Представьте маятник. Если его толкнуть, он начнет раскачиваться. И чем сильнее он отреагировал на толчок, тем труднее его остановить. Именно так действует манипулятор: сначала раскачивает ваш «эмоциональный маятник», а потом использует этот момент, чтобы подтолкнуть вас к нужному решению.

Существует два вида манипуляторов:

• «Собака снизу» – играет на жалости, выпрашивает, строит глазки кота из «Шрека»: –  Ну пожалуйста, помоги, тебе же не сложно…

• «Собака сверху» – давит авторитетом, грубостью, агрессией: – Ты что, спорить будешь? Я сказал – значит, делай!

И в том и в другом случае цель одна – заставить вас сделать то, что выгодно ему.

А вот самые распространенные уловки из арсенала манипуляторов:

Манипулятор – искусный музыкант, который играет на «струнах» вашей души, бьет в слабые места и заставляет делать то, что вы не хотите. Таких «струн» немало, вот самые распространенные:

• страх: «Если ты не поможешь, все пойдет не так»;

• чувство вины: «Ну как же так, я на тебя рассчитывал!»;

• жалость: «Ну я же без тебя не справлюсь!»;

• чувство долга: «Ты должен сделать это, ты же хороший человек!».

Как определить, какие «струны» у вас самые чувствительные? Вспомните последнюю ситуацию, в которой чувствовали себя использованным. Какие слова вас задели? Что заставило вас уступить? Когда читали таблицу выше, какие фразы откликнулись больше других? Они как раз укажут на вашу «слабую струну». Осознать ее – первый шаг к защите.

Второй шаг – увидеть две основные ошибки при разговоре с манипулятором и перестать их совершать. Впрочем, если вы внимательно читали предыдущие главы, то уже знаете, что нельзя:

1. Оправдываться. Как только начинаете оправдываться, вы уже проиграли. Это значит, что манипулятор добился своего – вы уже чувствуете вину. Простой пример:

– Ты должен был это сделать!

– Ну понимаешь, у меня просто не было времени…

Все. Вы проиграли. Вас уже втянули в игру.

2. Доказывать свою правоту. Манипулятор не собирается слушать ваши объяснения. Он просто тянет вас в спор. И пока вы доказываете, он управляет вашими эмоциями. Помните: доказывающий неправ, правый не доказывает.

Что тогда делать? Отражать атаку!

Несколько лет назад я зашел в магазин техники. Просто посмотреть, ничего покупать не планировал. Подходит ко мне продавец – молодой парень, улыбчивый, заряженный, явно прошедший тренинг по продажам.

– Вам помочь?

– Да нет, просто смотрю.

– О! Тогда у меня для вас кое-что есть! – и вытаскивает на стол новенькие наушники. – Топовая модель, звук – космос! Хотите протестировать?

Я слушаю – действительно хороший звук. Но наушники мне не нужны. И тут начинается манипуляция:

– Ну что, берем?

– Да нет, пока не планировал.

– Странно… А вы вообще себе когда-нибудь делали хорошие подарки?

Оп! Включилась «собака сверху» – атака на самолюбие.

– Конечно, делал.

– Ну так порадуйте себя еще раз! Тем более скидка сегодня.

– Я не спешу.

– А слабо вам взять и прямо сейчас сделать себе приятно?

Вот оно! Классическая манипуляция через «слабо?». Вдвойне неожиданно услышать такое в торговом центре. Не базар ведь.

Я уже на автопилоте хотел сказать: «Да не слабо мне!», но вовремя остановился. Выдохнул. После чего спокойно посмотрел на продавца и ответил:

– Возможно, слабо. А зачем мне эти наушники?

Бам! Манипуляция не сработала. Продавец завис на пару секунд.

– Ну… они просто хорошие.

– Я в этом не сомневаюсь. Но пока они мне не нужны. Спасибо!

И ушел.

Что произошло? Я не вступил в игру. Ведь если бы я начал доказывать, что мне «не слабо», то уже играл бы по его правилам. А он бы продавил дальше, может, еще добавил бы:

– Ну ладно, если не хотите хорошего звука, берите дешевые. Вам, наверное, не так важно качество… – и пошло-поехало.

В этом примере манипулятор – продавец, но точно так же ведут себя и клиенты: давят на жалость, обесценивают, провоцируют. В этой главе разберемся, как выглядят эти манипуляции, и научимся отбивать атаки профессионально.

Психотрюк 39. Стоп-реакция

Вы когда-нибудь говорили на эмоциях такое, о чем потом жалели? Или импульсивно соглашались на то, что потом не хотелось исполнять? Возможно, вам приходилось оправдываться перед жестким клиентом, который надавил в переговорах, или перед начальником, который поставил вас в неудобное положение.

Манипуляция рассчитана на быструю эмоциональную реакцию: в этот момент ваш мозг не анализирует ситуацию, а действует на автомате. Как рефлекс: вам бросают вызов, и вы тут же отвечаете, не успев взвесить все за и против. И делаете в итоге то, что выгодно собеседнику: оправдываетесь, доказываете свою правоту, соглашаетесь под давлением.

Но есть трюк, который поможет сломать этот сценарий и перевернуть ситуацию в свою пользу – «Стоп-реакция». Он помогает включить логику и не давать манипулятору почувствовать власть над вами.

Как применять трюк на практике?

Представьте себе шахматную партию: как правило, после каждого хода соперника шахматист берет паузу на подумать. Когда манипулятор делает ход, он хочет, чтобы вы ответили моментально. Стоп-реакция – это когда вы замолкаете и берете несколько секунд на подумать, а потом переходите уже к обсуждению.

1. Если чувствуете, что вас провоцируют на эмоциональную реакцию, сделайте паузу и мысленно скажите: «Стоп!» Не отвечайте сразу, дайте себе время. Так вы успокоите свой внутренний голос, который может рваться в бой, спорить.

2. Примите рациональное решение.

3. Перенаправьте разговор в нужное русло или вовсе прекратите переговоры.

Главное – не поддаться автоматической реакции, выдержать паузу. Как в боксе: если сразу броситесь вперед, получите удар. Но если сделаете паузу – соперник промахнется, и тогда уже у вас будет шанс ударить.

Один мой знакомый продавец автомобилей рассказал, как клиент пытался его продавить:

– Слушайте, я уже посмотрел аналогичную машину в другом салоне, и там мне готовы сделать скидку. Давайте, скиньте цену, иначе я ухожу!

Неопытный продавец, скорее всего, начал бы оправдываться или согласился. Но мой знакомый помолчал три секунды – этого достаточно, чтобы клиент почувствовал, что ход не удался, – а затем спокойно спросил:

– А почему вы тогда еще не купили у них?

Клиент замялся. Стало очевидно, что он блефовал. В итоге не без сопротивления, но взял машину.

Почему это работает?

1. Дает вам время на осмысленный ответ: вы отключаете автоматическую реакцию и сохраняете контроль над ситуацией.

2. Позволяет перейти от эмоций к холодному расчету: вы не ведетесь на провокацию, а начинаете управлять