказано исследованиями Даниэля Канемана. Значит, чтобы подтолкнуть клиента к покупке, мы должны показать не только выгоды, но и то, что он уже теряет, пока сомневается.
Как применять трюк на практике?
1. Вы не напираете, а подводите к мысли о возможных потерях, призываете задуматься: клиент должен прийти к осознанию сам.
2. Показывайте конкретные цифры: сколько денег, времени или возможностей он уже потерял.
3. Используйте вежливый тон: это не угроза, а конструктивный довод.
«Иван Иванович, если бы вы месяц назад приняли решение, уже сегодня у вас был бы первый результат. Представьте, сколько вы могли бы заработать!»
«Если бы вы купили это оборудование еще две недели назад, оно уже начало бы окупаться. А сейчас – вы теряете прибыль каждый день».
«Если бы вы отправили сотрудников на обучение в прошлом месяце, они уже заключили бы сделки. А пока – ваши конкуренты уже это сделали».
Один мой клиент продавал франшизу сети пекарен. Ему написал потенциальный партнер:
– Я хочу купить, но пока думаю…
Месяц прошел – клиент не решился. Второй месяц – снова тишина. И тогда продавец применил этот трюк:
– Сергей, а представьте, если бы вы открыли пекарню еще месяц назад, у вас уже была бы очередь из клиентов. Сегодня одна точка нашей франшизы в вашем городе уже работает – и за первый месяц они заработали 350 000 рублей. Вам не кажется, что вы просто упускаете деньги?
Ответ пришел через день:
– Где подписать договор?
Почему это сработало? Клиент увидел, что не просто медлит, а уже несет потери.
Важно! Эта техника не подходит для клиентов, которые не заинтересованы в продукте или услуге. Если человек не видит в них ценности, напоминание о времени его не подтолкнет.
Вывод: Люди боятся потерь больше, чем радуются выгодам. Покажите клиенту, что он теряет, пока размышляет о покупке, и он примет решение быстрее. Фразы-помощники:
• Иван Иванович, если бы мы начали сотрудничество месяц назад, ваша команда уже заключила бы первые сделки. А сейчас – считайте, что этот месяц просто ушел в пустоту.
• Каждый день, пока вы думаете, вы теряете X рублей на неэффективных процессах. Вам правда
