class="p1">Не пытайтесь переубедить клиента. Просто следуйте за его мыслью: задавайте вопросы, уточняйте, чтобы получить еще больше информации. И не переживайте, что это ослабит вашу позицию: то, что вы не отвергаете мнение клиента, не значит, что вы по умолчанию с ним соглашаетесь, – вы лишь посылаете собеседнику сигнал, что понимаете его.
О спорах мы еще будем подробно говорить в следующих главах, а пока запомните: спорить – проигрышная стратегия, а понять – шанс на успешное завершение сделки. Пока не выяснили все детали возражения, не пытайтесь на него отвечать.
Вывод: Активное слушание – это не просто навык, а целая стратегия, которая позволяет продавцу по-настоящему понять клиента. Будьте чистым листом, задавайте эффективные вопросы, понимайте, но не соглашайтесь – позвольте клиенту самому рассказать о том, что ему ценно.
Домашнее задание: Попробуйте провести диалог с клиентом, задавая только вопросы. Никаких аргументов и презентаций – только выяснение его ценностей.
Психотрюк 11. Контрвопрос
Ошибка большинства продавцов в том, что они просто отвечают на вопросы клиента, тем самым упуская возможность управлять диалогом. Клиент спрашивает – продавец отвечает, клиент спрашивает – продавец отвечает… И в итоге клиент получает информацию, но не принимает решения о покупке.
Метод контрвопроса позволяет не просто отвечать, а переводить разговор в нужное нам русло.
Как применять трюк на практике?
Когда клиент задает вопрос, ваша цель – дать короткий ответ и тут же задать свой вопрос, направляя диалог туда, куда нужно вам.
Почему это работает?
1. Вы не просто информируете клиента, а двигаете его к принятию решения.
2. Вы переводите переговоры в формат обсуждения сделки, а не просто вопросов-ответов.
3. Клиент начинает взаимодействовать с вами и вовлекается в процесс.
Вывод: Если вы только отвечаете – вы в роли экзаменуемого. Если задаете контрвопрос – ведете переговоры.
Домашнее задание: Вспомните пять возражений, которые вам обычно говорят клиенты, и придумайте к ним контрвопросы. Выводы главы
Чтобы продавать, нужно не убеждать, а создавать ценность.
✓ Примерьте сапоги клиента – за что он вам платит?
✓ Спросите «Почему я?» – узнайте, почему выбирают вас.
✓ Практикуйте активное слушание – вытягивайте из клиента истинные ценности.
✓ Используйте контрвопросы – не отвечайте, а выясняйте.
Чем лучше вы понимаете клиента, тем больше он вам заплатит!
Глава 3. Как справляться с возражениями
Давайте начнем с главного: если вы научитесь работать с возражениями, ваш доход обязательно вырастет. И не на 10 %, а в разы. Потому что большинство продавцов «сливаются» на этапе, когда клиент начинает сомневаться, задавать неудобные вопросы или прятаться за фразой «Мне надо подумать». Тем временем опытные переговорщики именно в этот момент делают ключевые шаги к сделке.
Если вы понимаете, как правильно работать с возражениями, то:
• закрываете больше сделок;
• контролируете диалог, а не просто отвечаете на чужие вопросы;
• уверенно доводите клиента до решения, даже если он сначала сомневается.
Если вы продаете хоть что-то, возражения неизбежны. Это факт. Можно идеально провести презентацию, объяснить все преимущества, доказать ценность – и все равно услышать: «У вас дорого», «Я подумаю», «Мы уже работаем с другими», «Отправьте предложение на почту».
Многие продавцы боятся этих фраз, потому что считают их отказами.
Чувствуете разницу? Отказ – это жесткое «нет», после которого нет шансов на сделку. А возражение – это просто сигнал, что клиенту пока не хватает информации или он сомневается.
На подсознательном уровне возражения тесно связаны с отвержением, поэтому сталкиваться с ними страшно. В древние времена быть отвергнутым означало умереть, и наш мозг до сих пор реагирует на любое «Я подумаю» так, будто нас сейчас выгонят из племени и обрекут на голодную смерть. Отсюда и типичные реакции: кто-то начинает спорить, кто-то сливается, кто-то пытается «победить» клиента аргументами. Все это – ошибки.
ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – НЕ ПЕРЕУБЕДИТЬ КЛИЕНТА И НЕ ВЫИГРАТЬ СПОР. ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ – ПРОДВИНУТЬ ПЕРЕГОВОРЫ НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП.
Один из моих учеников работал с поставками оборудования для ресторанов. Однажды его отправили на встречу с владельцем сети кафе, с которым другие продавцы работать не хотели: мол, сложный клиент, никого не слушает.
Только начался разговор, этот клиент заявил:
– Послушайте, я вообще не понимаю, зачем мы сейчас с вами встретились. Мы уже работаем с другими поставщиками и менять их пока не планируем.
Мой ученик мог бы с ним поспорить, начать давить в ответ, настойчиво перечисляя отличия его компании от конкурентов. Но он понимал суть работы с возражениями: перед ним всего лишь барьер, который нужно преодолеть, – это не значит, что сделка невозможна.
Поэтому он спокойно улыбнулся и задал встречный вопрос:
– Понимаю вас. Конечно, менять поставщика – это всегда лишняя головная боль. А можете рассказать, что вас больше всего устраивает в ваших нынешних партнерах?
Клиент расслабился, начал говорить. Через пять минут сам пожаловался, что его текущий поставщик постоянно задерживает отгрузки. Продавец тут же подхватил:
– То есть, если я правильно понял, для вас важно, чтобы поставки были вовремя, без срывов?
– Конечно.
– Слушайте, я сейчас ничего не предлагаю, но, если бы вы могли получать заказы строго в срок, да еще и с гибкими условиями оплаты, это было бы интересно?
– Ну, если честно, да…
Вот и все. Из человека, который хотел просто избавиться от продавца, клиент превратился в собеседника, готового слушать. От «не понимаю» перешел к «интересно».
Мой ученик заключил контракт с этим клиентом через две встречи. Не потому, что «сломал» его возражения, а потому, что смог продвинуть разговор дальше и выявил истинную потребность.
ВОЗРАЖЕНИЕ – ЭТО НЕ СТЕНА, А ДВЕРЬ. ВОПРОС В ТОМ, СУМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ЕЕ ОТКРЫТЬ.
Почему клиенты возражают? Есть несколько ключевых причин.
1. Недоверие.
Мы по умолчанию не доверяем друг другу, особенно в продажах. Клиент боится, что его обманут, что он в итоге пожалеет о покупке, что продукт не оправдает ожиданий. Даже если вы уже какое-то время выстраиваете с ним отношения, некоторый уровень недоверия все еще может оставаться. Чем выше цена вопроса, тем сильнее сопротивление.
«А кто еще у вас покупал?» «А у вас точно все официально?» «А где гарантии?»
2. Нежелание что-то менять (эффект статус-кво).
Большинство людей боятся перемен. Они думают: «Зачем менять, если и
