Либо делайте скидку 15 %, либо я напишу негативный отзыв и всем моим знакомым скажу, что с вами работать не стоит.
Это «танк». Он сознательно использует давление, потому что знает: многие продавцы боятся плохих отзывов как огня. Если сразу уступить – он пойдет дальше и потребует еще больше.
Разные типы клиентов требуют разного подхода, поэтому первое, что вам нужно сделать при работе с претензиями, – определить, кто перед вами – эмоциональный «подросток» или расчетливый «танк». Как вы понимаете, различить их достаточно просто:
• первый реагирует импульсивно, его несет поток эмоций, он не думает о последствиях и просто срывается на вас;
• второй контролирует ситуацию и давит точечно, чтобы добиться своего.
Такое первичное разделение как минимум подскажет вам, чего точно не стоит делать:
1. «Подростка» нельзя успокаивать словами «Не волнуйтесь», «Я вас понимаю», «Не нервничайте». Он воспримет это как игнорирование его эмоций и взбесится еще больше, и тогда забудьте про конструктивный разговор.
2. «Танку» нельзя сразу уступать, хоть его слова и звучат угрожающе и очень хочется избежать с ним конфликта. Потому что когда «танк» видит слабость, он добивает. Это игра в доминирование: если вы не сопротивляетесь, вы проиграли.
Когда вы поняли, с кем имеете дело, можете переходить к следующим трюкам.
Вывод: Неправильно выбранная стратегия может стоить вам сделки. Определите тип поведения клиента – и только потом выбирайте тактику ответа. Перед вами «подросток»? Дайте ему выплеснуть эмоции, не пытайтесь сразу успокоить. Перед вами «танк»? Не уступайте сразу, переведите разговор на конструктив.
Домашнее задание: Вспомните три ситуации, когда ваши клиенты были в гневе. Как бы вы их классифицировали: «подросток» или «танк»?
Психотрюк 45. Без дров костер не горит
Представьте себе костер. Вы подбрасываете в него дрова – он разгорается еще сильнее. Но если ничего не добавлять, со временем он просто угаснет.
А теперь перенесем этот образ в мир общения с клиентами. Когда человек приходит к вам с претензией и полыхает эмоциями, какое ваше первое желание? Конечно, попытаться что-то объяснить или оправдаться. Но не торопитесь! Перед вами человек-«подросток», он не слушает аргументов, бросается обвинениями, с ним невозможно вести переговоры. Если начнете его переубеждать, оправдываться или сразу решать его вопрос, то только подбросите дров в этот огонь.
Однажды я пытался подключить интернет в Дубае, и это превратилось в настоящий квест. Вызовы мастера, ожидания, переносы сроков – так полторы недели. Когда я позвонил в поддержку, я уже был не клиентом, а клокочущим вулканом. Высказал все, что думаю об их сервисе, а оператор мне спокойно ответил:
– Сэр, но давайте решим это с позитивным настроем.
– ЧТО?! – я уже в бешенстве, а он про позитив?! Меня это разозлило еще больше.
Это идеальный пример того, как не нужно отвечать клиенту. Вместо этого ему следовало ответить что-то вроде:
– Так-так, давайте разберемся. Одну минуту, я уточню статус подключения, и взять паузу. Дайте человеку выпустить пар, но не подливайте масла в огонь.
Это одна из самых распространенных ошибок: менеджеры, продавцы и даже опытные переговорщики торопятся сразу решить вопрос, думая, что это покажет их профессионализм. На самом деле это приводит к обратному эффекту: человек еще больше злится, начинает возмущаться и чувствует, что его не слышат.
У «ПОДРОСТКА» РОТ ОТКРЫТ, А УШИ ЗАКРЫТЫ. ПОЭТОМУ ВАША ЗАДАЧА – НЕ РАЗЖИГАТЬ КОНФЛИКТ ЕЩЕ СИЛЬНЕЕ, А, НАОБОРОТ, ДОЖДАТЬСЯ, ПОКА ОН УГАСНЕТ.
Вам нужно вывести человека из «подросткового» состояния, чтобы он стал ближе к «танку», холодному, рациональному, – только тогда он будет готов обсуждать реальные решения.
Как применять трюк на практике?
1. Даем человеку выговориться. Не перебиваем, не спорим, не доказываем, не умасливаем. Просто слушаем. Не пытайтесь ничего решать! Человек должен выговориться до конца.
2. Берем паузу. Как только эмоции накаляются, ненадолго выходим из диалога:
«Секунду, я уточню информацию и перезвоню».
«Мне нужно свериться с документами, дайте минуту».
«Кажется, у меня звонок на второй линии, секунду».
Если вы в офисе, можно сказать:
«Позвольте, я отойду за ручкой».
«Сейчас принесу документы».
«Давайте присядем и со всем разберемся».
Когда человек остается один на один со своими эмоциями, они постепенно угасают.
3. Ждем, пока клиент переключится в режим «танка». Эмоции схлынули, голос стал тише, человек начал говорить более логично – теперь мы готовы работать с претензией!
Он больше не «подросток», который орет и не слышит ничего вокруг. Теперь он – «танк», все еще требовательный, но хотя бы готовый к диалогу. Можно обсуждать условия, приводить аргументы и договариваться.
Помните, что никакие разумные аргументы в этот момент не помогут. Если клиент уже злится, он хочет выплеснуть эмоции. Вам не нужно гасить пожар бензином. Нужно просто подождать, пока огонь эмоций угаснет сам.
Вывод: Ваше спокойствие – главный инструмент управления конфликтом. Если человек злится, не пытайтесь быстро исправить ситуацию, сначала дайте ему выговориться. Сделайте паузу. Как только он немного успокоится, тогда уже переходите к решению проблемы. Пусть костер горит без ваших дров – он потухнет сам. Фразы-помощники:
• Секунду, я уточню информацию и перезвоню.
• Мне нужно свериться с документами, дайте минуту.
• Кажется, у меня звонок на второй линии, секунду.
• Позвольте, я отойду за ручкой.
• Сейчас принесу документы.
• Давайте присядем и со всем разберемся.
Домашнее задание: Найдите три ситуации, когда вы случайно подлили масла в огонь. Как можно было поступить иначе? Психотрюк 46. Включаем эмоции
Когда клиент находится в «подростковом» эмоциональном состоянии – кричит, злится, не слышит аргументов, – не пытайтесь его успокаивать фразами вроде «Не нервничайте» или «Давайте решим вопрос конструктивно».
• «Пожалуйста, успокойтесь, мы решим ваш вопрос!» переводится как «Ты истеричка, а я тут один адекватный». Бум! Гнев увеличился вдвое.
• «Мы вас понимаем…» – «Нет, не понимаете!» Клиент на эмоциях, и ему кажется, что его никто не понимает.
• «Это не наша вина, это проблемы поставщика…» А клиенту все равно! Ему важно, что проблема есть.
В этом случае поможет эмоциональное включение: поддержите его эмоцию, покажите, что вы в шоке не меньше него. Это создает эффект единства, будто вы и клиент заодно, а не по разные стороны баррикад.
Как применять трюк на практике?
Клиент влетает к вам с претензией:
– Вы офигели?! Я заказал товар неделю назад, а он до сих пор
