…. Он вас устроит?
Домашнее задание: Подготовьте три ситуации, когда клиент вас шантажировал, и придумайте, как использовать «Шашечки или ехать».
Психотрюк 48. «Пишите письма»
Когда клиент требует компенсацию, угрожает жалобами или просто пытается надавить на вас, не спешите оправдываться или уступать. Вместо этого предложите ему оформить претензию письменно.
Почему это работает?
1. 90 % манипуляторов просто ленятся писать. Они хотят получить бонус сразу, и, если им приходится заморачиваться с формальностями, пыл угасает.
2. Если претензия обоснованна и клиент ее зафиксирует, вы сможете спокойно изучить ее без давления.
3. Письменный формат охлаждает эмоции и заставляет клиента выражаться конструктивно.
Сейчас будет еще один пример про стейк от моего знакомого владельца ресторана. Клиент заказал блюдо, съел 90 % порции, а потом вызвал официанта:
– Этот стейк был недостаточно прожарен, верните деньги!
Официант начал оправдываться:
– Ну, вообще-то, вы почти все съели…
– Вы что, спорите с клиентом?! Я напишу жалобу в Роспотребнадзор!
Менеджер подошел и спокойно сказал:
– Я понимаю вашу ситуацию. Чтобы рассмотреть вашу претензию, мне нужна официальная жалоба. Опишите, что не так, и тогда можно будет говорить о компенсации.
– Да вы издеваетесь?! Вы что, не уважаете клиентов?!
– Наоборот, мы очень уважаем клиентов. Именно поэтому все жалобы фиксируем письменно.
Клиент разозлился, что его трюк не сработал, но… жалобу так и не написал. Он просто хотел надавить и получить скидку, а не реально решить проблему.
Как применять трюк на практике?
1. Спокойно предложите оформить претензию. Когда клиент требует бонус или угрожает жалобами, просто попросите его зафиксировать запрос.
– Либо вы вернете деньги, либо я подам на вас в суд!
– Мы рассмотрим этот вопрос – напишите, пожалуйста, претензию. Объясните в ней, что произошло, и мы ее изучим.
– Вы обязаны компенсировать мне моральный ущерб!
– Опишите, пожалуйста, вашу ситуацию письменно. Мы рассмотрим возможные варианты решения.
2. Не соглашайтесь на устный конфликт. Часто клиент хочет разыграть спектакль на публике. Он надеется, что если надавит при свидетелях, то вы быстрее уступите.
Теперь клиенту недостаточно надавить, нужно сесть и изложить все конструктивно – он теряет преимущества «танка». Это отсеет любителей скандалов: им будет просто скучно всем этим заниматься.
3. Держите себя спокойно и уверенно. Трюк не сработает, если будете говорить с испуганным видом, будто вы боитесь жалобы. Правильный тон: «О, давайте разберемся, оформите претензию, и мы все изучим». Когда человек видит, что вы не боитесь его угроз, он теряет интерес к шантажу.
4. В случае отказа завершите разговор. Если клиент не хочет писать претензию и продолжает угрожать, значит, он не хочет реального решения.
Как завершить разговор:
«Если у вас есть жалоба, напишите ее, и мы разберемся».
«Без официального запроса мы, к сожалению, не можем ничего сделать».
«Спасибо за обращение. Если передумаете, мы готовы рассмотреть претензию».
ВАЖНО: НЕ ПЫТАЙТЕСЬ УБЕДИТЬ КЛИЕНТА НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ. ЕСЛИ НЕ ХОЧЕТ, ЗНАЧИТ, ЕГО ПРЕТЕНЗИЯ НЕ НАСТОЛЬКО ВАЖНА.
Вывод: Манипуляторы рассчитывают на эмоции. Если их вынуждают действовать по правилам, они теряют интерес. Фразы-помощники:
• Напишите претензию, и мы рассмотрим ваш вопрос.
• Официальная претензия поможет нам разобраться объективно.
• Без письменного запроса мы не можем ничего сделать.
• Мы готовы помочь, если вы оформите запрос.
Домашнее задание: Подготовьте свой стандартный ответ на подобные претензии. Психотрюк 49. Ход конем
Давайте честно: ошибки случаются у всех. Неважно, насколько у вас отточенные процессы и квалифицированная команда, – всегда есть вероятность, что что-то пойдет не так. Вопрос в том, как вы с этим справитесь.
Если вы уже поняли, что претензия обоснованна, но продолжаете оправдываться или защищаться, это не только подливает масло в огонь, но и может окончательно испортить ваши отношения с клиентом, а иногда даже и вашу репутацию.
Это тот случай, когда человеку нужно решение, а не скандал. А значит, пора делать ход конем: удивите клиента и первыми пойдите навстречу.
Как применять трюк на практике?
1. Признайте проблему. Если действительно накосячили – скажите об этом. Это не слабость, а сила.
– Ваши сотрудники сорвали срок сдачи проекта!
– Мы действительно допустили ошибку, и это полностью наша ответственность.
2. Сделайте ход конем – предложите клиенту что-то, что не только решит его проблему, но и покажет вашу заботу.
– Вы задержали мой груз, у меня срывается сделка!
– Мы действительно допустили ошибку. В качестве компенсации в следующий раз мы доставим ваш груз бесплатно в приоритетном порядке.
– В вашем магазине мне продали некачественный товар!
– Мы понимаем вашу ситуацию. Вы можете обменять его без очереди, а также получите дополнительный купон на скидку на следующую покупку.
– Ваш мастер пришел на два часа позже!
– Мы признаем нашу ошибку. В знак извинения мы сделаем бесплатное техобслуживание через месяц.
Один мой знакомый руководил IT-компанией, которая занималась автоматизацией складов. Однажды их система дала сбой и один из важнейших клиентов – крупная сеть магазинов – остался на несколько часов без доступа к базе данных. Естественно, на компанию обрушился шквал претензий: «Вы подвели нас! Мы потеряли продажи! Мы с вами больше работать не будем!»
Что сделал мой знакомый? Вместо того чтобы защищаться, он лично приехал в офис клиента и сказал:
– Вы правы, это наша ошибка. Мы ее исправили, но этого недостаточно. Мы понимаем, что вы потеряли время и деньги.
Вопрос о скидке он не поднимал, но предложил бесплатную дополнительную настройку системы и расширенный сервис на три месяца, чтобы в будущем такие сбои не повторялись. Клиент был так удивлен, что не только не ушел, но и заключил новый контракт на следующий год.
Это и есть ход конем – не просто признать вину, но и показать, что клиент важен вам в долгосрочной перспективе.
Почему это работает?
1. Клиент понимает, что его мнение важно. Когда вы не просто извиняетесь, а предлагаете решение, человек чувствует, что его ценят.
2. Вы сохраняете репутацию и лояльность клиента. Любая ошибка – это шанс показать ваш профессионализм. Иногда правильно обработанная претензия может сделать клиента самым преданным поклонником.
3. Вы контролируете ситуацию. Когда вы сами предлагаете компенсацию, клиент не диктует вам условия.
Вывод: Ошибки неизбежны – ваш успех зависит от того, как вы их исправляете. Когда клиент прав, не спорьте, сделайте ход конем и пойдите ему навстречу. Это не просто сохранит сделку, но
