итоге я закрыл сделку!»
ЕСЛИ ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ВАС УДАРЯТ, – ПОСТАВЬТЕ БЛОК ПЕРВЫМИ.
Как применять трюк на практике?
1. Составьте список своих слабых мест. Будьте честны. Что может вызвать возражение у клиентов? Высокая цена? Сроки? Нестандартные условия?
2. Подготовьте «контратаку». На каждую слабость найдите объяснение, которое делает ее не минусом, а особенностью.
3. Практикуйтесь в переговорах. Начинайте разговоры с уверенного признания своих особенностей и следом приводите аргументы. Клиенты уважают честность.
Вывод: Техника «Вырвать жало» – это не просто хитрость, а стратегия управления переговорами. Не бойтесь признавать слабые места, превращайте их в сильные стороны и контролируйте диалог.
И да, помните: покаянную голову секира не сечет.
Домашнее задание: Напишите список всех возможных возражений клиентов на ваше предложение и заранее подготовьте способы «вырвать жало».
Психотрюк. 13
Зеркальный вопрос
Иногда клиенты используют расплывчатые формулировки, завуалированные манипуляции в виде вопросов – начинающие продавцы сразу же бросаются их отрабатывать и сами загоняют себя в тупик.
Правильная стратегия – сначала разобраться, что стоит за словами клиента. Не реагировать на абстрактные возражения, а прояснить их с помощью правильных встречных вопросов. Ведь часто за словами клиента скрывается совсем не очевидная причина, и ваша задача – ее обнаружить. Техника «Зеркальный вопрос» как раз помогает это сделать.
Проблема в том, что часто продавцы понимают слово «зеркальный» слишком буквально и пытаются в лоб «отразить» слова собеседника: «Нет» – «А почему нет?», «Не сейчас» – «А когда?». Тем самым они загоняют клиента в угол, не давая ему почувствовать себя в безопасности.
Правильный встречный вопрос должен быть нетривиальным и не должен показывать вашу нужду («Ну ответьте, пожалуйста, хоть что-нибудь, чтобы я не ушел с пустыми руками») – вместо этого он переключает внимание на собеседника, его ход мысли, его процессы. В 90 % случаев такой вопрос начинается на букву «к», а именно со слов «как» и «какие» (и в 10 % – на все остальные буквы). Также вам в помощь все эффективные вопросы, о которых мы говорили в психотрюке № 10 «Активное слушание».
Как применять трюк на практике:
1. Вместо спора переключите фокус на ценности клиента с помощью правильных вопросов.
– Меня смущают показатели, указанные в предложении.
– Какие конкретно показатели вызывают вопросы?
– Ваше предложение хуже, чем у конкурентов.
– Какие параметры вы оцениваете, сравнивая предложения?
– У нас особенный бизнес.
– Какие особенности вашего бизнеса мне нужно учесть?
– Вы не готовы договариваться.
– Что привело вас к этому выводу?
2. Позвольте клиенту самому проговорить, что для него важно.
Почему это работает?
1. Клиент сам раскрывает свои критерии выбора.
2. Продавец ведет диалог, а не просто отвечает на вопросы.
3. Клиент начинает осознавать ценность решения, не испытывая давления.
Вывод: Не бросайтесь сразу отрабатывать возражение клиента – сначала выясните, что за ним стоит. Задавайте правильные уточняющие вопросы, и клиент сам подскажет, как его можно убедить. Фразы-помощники:
• Какой пункт предложения вызывает вопросы?
• Каков процесс принятия решений?
• Как вы оцениваете эффективность?
• Какой результат вы для себя видите?
• Какие критерии для вас самые важные?
• Что вам нужно, чтобы принять окончательное решение?
• Что привело вас к такому выводу?
Домашнее задание: Напишите пять возражений, которые вы часто слышите, и придумайте к ним правильные зеркальные вопросы. Психотрюк 14. Призыв к действию
Независимо от того, использует ли клиент скрытую манипуляцию или просто выражает сомнение, любая попытка оправдаться или вступить в спор будет ошибкой. Например, вам говорят:
«Что-то мне не нравится ваше предложение…»«Вы не можете гарантировать выполнение заказа в срок…»«Я не увидел разницы между вами и конкурентами…»
В ответ ни в коем случае не надо пускаться в объяснения или с пеной у рта доказывать свою точку зрения – вместо этого используйте призыв к действию. Не оправдываемся, а приглашаем клиента к обсуждению. Не отвечаем напрямую, а вовлекаем в диалог с помощью – и это важно! – провоцирующих фраз:
Один из моих знакомых продавцов работал в компании, которая поставляла офисную мебель. На встрече с клиентом он столкнулся с классическим возражением:
– Все говорят, что у них отличное качество и выгодные условия. Вы чем-то отличаетесь?
Неопытный продавец начал бы перечислять преимущества своей компании и доказывать, что он лучше всех. Но мой знакомый использовал призыв к действию:
– Давайте сделаем так: я привезу вам образец стула, и вы сами оцените качество. Если не заметите разницы – будем думать дальше.
Клиент не только согласился на тест, но и в итоге сделал заказ, потому что на практике убедился, что продукция и правда лучше, чем у многих.
Почему это работает?
1. Клиент включается в процесс. Он начинает анализировать, а не просто слушать ваши доводы.
2. Вы избегаете споров. Не нужно доказывать правоту, ведь клиент сам приходит к нужному выводу.
3. Повышается уровень доверия. Вы демонстрируете уверенность, но не агрессивную, а конструктивную.
Вывод: Не доказывайте, не спорьте – призывайте к действию! Это не только упростит переговоры, но и существенно повысит шансы на успешную сделку. Фразы-помощники:
• Предлагаю…
• Давайте…
• Обратите внимание…
Домашнее задание: Перепишите три частых возражения клиентов в формате призывов к действию. Психотрюк 15. «А я и не спорю»
Этот трюк – один из самых старых и проверенных в психологии, мы лишь адаптировали его под современные реалии продаж. Его эффективность не нуждается в доказательствах, он десятилетиями успешно используется в переговорных процессах, психотерапии и даже дипломатии.
Почему же он так хорошо работает?
ПОТОМУ ЧТО СПОР ВЫЗЫВАЕТ СОПРОТИВЛЕНИЕ, А СОГЛАСИЕ ОБЕЗОРУЖИВАЕТ.
Клиент говорит:
«Дорого!»
«Нет времени!»
«У конкурентов дешевле!»
«Денег нет!»
«Не уверен, что мне это нужно…»
Эти возражения на первый взгляд даже жестче, чем в прошлой главе, и большинство продавцов сразу же бросаются в атаку, начинают спорить еще более яростно.
Неправильно:
– У вас дорого.
– Да, но зато у нас качество!
– Но у ваших конкурентов дешевле!
– Дешевле – не значит лучше!
Что произошло?
Продавец вступил в спор, но клиент его уже не
