Выводы главы

Манипуляторы бывают разными: кто-то – «собака сверху» (давит, угрожает, унижает), кто-то – «собака снизу» (жалуется, играет в жертву, умоляет). Но и те и другие рассчитывают на ваш эмоциональный ответ. Они побеждают только тогда, когда вы «ло́витесь». Поэтому лучшая защита – пауза и осознанный ответ.

✓ Не позволяйте манипулятору задать тон разговора. Не ведитесь на агрессию, жалость, «давление авторитетом», держите свои эмоции под контролем.

✓ Не оправдывайтесь – это ловушка. Любое оправдание делает вас слабее и дает манипулятору власть над ситуацией. Отвечайте уверенно, переводите фокус обратно на собеседника – возвращайте разговор в конструктивное русло.

✓ Вы не обязаны доказывать, оправдываться и соглашаться с манипуляциями. Знайте себе цену и не давайте никому обесценивать ваш труд и решения.

Манипуляции будут всегда, но теперь у вас есть щит и меч, чтобы не только защититься, но и выйти победителем!

https://academy.ryzov.ru/triks_sales?utm_source=qr.book.psy

Хватит играть по чужим правилам!

Сканируйте QR-код – и начните отражать манипуляции легко и уверенно.

Глава 9. Работа с претензиями: превращаем конфликт в сделку

Есть шутка, что в идеальном мире клиент всегда доволен, а менеджер по продажам всегда получает бонус. В реальности же клиенты жалуются, товары ломаются, сервис дает сбои – в какой-то момент вам в любом случае придется столкнуться с претензиями.

ПРЕТЕНЗИИ – ЭТО ПРОСТО ЕЩЕ ОДИН ЭТАП ПРОДАЖ. НЕ УМЕЕТЕ С НИМИ РАБОТАТЬ – ТЕРЯЕТЕ КЛИЕНТОВ.

Как-то раз клиент заказал стейк медиум, то есть средней прожарки, но повар, видимо, был слегка влюблен и отвлекся – приготовил медиум велл, почти прожаренное. Клиент в ярости позвал официанта:

– Вы что, издеваетесь? Это же не медиум!

Официант, абсолютно невозмутимо, с легкой улыбкой:

– А какой бы вам хотелось?

– Медиум!

– Прекрасный выбор, сэр, сейчас все исправим.

Клиент выдохнул, улыбнулся и, пока ждал новый стейк, заказал еще бутылочку вина. Итог? Он ушел довольным и еще вернулся.

Мораль истории: люди могут кричать, но это не значит, что они вас ненавидят. Чаще всего это просто эмоции. И если не паниковать, а спокойно вернуть разговор к конструктивному обсуждению, можно не просто успокоить клиента, а превратить его в постоянного покупателя.

Большинство продавцов боятся жалоб, как дети боятся темноты, – нервничают, оправдываются или, наоборот, спорят. Но умные продавцы знают: претензия – это не конец сделки, а шанс ее улучшить. Показать уровень сервиса.

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ, НО ОН ВСЕГДА КЛИЕНТ. ПОЭТОМУ ПРОДОЛЖАЙТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С НИМ КАК С КЛИЕНТОМ.

Настрой должен быть таким:

• Клиент жалуется? Отлично! Значит, хочет выговориться и не хочет с вами расставаться.

• Пишет гневный отзыв? Не беда! Это шанс показать, как круто вы решаете проблемы.

• Требует компенсацию? Бывает! Это повод дать ему бонус и привязать к себе еще сильнее.

• Клиент уходит? Да, и такое случается. Но не навсегда же. Пройдет время, и будет шанс его вернуть.

Однажды ко мне на тренинг пришел менеджер автосалона, который жаловался, что клиенты его «доводят до белого каления». Например, один купил дорогую машину, а через пару дней приехал и как давай орать:

– Это что за издевательство? Я включаю музыку, а там скрипит что-то в колонке! Да я за такие деньги должен был получить идеальный звук!

Менеджер сдержался, не стал спорить. Вместо этого сказал:

– Понимаю, вас беспокоит качество звука. Давайте сделаем так: я сейчас передам машину нашим специалистам, они разберутся. А пока вам не скучно будет посидеть в нашей ВИП-зоне? У нас отличный кофе.

Пока клиент сидел, пил капучино и листал журнал, инженеры просто… сняли заводскую пленку с динамиков. Видимо, покупатель просто ее не заметил, а она шуршала и портила качество музыки.

В итоге клиент получил идеальный звук, комплимент от автосалона, ушел довольным и позже привел еще двоих друзей. А что было бы, если бы менеджер стал доказывать, что клиент просто не снял пленку, сам виноват? Злость, гнев, испорченные отношения.

В этой главе мы посмотрим на два типа недовольных клиентов и разберем алгоритм отработки претензий, который превратит любой скандал в сделку.

Психотрюк 44. Танки и подростки

Прежде чем применять приемы, о которых пойдет речь дальше, необходимо понять, с каким типом клиента мы имеем дело. Ошибки в этом вопросе дорого обходятся: неправильно выбранная стратегия ведет либо к потере контроля над ситуацией, либо к бессмысленной конфронтации, из которой победителем никто не выйдет.

Мы будем делить клиентов на «танков» и «подростков». Подробно об этих типах эмоционального поведения вы можете прочитать в книге Игоря Рызова «Кремлевская школа переговоров», здесь же разберем только самые основы.

«Подросток» – это клиент с неконтролируемой агрессией. У него быстро отключается логика, и рулить начинают эмоции. Он орет, размахивает руками, краснеет, перебивает и явно не собирается вас слушать. Он не играет эмоциями, он погружен в них. Это похоже на вулкан, который начал извергаться: остановить его быстро не получится, нужно подождать, пока он выкинет всю лаву.

Признаки «подростка»:

• нецензурная лексика, оскорбления, переход на личности;

• повышенный тон, надрывный голос;

• активная жестикуляция, напряженные скулы;

• нетерпеливость: он постоянно перебивает, не дает вставить слово.

Один клиент заказал мебель. Все было хорошо, пока не пришло время отдавать заказ. Менеджер перезвонил утром и сообщил, что из-за метели доставка задержится на два часа. Реакция клиента? Взрыв!

– Да вы офигели?! У меня люди наняты для сборки, я отменил все дела! Вы вообще что творите?! Я просто в бешенстве!

В такие моменты аргументы бесполезны. Если менеджер начнет объяснять, что виноваты не они, а погода, он только подольет масла в огонь. «Подросток» в ярости, он не хочет слушать – он хочет выплеснуть эмоции.

«Танк» – это другой тип клиента, более спокойный. Он не кричит, не размахивает руками, но бьет жестко, с холодным расчетом. У него есть конкретная цель – получить максимум выгоды. И он знает, как давить, чтобы вы сломались.

Признаки «танка»:

• спокойный, но жесткий тон;

• угрозы (плохие отзывы, жалобы, разрыв контракта);

• прямая постановка ультиматума;

• давление авторитетом или статусом.

Представим, что в тот же день тот же мебельный салон отвез мебель еще одному клиенту. Он принял доставку, но остался недоволен качеством сборки. Кричать не стал, просто сказал:

– Качество не то, на 100 % вас рекомендовать не могу.