и превратит проблему в возможность укрепить доверие.
Фразы-помощники:
• Мы действительно допустили ошибку, и это полностью наша ответственность.
• Мы признаем нашу ошибку. В знак извинения мы сделаем…
• Вы правы, ошибка с нашей стороны. В качестве компенсации в следующий раз…
Домашнее задание: Вспомните ситуации, когда клиенты предъявляли вам обоснованные претензии. Как бы вы могли превратить их в точку роста? Какую компенсацию могли бы предложить?
Выводы главы
Претензия клиента – это не проблема, а возможность.
✓ Перед тем как отвечать возмущенному клиенту, определите, с кем имеете дело: это «подросток» (эмоции, крики) или «танк» (жесткое давление и шантаж).
✓ «Подростка» не успокаивайте, а поддержите его возмущение. С «танком» используйте логику и жестко удерживайте границы.
✓ Не раздувайте костер, когда клиента захватили эмоции. Сделайте паузу, дайте человеку выговориться и только потом включайтесь в конструктивный разговор.
✓ Не соглашайтесь сразу с условиями «танка». Покажите, что вы готовы к разным вариантам: сотрудничать или разойтись, решить проблему или рассмотреть ее в правовом поле. Это сбивает манипулятора с позиции силы и переводит разговор в конструктивное русло.
✓ Просите оформить претензию письменно, особенно если клиент угрожает судом, жалобами и негативными отзывами. В большинстве случаев человек просто не захочет тратить время на написание претензии и откажется от требований.
✓ Если ошибка и правда на вашей стороне, сделайте ход конем: признайте ошибку и предложите бонус или компенсацию. Это создает доверие и показывает ваш профессионализм.
Если хотите подробнее разобраться с темой конфликтов, сканируйте QR-код.
https://academy.ryzov.ru/konflikt?utm_source=book&utm_medium=psysale
НЕ БОЙТЕСЬ ПРЕТЕНЗИЙ – БОЙТЕСЬ ИХ ИГНОРИРОВАТЬ.
Ошибки и негативные отзывы – это не приговор. Если правильно работать с жалобами, можно сделать клиента еще более лояльным, чем он был до конфликта.
Глава 10. Закрытие сделок: как провести клиента последние 10 % пути
Представьте ситуацию: вы потратили время на клиента, ответили на все его вопросы, сделали мощную презентацию – а потом просто замолчали и замерли, как парень перед белым танцем, надеясь, что клиент сам догадается попросить у вас счет. Бывало у вас такое?
Вы можете блестяще торговаться, идеально отрабатывать возражения, ясно показывать ценность продукта – но если не умеете в нужный момент закрыть сделку, то все остальные победы теряют смысл. Это как прийти на собеседование, идеально ответить на все вопросы, но в конце забыть сказать: «Я хочу работать у вас!»
В этой главе разберемся, почему клиенты «убегают» в самый последний момент и как их от этого удержать.
Для начала запомните: в какой-то мере процесс покупки для клиента – это угроза. И неважно, насколько ему понравился ваш продукт, насколько он понял его выгоды, все равно на уровне психологии момент оплаты воспринимается как стресс.
ЕСЛИ ВЫ ВОВРЕМЯ НЕ ПРЕДЛОЖИТЕ КУПИТЬ, КЛИЕНТ БЕССОЗНАТЕЛЬНО ВЫБЕРЕТ САМУЮ ЕСТЕСТВЕННУЮ РЕАКЦИЮ НА УГРОЗУ – УБЕЖАТЬ.
Это выражается в классических фразах:
«Я подумаю».
«Мне нужно обсудить с партнером».
«Позже, не сейчас».
И здесь нужно запомнить два главных правила закрытия сделки:
1. Делайте шаги к закрытию сделки.
2. Всегда делайте шаги к закрытию сделки.
Даже если вам кажется, что момент еще не настал и предлагать купить прямо сейчас – это полный бред, все равно предлагайте. Иначе клиент уйдет и с большой вероятностью не вернется.
Некоторые сравнивают продажи с флиртом: там тоже все начинается с интереса, продолжается взаимными знаками внимания и заканчивается кульминацией. Это в идеале – в реальности же пара может флиртовать до бесконечности, если никто так и не решится сделать первый шаг к кульминации.
В фильме «Метод Хитча» главный герой учит, что во время первого поцелуя 90 % пути должен пройти парень и 10 % – девушка. То же самое в продажах: 90 % пути проходите вы и 10 % – клиент. И вы, безусловно, всегда оставляете за ним возможность купить или отказаться, пройти эти 10 % или передумать. Но вы четко должны обозначить, что до кульминации остался всего один шаг и что вы ждете от клиента этого шага. Если остановитесь на полпути, надеясь, что он сам скажет решающее слово, – ничего не произойдет.
А теперь разберем шесть трюков, которые помогут вам уверенно закрывать сделки и увеличивать продажи.
Психотрюк 50. «Вам завернуть?»
Вы когда-нибудь были в советском гастрономе? Или хотя бы слышали, как там работали продавщицы? Стоит покупатель, рассматривает колбасу, а ему с порога: «Вам завернуть?» Никаких лишних вопросов, никаких сомнений. Сразу предлагали закрыть сделку.
И знаете, что самое интересное? Люди соглашались.
Смешно, но многие продавцы до сих пор ждут, что клиент сам догадается, что пора покупать. Они проводят презентацию, отвечают на все вопросы, обсуждают условия… а потом молчат.
Как будто клиент должен сказать:
«Ну ладно, где там ваш договор?»
«Можно мне уже оплатить?»
«Пожалуйста, продайте мне ваш продукт!»
Но этого не происходит. Помните: для клиента процесс покупки – это стресс. И бессознательно он будет до последнего сопротивляться тому, чтобы расстаться с деньгами. Это ваша задача – сказать ему: «Ну что, оформляем?»
Когда я работал в алкогольной компании, у нас был огромный отдел продаж. Как-то я сел рядом с менеджером и начал слушать, как он ведет переговоры. Он профессионально ответил на вопросы, объяснил все условия, обсудил сроки поставки. И закончил такой фразой:
– Ну хорошо, тогда я жду вашего решения.
Положил трубку и радостно посмотрел на меня.
– Отлично поговорили, да?
– А где вопрос?
– Какой?
– «Вам завернуть?»
Он хлопнул себя по лбу и рассмеялся. Больше он не забывал предлагать клиенту купить и за следующий месяц существенно повысил процент закрытых сделок.
Как применять трюк на практике?
Очень просто. В конце разговора обязательно задавайте закрывающий вопрос.
«Ну что, оформляем?» «Когда вас ждать в офисе?» «Заключаем договор?» «Готовы ли вы перейти к оплате?» «Выбираем цвет?» «Какой способ доставки вам удобен?»
Если клиент не готов, он сам скажет почему. Но если готов – он купит у вас, а не у конкурента.
Почему это работает?
1. Вы показываете, что уверены в своем продукте.
2. Клиенту проще согласиться, чем снова откладывать решение.
3. Вы экономите его время и закрываете сделку быстрее.
Вывод: Клиенту порой не хватает последнего толчка – и именно продавец должен его дать. Этот психотрюк сработает не всегда и не на всех, но небольшой испульс в сторону действия никогда не помешает – и уж точно не навредит. Фразы-помощники:
•
