толку. Это алгоритм, который помогает переключить клиента от сомнений и возражений на рациональные рассуждения.
1. Сначала задайте вопрос, который заставит человека задуматься.
Ваша задача – «выбить» клиента из шаблонного мышления. Вопрос должен поставить его в позицию, где нельзя ответить односложно или отмахнуться. Человек должен остановиться и задуматься, а это уже первый шаг к переменам.
– Не время сейчас обучать сотрудников.
– Как вы думаете, ваши конкуренты тоже сейчас не обучают персонал? А если они это делают, кто будет впереди через полгода – они или вы?
– Ваши услуги слишком дорогие.
– Вы хотите сэкономить сейчас или зарабатывать больше в будущем?
– Ваши услуги такие же, как у всех.
– А как вы думаете, почему ВИП-клиенты выбирают именно нас?
2. И, не давая опомниться, предложите логичный ответ.
Как только клиент зависает и начинает обдумывать ваш вопрос, сразу же подкиньте ему логичный вариант ответа, который будет работать в вашу пользу.
– Ваша система контроля дорогая.
– А вы считали, в какую сумму обходится час простоя оборудования из-за поломки? – и сразу, без паузы: – Мы провели исследование и выяснили, что в среднем выходит 200 000 рублей. Для вас это существенная сумма?
Почему это работает?
1. Клиент не может быстро отразить ваш вопрос, потому что он выходит за рамки шаблонных ответов.
2. Вы переключаете его мышление с эмоций и страхов на логический анализ.
3. Он начинает искать ответ вместе с вами, а значит, вовлекается в диалог.
Вывод: Техника «Резкий вопрос» – это мощный инструмент, который позволяет вывести клиента из тупика сомнений, разрушить его сформировавшиеся установки и показать ценность вашего продукта. Это тот самый момент, когда вы ставите стену на пути ошибочного мышления и показываете правильное направление.
Так что учитесь мастерству резких вопросов – и клиенты сами начнут находить доводы в пользу вашей сделки.
Фразы-помощники:
• А как вы думаете, ваши конкуренты тоже ждут или уже действуют?
• А вы задавали себе вопрос, что объединяет всех успешных продавцов?
• А вы задумывались, что будет, если…?
• Как считаете, а за счет чего у них такие низкие цены?
• Вы задумывались, кому это может быть выгодно?
Домашнее задание: Вспомните три кризисных возражения, которые слышите чаще всего, и придумайте к ним резкие вопросы.
Психотрюк 20. По-по-лам
Мы уже говорили, что возражение – это еще не твердое «нет»: часто за ним скрывается борьба внутренних голосов. Представьте, что слова клиенту подсказывают два маленьких человечка: ангел и черт. Ангелочек с правого плеча шепчет:
– Ну ведь предложение-то хорошее, надо брать!
А чертик ноет:
– Не-е-ет! Нужно еще пострадать, повыбирать, повозражать!
И вот сидит клиент, мучается. Ангелочек пытается его убедить, но голос чертика громче и нахальнее.
Ваша задача – не бороться с возражением, а взять в союзники тот внутренний голос, который уже склоняется в вашу пользу. Помогите клиенту осознать, что он уже почти готов к покупке или решению, а сомнения – это просто естественная реакция мозга на новое.
Как применять трюк на практике?
1. Сначала мысленно «разделите» клиента на две половины: одна хочет действовать и принимает разумные доводы, вторая – боится, переживает, откладывает решение.
2. Обозначьте обе стороны, а затем присоединитесь к первой. Выглядит это примерно так:
– Не время сейчас обучать сотрудников.
– Я вижу, что вы понимаете: обучать персонал в кризис – это возможность обогнать конкурентов. С другой стороны, сомневаетесь, будет ли это эффективным вложением. Давайте разберемся в этих сомнениях…
– Мы пока не готовы к покупке квартиры – наверное, подождем…
– Одна ваша часть уже понимает, что сейчас хорошее время для покупки: цены ниже, ипотека выгодная. Другая часть сомневается: вдруг стоит подождать. Давайте разберемся, что именно вас беспокоит больше всего.
– Сейчас не время обучать сотрудников, давайте позже…
– Одна ваша половина понимает, что сильный отдел продаж особенно важен в кризис, ведь клиенты стали требовательнее. Другая половина думает, что обучение – не первостепенная задача. Давайте разберем ваши сомнения: что конкретно вас останавливает?
– Я не уверен, что мне нужна ваша консультация…
– С одной стороны, вы видите, что в вашей нише что-то меняется, и хотите подстроиться под новые тренды. С другой – сомневаетесь, что это реально повлияет на доход. Давайте посмотрим, какие именно результаты могут вас устроить.
– Мы пока не готовы менять CRM, слишком сложно…
– Вижу, что вы понимаете: без цифровизации бизнесу будет сложно конкурировать. Но другая ваша часть боится, что внедрение займет слишком много времени. Давайте посмотрим, как мы можем минимизировать эти риски.
– Я не уверен, что реклама даст результат…
– Одна половина вас уже понимает, что без рекламы сложно увеличивать охваты. Другая часть опасается, что бюджет может уйти впустую. Давайте разберем, как мы можем застраховаться от этого.
Один мой знакомый риелтор рассказывал, как клиент сомневался в покупке квартиры:
– Мы пока подождем, вдруг цены еще упадут…
– С одной стороны, это разумный подход – дождаться лучших условий. С другой – вы же понимаете, что за это время вашу квартиру может купить кто-то другой, а цены начнут расти. Какой вариант для вас более выгодный?
И клиент задумался. Через три дня он вернулся и купил квартиру.
Вывод: Техника «По-по-лам» – это способ сделать так, чтобы клиент сам захотел принять решение. Мы не давим на него, а даем возможность проговорить, логически осмыслить и преодолеть собственные страхи. Главное – встать на сторону той половины, которая уже почти готова к принятию решения. Фразы-помощники:
• Одна ваша половина понимает, что надо действовать, другая – боится. Это нормально!
• С одной стороны, вы понимаете, что конкуренты уже работают, с другой – хочется подождать. Верно?
• Одна ваша часть говорит: «Это логично» – а другая: «Но вдруг что-то пойдет не так». Давайте обсудим?
• С одной стороны, сейчас не самое простое время, но с другой – лучшие решения рождаются именно в кризис!
• Вижу, что у вас есть сомнения. Одна часть за, другая против. Давайте взвесим плюсы и минусы?
Домашнее задание: Пропишите пять возражений клиентов и разберите их в технике «По-по-лам». Психотрюк. Плюс один вопрос
И еще одно проявление страха – попытка отложить решение. Сколько раз вы слышали:
«Мне надо подумать…», «Вышлите предложение…», «Я пока не готов, вернемся к вопросу позже…»?
Это классическая ситуация, когда переговоры не заканчиваются, а зависают в неопределенности. Клиент уходит с мыслью «Ну, когда-нибудь решу…», а
