а в том, чтобы он сам захотел сотрудничать с вами.
Ошибка 2: Оправдываться
Оправдания психологически ставят вас в слабую позицию. Клиент начинает думать, что вы не уверены в своем продукте, раз так рьяно оправдываетесь. И начинает сомневаться, либо поддается соблазну поманипулировать вами, получив таким образом, например, скидку.
Ошибка 3: Работать по жесткому скрипту
Продажа – это живой процесс. Клиенты терпеть не могут, когда с ними говорят как с роботами. Шаблонные фразы вроде «Чем мы можем быть вам полезны?» или «Наше предложение идеально для вас» не вызывают доверия, а только заставляют человека почувствовать себя просто еще одним пунктом в вашем плане.
Настоящий мастер продаж – это человек, который подстраивается под ситуацию и ведет диалог естественно, а не зачитывает текст по бумажке.
Ошибка 4: Доказывать и убеждать
Одна из самых распространенных ошибок в продажах – это попытка доказать клиенту, что он неправ, а вы – эксперт, который все знает лучше. То есть не просто победить в споре и вынудить противника уступить, как в первой ошибке, а заставить его изменить мнение.
НО ЗАПОМНИТЕ: БЫТЬ ПРАВЫМ И ПРОДАВАТЬ – ЭТО РАЗНЫЕ ВЕЩИ!
Клиенты редко меняют мнение из-за ваших логических доводов. Они меняют его, когда сами приходят к осознанию. И если вы начинаете доказывать и убеждать, то фактически нападаете на картину мира клиента. А что делает человек, когда на него нападают? Защищается!
В итоге чем сильнее вы доказываете, тем сильнее клиент убеждается в своей правоте.
На одном из моих тренингов произошла классическая ситуация, которая идеально иллюстрирует бесполезность убеждений в продажах. Один из участников узнал, что я предпочитаю немецкие автомобили, и тут же загорелся идеей доказать мне, что японские лучше.
Парень был уверен в своей правоте. Он включил режим доказательства и начал атаку:
– Японцы более надежные! У них дешевле обслуживание! Японские двигатели служат дольше! Даже в «Формуле-1» японцы создают технологии, которые потом идут в гражданские авто!
Он продолжал приводить аргументы, искренне веря, что, если накидает достаточно фактов, я в итоге скажу: «Да, ты прав, японцы лучшие, немедленно продаю свою немецкую машину!»
В конце он торжественно спросил:
– Ну что, Игорь, я вас убедил?
– Да, вы доказали, что японские машины объективно лучше… Но ездить я все равно буду на немецкой, – ответил я спокойно.
Парень замолчал. Шах и мат.
Итак, выиграть спор – не значит изменить мнение клиента. Не пытайтесь доказать, что ваш продукт лучше. Аргументы не сработают, если человек изначально настроен по-другому.
Более того, он может буквально ошибаться и искажать факты, но, если в своей картине мира клиент считает себя правым, изменить его мнение напрямую невозможно. Потому что люди мыслят не фактами, а убеждениями и защищают чаще всего не истину, а свою правоту. Будете спорить в лоб – только укрепите клиента в его позиции.
Если он убежден, что все продавцы хотят его обмануть, никакие доводы не помогут, только больше подозрений вызовете своими попытками «пробить оборону».
Если искренне верит, что французские автомобили ненадежны, то вы можете сколько угодно показывать статистику, отзывы владельцев, краш-тесты – его личный негативный опыт или истории от друзей так и останутся в его голове более весомыми, чем ваши факты.
ЧТОБЫ ОБОЙТИ РЕЖИМ СОПРОТИВЛЕНИЯ КЛИЕНТА, РАБОТАЙТЕ С ЕГО КАРТИНОЙ МИРА, НАПРАВЛЯЙТЕ, ПОМОГАЙТЕ ПРИЙТИ К НУЖНЫМ ВЫВОДАМ САМОСТОЯТЕЛЬНО.
Как это сделать? Помогут техники, о которых пойдет речь в этой главе.
Психотрюк 22. Последовательная аргументация
Если вы понимаете, что ваши аргументы не работают, не торопитесь от них отказываться – нужно просто преподнести их по-другому. Последовательная аргументация помогает избежать лобового столкновения и постепенно привести человека к нужному выводу.
Будьте внимательны, не пропустите момент, когда человек включает защиту:
«Нет, мне это не нужно!» «Да ну, ваш продукт ничем не лучше конкурентов!» «Мне вообще неинтересно!»
В этом случае важно не давить, а провести клиента по шагам.
Как применять трюк на практике?
1. Остановитесь! Если клиент не принимает ваши аргументы, давить бессмысленно.
Откажитесь от фраз:
«Это же очевидно!»«Ну как вы не понимаете?!»«Да это даже ежу понятно!»
Если клиент не принимает аргумент, значит, он для него НЕ очевиден.
2. Отступите на два-три шага назад и предложите клиенту более простые и очевидные вопросы, с которыми ему будет легче согласиться:
– Давайте разберемся. Камера в этом телефоне снимает четче, чем у конкурентов?
– Пожалуй, да…
– Экран яркий и не бликует?
– Ну да…
– То есть ключевые параметры – камера и экран – вам подходят?
– Ну, наверное…
– Тогда давайте обсудим, что именно вас смущает, и подберем оптимальный вариант.
Вы уже не спорите, а ведете клиента по логическим ступеням, аккуратно подводите его к самостоятельному выводу.
3. Будьте готовы отступить еще дальше. Иногда клиент упирается и продолжает возражать. Тогда отступите еще на пару шагов назад и начните с еще более очевидных вещей.
– Мне не нравится этот автомобиль!
– Согласен, дизайн – дело вкуса. Только в дизайне дело?
– Да вообще все как-то не очень.
– Окей, давайте начнем с простого. Надежность машины для вас важна?
– Конечно!
– Эта модель одна из самых надежных на рынке. Вы ведь хотите, чтобы машина служила долго?
– Ну да…
– А расход топлива важен?
– Естественно, я не хочу тратить много денег на бензин.
– Эта модель – одна из самых экономичных. То есть по ключевым параметрам – надежность и экономия – она вам подходит?
– Ммм, если так подумать, то да…
Человек сам себя убеждает!
Вспомним легендарный эпизод из мультфильма «Простоквашино» с коровой и теленком. Шарик изначально не согласен, что теленок – их. Что делает Матроскин? Он не спорит! Он отступает на два шага назад и начинает с очевидного:
– Если мы холодильник берем в аренду, он чей?
– Государственный.
– Правильно! А мороз, который он вырабатывает, чей?
– Наш!
– Мы взяли одну корову? Одну. Значит, и сдавать будем одну!
Вуаля! Шарик сам себя убедил.
Вывод: Используйте последовательную аргументацию, когда сталкиваетесь с сопротивлением клиента, и вы удивитесь, как легко люди соглашаются, когда им не навязывают мнение, а просто помогают прийти к правильному выводу. Вы не давите, не спорите, не ломаете его картину мира, а просто ведете его по лестнице от простых утверждений к нужному решению. Фразы-помощники:
• Согласитесь, что…
• Вы ведь не будете спорить с тем, что…
