будущее».
Видите, как тонко все построено? Человек, который попал в эту рамку, уже не может выбрать вариант, который представит его в нелестном свете. Он либо соглашается, либо чувствует дискомфорт от своего выбора, что тоже может подвести его к нужному решению.
Вывод: Если вы действительно дальновидные продавцы, вам точно стоит освоить этот прием и начать применять его в продажах.
Домашнее задание: Подготовьте три варианта связанных с вашим продуктом вопросов, которые заставят клиента почувствовать себя умным и прозорливым.
Психотрюк 25. «А вам это надо?»
Это неочевидная, но мощная техника влияния, которая работает на одном из самых сильных страхов человека – страхе отказа.
С детства нас учат бояться слова «нет». Вспомните, как родители или учителя говорили:
– Не говори «нет», это невежливо!
– Надо быть позитивным, нельзя отказывать людям!
Этот страх настолько въелся в нас, что мы автоматически начинаем бояться отказов в переговорах. Именно поэтому большинство продавцов стараются избегать даже малейшего намека на «нет». Они навязывают свое предложение, пытаются заверить клиента в будущем позитивном опыте, и немного увлекаются:
«Уверен, вам понравится эта квартира!»
«Этот курс – именно то, что вам нужно!»
«Вы точно не пожалеете!»
Но проблема в том, что такой напор вызывает у клиента сопротивление. Чем больше на него давят, тем больше он отстраняется. Это как в магазине, где продавец настойчиво убеждает:
– Эти ботинки – идеальный выбор для вас!
Вы тут же усомнитесь: «Подождите, а почему он так уверен? Может, он мне их просто втюхивает?»
Люди по умолчанию скептичны, и, если мы слишком напористо убеждаем их в идеальности товара, они начинают искать подвох.
Как применять трюк на практике?
Суть техники «А вам это надо?» – намеренно посеять зерно сомнения. Вместо того чтобы «впаривать» предложение, мы даем клиенту пространство для размышления и провоцируем его, чтобы он сам захотел доказать нам, что оно ему действительно нужно.
Так клиент ощущает контроль: он вправе согласиться или отказаться. И вместо сопротивления он уже сам доказывает себе, почему ему это нужно.
Однажды я выбирал себе тренажерный зал. И знаете, чем меня зацепил менеджер? Он не уговаривал меня купить абонемент!
Вместо классических фраз типа «Этот зал – лучший в городе!», «Тут тренируются чемпионы!», «Абонемент всего за 5000 в месяц!» он сказал:
– Слушайте, не уверен, что вам этот зал подойдет. У нас в основном занимаются люди, которые серьезно работают над собой. Возможно, вам захочется пойти в зал с более расслабленной атмосферой?
Как думаете, что произошло? Меня задело! Я начал доказывать, что я тоже серьезный человек, что я готов тренироваться, что мне нравится такой формат. И в итоге сам убедил себя, что это лучший вариант. Конечно же, купил абонемент.
Вывод: Техника «А вам это надо?» работает на психологическом уровне: человек сам начинает доказывать себе, что ему нужно то, что вы продаете. Правильно преподнесенное сомнение помогает уменьшить сопротивление клиента и разбудить у него желание покупать. Фразы-помощники:
• Не уверен, что это именно то, что вам нужно, но давайте посмотрим, что вам может подойти.
• Не факт, что вам это вообще пригодится, но многие мои клиенты в похожей ситуации остались довольны.
• Возможно, этот продукт не решит всех ваших задач, но давайте разберемся, насколько он вам полезен.
• Я не уверен, что это ваш вариант, но могу показать вам ключевые моменты, а дальше вы решите сами.
Домашнее задание: Перепишите пять презентаций своих товаров в формате «А вам это надо?». Психотрюк 26. Наоборот – влияние через страх потери
Мы уже говорили, что люди принимают решения не столько из-за желания что-то получить, сколько из-за страха что-то потерять. Это базовый принцип психологии. Страх потерять деньги, время, статус, возможность – это то, что действительно заставляет людей действовать.
Но многие продавцы делают фатальную ошибку – они говорят только про выгоды: «Вы получите», «Вы сэкономите», «Вы улучшите». Все это, конечно, важно, но часто работает не так эффективно, как хотелось бы.
Поэтому мы используем технику «Наоборот», то есть меняем вектор аргументации с «Что вы получите» на «Что вы потеряете, если не примете решение». Трюк основан на исследованиях Даниэля Канемана, который доказал, что 70 % сделок основано не на желании приобрести, а на страхе потерять.
Когда я впервые покупал квартиру, агент по недвижимости сказал:
– Вы заинтересованы в выгодной сделке?
Конечно, я был заинтересован. Но где гарантия, что именно это предложение выгодное?
Прежде чем я успел ответить, агент добавил:
– Вы же не хотите через год смотреть на этот дом и думать: «Черт, я мог его купить на 20 % дешевле»?
Вот тут я уже напрягся. Потому что действительно не хотел оказаться в ситуации, где я проиграл. Одним вопросом продавец заставил меня серьезно задуматься о покупке.
Сравним язык выгод и язык потерь:
Разница очевидна. Выгода звучит как опция, а потеря – как угроза.
Однажды я играл в любительской команде, и у нас появился новый тренер, мастер мотивации. Когда мы проиграли в первом тайме, он не сказал:
– Ребята, если вы соберетесь, у вас есть шанс выиграть!
Вместо этого он сказал:
– Вы же не хотите, чтобы вас потом ваши девушки называли тряпками?
И вот тут нас как током ударило. Мы почувствовали угрозу быть аутсайдерами, потерять лицо. Второй тайм провели значительно бодрее.
Вывод: Язык потерь часто более эффективен, чем язык выгод. Он позволяет быстрее «открыть уши» клиента и обойти его сопротивление. Вы же сохраняете контроль в переговорах, потому что ведете диалог, а не оправдываетесь. Фразы-помощники:
• Вы же не хотите потерять…
• Вы же не хотите переплатить…
• Вы же не хотите потом жалеть…
• Вы же не хотите попасть в ситуацию…
Домашнее задание: Вспомните три-пять своих любимых фраз, которыми привыкли описывать выгоды, и перепишите их через страх потери. Психотрюк 27. Разделяй и управляй
Люди любят категоризировать себя и других. Это встроенный механизм мозга – нам проще воспринимать мир, если мы делим его на группы. Кто-то любит собак, кто-то кошек. Кто-то пьет кофе, кто-то чай. Кто-то предпочитает
