не пришел! Это что за сервис?!
Ваши действия? Не говорите: «Мужчина, успокойтесь!», а возмутитесь вместе с ним:
– Как?! Вы еще не получили товар?! Это безобразие! Давайте срочно разбираться!
Клиент подумает: «О! Они тоже в шоке! Они тоже за меня!» Почувствует, что его проблему разделили, что его не собираются переубеждать, – и его эмоции начнут угасать. Теперь вы уже можете мягко перевести его в состояние «танка» и решить вопрос.
Почему это работает?
1. Клиент чувствует, что он не один в своей проблеме. Ему не приходится бороться за внимание.
2. Снижается градус агрессии. Когда эмоцию приняли и разделили, проблема уже не кажется такой острой.
3. Клиент понимает, что его проблема для вас важна: вы не выглядите равнодушными.
Но помните: этот метод работает только с клиентами в «подростковом» эмоциональном состоянии. Если перед вами «танк» (рациональный, холодный), такое включение не сработает! С ним нужны другие приемы, разберем их дальше.
Вывод: Чтобы клиент-«подросток» успокоился быстрее, разделите его эмоции, возмутитесь вместе с ним. Тогда он почувствует, что вы заодно, и перестанет быть таким агрессивным.
Фразы-помощники:
• Как так получилось? Давайте срочно разберемся!
• Как!? (Повторите проблему клиента.) Давайте срочно смотреть, что произошло!
Домашнее задание: Во время следующего разговора с клиентом попробуйте эмоционально присоединиться к нему и отследите его реакцию.
Психотрюк 47. «Вам шашечки или ехать»
Когда вас атакует жесткий и расчетливый «танк», нельзя реагировать эмоционально и поддаваться на его манипуляции. Это только усилит давление.
• «Мы сделаем вам скидку, только не пишите плохой отзыв!» – «танк» поймет, что можно выжимать из вас еще больше.
• «Мы честная компания, мы не обманываем клиентов…» – он решит, что вы слабак.
Вместо этого покажите, что вам все равно, какой путь он выберет.
«ТАНК» ДАВИТ ДО УПОРА. ПОЭТОМУ ВАША ЗАДАЧА – НЕ ВСТУПАТЬ В БОРЬБУ, А ПОКАЗАТЬ, ЧТО ВАМ ВСЕ РАВНО, КАК ОН ПОСТУПИТ.
Почему это работает?
1. Ломает стратегию шантажа и манипуляций. Танку становится неинтересно, потому что он не видит в вас слабости.
2. Перекладывает выбор на клиента, заставляя его думать.
Этот прием родился из классического диалога с таксистом, ставшего уже анекдотом:
– Мне нужно на Спринг-стрит, довезешь?
– Конечно, садись.
– Но у тебя же нет шашечек на машине!
– Тебе шашечки или ехать?
Смысл в том, что в любой сделке важно понять, чего человек хочет на самом деле – решения проблемы или возможности покачать права? Если клиенту нужен результат, с ним можно работать. Если он просто хочет самоутвердиться или получить бесплатный бонус – с ним лучше не тратить время.
Как применять трюк на практике?
1. Не торопитесь отвечать. Когда клиент заходит с позиции угрозы («Верните деньги, или я устрою вам ад!»), первый импульс – либо оправдываться, либо немедленно поддаться. Не делайте этого. Возьмите короткую паузу; если в случае с «подростком» пауза нужна, чтобы успокоился он, то здесь она нужна, чтобы успокоились вы.
И после этого задайте уточняющий вопрос:
«Расскажите подробнее, что вас не устроило?» «Какие варианты решения вы рассматриваете?»
Это заставит человека перейти от эмоций к рациональному мышлению.
2. Покажите готовность к любому сценарию.
– Если не вернете деньги, я напишу везде, что вы мошенники!
– Давайте рассмотрим два варианта: как мы решаем вопрос или как мы расходимся. Какой вам ближе?
Здесь важно показать, что вы не боитесь конфликта. Чем спокойнее говорите – тем больше сбиваете его агрессию.
Я как-то наблюдал ситуацию в автосалоне. Мужчина орал на менеджера:
– Верните мне деньги за машину, или я напишу в прокуратуру!
Менеджер спокойно:
– Смотрите, мы можем обсудить возврат, если есть основания. Или, если вы считаете, что вопрос нужно решать иначе, у вас есть такой вариант. Давайте разберемся, какой из них вам подходит.
Клиент ожидал, что менеджер запаникует, начнет уговаривать или оправдываться. Но когда он увидел, что ему дают разумный выбор, его напор снизился.
3. Верните клиента к его истинным мотивам. Когда клиент угрожает (отзывами, судами, жалобами), он чаще всего просто хочет получить бонус или скидку. Переключите его внимание на реальную цель.
«Вы хотите справедливого решения или компенсации?» «Вам важно разобраться с ситуацией или просто наказать нас?»
Мне как-то писали в директ:
– Если вы не дадите мне бесплатный доступ к курсу, я запишу видео, разоблачающее ужасный сервис в вашей компании!
Я ответил:
– Вы хотите разоблачение или обучение? Если вам реально нужен курс, можем обсудить условия. Если просто хотите скандала, то давайте разберемся, насколько вам это выгодно.
Человек понял, что его трюк не сработал, и исчез.
4. И снова возьмите паузу, теперь побольше. Клиент выговорился, вы показали готовность к любому сценарию – не спешите предлагать решение.
«Давайте сделаем так: я изучу ситуацию и предложу вам варианты».
«Напишите, пожалуйста, формальную претензию, чтобы мы рассмотрели вопрос».
90 % «танков» не захотят тратить время на написание претензии. Они либо поймут, что их трюк не сработал, и перестанут наседать, либо, если претензия обоснованна и они ее напишут, у вас будет возможность разобраться по фактам.
5. Возвращайтесь к переговорам. После паузы клиент либо остывает, либо понимает, что скандалить невыгодно. Теперь вы можете предложить конструктивный вариант решения. Если претензия обоснованна – компенсируйте в рамках здравого смысла. Если необоснованна – стойте на своем и спокойно завершайте диалог.
– Вы должны вернуть мне 100 % стоимости курса!
– Давайте объективно разберемся. Мы можем предложить доступ к дополнительным материалам или скидку на следующий курс. Вас устроит такой вариант?
Вернемся к примеру со стейком, только теперь его заказывает «танк». Он тоже недоволен степенью прожарки и зовет официанта:
– Либо вы возвращаете мне деньги, либо я напишу ужасный отзыв, потому что это никуда не годится.
– Давайте разберем эти два варианта: мы заменяем блюдо или вы оставляете отзыв. Какой вам ближе?
Человек понимает, что его манипуляция не сработала, и теряет азарт. Скандала не будет.
Вывод: «Танку» можно вернуть его же угрозу, показав конкретные пути развития событий. Покажите, что вы готовы к любому из них, и поймите, чего на самом деле хочет клиент. После паузы вернитесь к переговорам и предложите решение. Фразы-помощники:
• Расскажите подробнее, что вас не устроило.
• Давайте рассмотрим два варианта: … или …. Какой вам ближе?
• Вы хотите справедливого решения или компенсации?
• Давайте сделаем так: я изучу ситуацию и предложу вам варианты.
• Я могу предложить вам такой вариант:
