переговорами.
3. Выглядит уверенно: молчание и пауза пугают манипулятора, ведь он теряет контроль над вами.
Вывод: Манипуляторы умеют давить на эмоции, и если среагируете на автомате – вы попались. Но если возьмете паузу и ответите осознанно, то превратитесь из жертвы в игрока, который контролирует ситуацию.
Домашнее задание: Попробуйте в течение дня замечать моменты, когда люди пытаются манипулировать вами. Не отвечайте сразу! Сделайте паузу (3–5 секунд), уточните вопрос, если нужно, а затем ответьте спокойно и уверенно, не оправдываясь.
Психотрюк 40. Никаких оправданий
Вы замечали, что, как только начинаете оправдываться, разговор уходит не в вашу пользу? Вас вынуждают доказывать, объяснять, оправдываться – и это ловушка. Ведь оправдание всегда звучит как признание вины.
Почему мы оправдываемся?
1. Хотим выглядеть хорошими – прикрываемся фактами, чтобы нас не осуждали.
2. Боимся конфликтов – думаем, что если объяснимся, то человек поймет и не будет давить.
3. Реагируем на автомате – многие с детства привыкли оправдываться перед родителями, учителями, начальниками.
Но в реальности оправдания – это слабость. Они делают нас уязвимыми, и манипулятор начинает давить еще больше. Так что, если вы привыкли защищаться на автомате, с этой привычкой тоже стоит поработать. Никаких оправданий!
Как применять трюк на практике?
1. Переключите фокус с помощью вопроса. Один из лучших способов не скатиться в оправдания – перевести фокус на собеседника и задать вопрос ему. В идеале вернуться к разговору о ценностях.
– Почему у вас такие дорогие логистические услуги?
– Мы решаем вопросы с доставкой так, чтобы у вас не было проблем. Что для вас важнее – скорость или стоимость?
– Почему так долго?
– Мы хотим сделать качественно. Давайте обсудим, какие сроки вас устроят.
– А если мне не понравится ваш продукт?
– А вы уже сталкивались с подобными продуктами? Расскажите про ваш опыт.
– Ваш товар никто не покупает. Может, цены снизите?
– Спрос достаточный. Возможно, вам стоит рассмотреть другие варианты комплектации?
2. Уберите запрещенные фразы:
«Ну понимаете…»
«На самом деле…»
«Просто так сложилось…»
«Я не хотел, но…»
3. Покажите уверенность. Тон голоса, паузы, поза – все это важно.
Один мой знакомый риелтор часто терял клиентов. Они возмущались:
– Почему у вас комиссия такая высокая? Другие риелторы берут меньше!
А он защищался:
– Ну, у нас большой опыт, мы тщательно подбираем объекты, много работаем…
В какой-то момент он изменил тактику и начал отвечать:
– Комиссия – это показатель того, насколько я эффективно решаю ваш вопрос. Давайте обсудим, какой результат вам нужен?
И… клиенты переставали торговаться! Они видели уверенного в себе специалиста, который не поддается на манипуляции, и переходили к более рациональному обсуждению.
Вывод: Оправдываясь, мы теряем контроль над ситуацией. Переключайте фокус на собеседника, говорите уверенно – вам не нужно защищаться. Фразы-помощники:
• Давайте уточним: вам важно качество или только цена?
• А вы уже сталкивались с подобными продуктами? Расскажите про ваш опыт.
• Возможно, вам стоит рассмотреть другие варианты комплектации?
Домашнее задание: Вспомните пять ситуаций, когда вы оправдывались. Как можно было ответить без оправданий? Психотрюк 41. «Я знаю себе цену»
Представьте, что вы рассказываете о своем продукте и клиент вместо нормального диалога начинает вас обесценивать.
«Ну, я думал, у вас цены адекватные, а у вас как у всех…»
«Вы же ничего особенного не делаете, просто берете и продаете!»
«Ну и что, что у вас опыт 10 лет, это вообще неважно…»
Он рассчитывает на ваши оправдания – ведь тем самым вы признаете, что ваш труд действительно мало чего стоит. А значит, вас будет гораздо проще уговорить снизить цену или согласиться на невыгодные условия.
Как применять трюк на практике?
Когда слышите обесценивающую фразу, вспомните алгоритм защиты:
1. Стоп! Не реагируйте сразу. Манипулятор ждет, что вы начнете оправдываться. Не давайте ему такой шанс. Верните свой эмоциональный маятник в нейтральное положение.
2. Первый раз – игнор. Первое нападение пропустите мимо ушей и продолжайте говорить по делу. Если человек не повторит попытку – значит, манипуляция не удалась.
3. Повторил? Дайте четкий ответ. Если манипуляция повторяется, спокойно и уверенно обозначьте, что в ваш адрес такого рода высказывания недопустимы.
– Ну вы же просто консультант, за что такие деньги?
– Именно потому, что я профессионал, я знаю, как сделать так, чтобы вы не потеряли деньги.
– Да вы все инфоцыгане!
– Прошу не обесценивать мой труд. Я готов вам показать результаты.
– Вы же просто копирайтер, тексты писать может каждый.
– Если бы это мог делать каждый, вы бы уже написали текст сами.
– А какая разница – 10 лет опыта или 1 год? Главное – результат!
– Согласен. Как раз поэтому могу показать реальные результаты клиентов за 10 лет работы.
– Ну и что, что вы риелтор? Сейчас все могут продавать квартиры без агентства.
– Именно для того, чтобы не тратить месяцы на изучение рынка, юридических тонкостей и продать дороже и без риска, – лучше работать с профессионалом.
Однажды я заказывал мебель. Хотел, чтобы сделали качественно, из хорошего материала, а не из того, что развалится через год. Прихожу в мастерскую, показываю пример стола:
– Сколько будет стоить вот такой?
Мастер посмотрел и назвал сумму. Не скажу, что маленькую. Я подумал и спросил:
– А можно дешевле?
Мастер выдохнул и сказал:
– Слушайте, ну вы же хотите, чтобы это была качественная древесина, чтобы стол не шатался, чтобы покрытие не облезло через месяц?
– Конечно, – говорю.
– Ну тогда цена такая – потому что я использую лучшие материалы и делаю работу на совесть.
– А если я скажу, что у конкурентов дешевле?
– А если я скажу, что у конкурентов делают из плохого материала и за год вы купите новый стол?
Тут я замолчал. Мастер не оправдывался, не снижал цену, не суетился. Он просто спокойно и уверенно показал, за что берет деньги. В итоге я заказал у него, потому что увидел профессионала, который знает себе цену.
Вывод: Манипуляторы пытаются выбить вас из колеи и заставить оправдываться. Лучший способ защиты – спокойно заявить о своей ценности. Если вы знаете себе цену, вас нельзя сбить с толку. Фразы-помощники:
• Именно потому, что…
• Прошу не обесценивать…
• Вы специально сейчас обесцениваете мой труд?
• Давайте бережно относиться к моему и вашему труду.
