«Мы уже работаем с другим поставщиком». «Нас и так все устраивает». «Не вижу смысла что-то менять».

3. Непонимание ценности.

Если клиент не понимает, зачем ему ваш продукт и какая от него польза, он возражает просто потому, что выгода покупки для него неочевидна.

«Зачем мне это?» «Я не вижу разницы». «Я не понимаю, за что здесь такие деньги».

4. Скука.

Когда презентация скучная, затянутая или слишком сложная, клиенту становится неинтересно. Он перестает вас слушать и возражает просто для того, чтобы закончить разговор.

«Ладно, я подумаю…» «Ой, у меня времени нет». «Давайте потом обсудим».

БОЛЬШИНСТВО ВОЗРАЖЕНИЙ – ЭТО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ ВОПРОСЫ О ПРОДУКТЕ, А ВОПРОСЫ О ДОВЕРИИ И ЦЕННОСТИ. ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ВИДИТ ВЫГОДЫ ИЛИ НЕ ДОВЕРЯЕТ, ОН БУДЕТ СОПРОТИВЛЯТЬСЯ.

Продажи – это диалог, и строится он по определенной логике. В трюке № 2 мы уже говорили, что любой клиент при взаимодействии с вами последовательно фокусируется на трех вещах:

1. Безопасность. Оценивает, стоит ли с вами взаимодействовать, и воспринимает ваши вопросы настороженно. В продажах мы не сталкиваемся непосредственно с угрозой жизни; здесь безопасность – про уверенность в честности и надежности, а также про отсутствие давления.

2. Цели. Понимает, что вы не просто впихиваете ему свой продукт, а готовы к диалогу. Поэтому включает логику и начинает анализировать, какие выгоды может получить.

3. Партнерство. Заканчивает анализ и расслабляется; теперь и только теперь он готов заключать сделку. Если вы выстроили все правильно, на этом этапе клиент уже сам хочет купить, а не сопротивляется.

Ошибка многих продавцов – перескакивать первый этап и сразу переходить в наступление: закидать клиента логическими аргументами, предложить сделку или обработать возражения. Но он еще не готов, он просто вас не услышит!

Если клиент чувствует себя некомфортно, он включает защитные механизмы:

• отвечает сухо и коротко;

• ищет подвохи и ловушки в ваших словах;

• блокирует любые ваши логические аргументы;

• возражает просто по инерции, даже если продукт ему потенциально интересен.

Представьте, что заходите в магазин техники и к вам сразу подбегает консультант с фразой:

– У нас тут мощный ноутбук, давайте оформим покупку!

– Да меня пока и мой устраивает.

– А наш еще больше устроит!

Ваша реакция? Скорее всего – недоверие и желание поскорее выйти из диалога. Ведь вы еще даже не успели понять, готовы ли вообще общаться с этим консультантом, а он уже пытается вам что-то навязать. Это похоже на попытку уговорить человека прыгнуть в воду, когда он еще даже не знает, умеет ли плавать. Чтобы случайно не создать такую ситуацию, крайне важно последовательно пройти все этапы диалога, не пытаясь проскочить «режим безопасности».

Теперь давайте разберемся, как НЕ нужно отвечать на возражения. В первую очередь запомните, что сопротивление клиентов – это не повод для битвы, из которой вы должны обязательно выйти победителем. Потому что такой подход обычно приводит к трем серьезным ошибкам.

Ошибка 1. Спорить с клиентом

Один из моих знакомых продавцов считал себя мастером переговоров. Как-то он пытался продать систему безопасности, и клиент сказал:

– Дорого!

Продавец, с уверенностью в голосе:

– Это не дорого, просто у вас еще нет понимания ценности!

– Так вот и не будет!

Продажа закончилась быстрее, чем началась. Никто не любит, когда ему доказывают, что он неправ.

Ошибка 2. Оправдываться

Однажды я был свидетелем переговоров о корпоративном обучении продажам:

– А у ваших конкурентов дешевле.

– Ну, понимаете, у нас программы более глубокие, мы даем больше кейсов, а еще у нас сертификация…

Клиент молча выслушал и кивнул:

– Ладно, спасибо, подумаю.

И ушел к конкурентам.

Ошибка 3. Доказывать правоту

Один продавец автомобилей рассказывал клиенту о новой модели:

– Эта машина в своем классе лучшая!

– Ну не знаю, у конкурентов похожая модель – и там опций больше.

Продавец, с огнем в глазах:

– Да вы просто не разбираетесь в автомобилях!

Занавес.

Как же избежать этих ошибок? Подскажут следующие пять трюков.

Психотрюк 12. Вырвать жало

Этот трюк позволяет обезоружить клиента до того, как он начнет атаку.

Мы уже выяснили, что в продажах возражения неизбежны: как только клиент почувствует слабое место, он тут же его использует. Вы подняли цены? Клиент об этом скажет. Были проблемы с поставками? Он вспомнит. Ваш конкурент предлагает бонусы, а вы нет? Конечно, клиент об этом упомянет.

ВОПРОС НЕ В ТОМ, БУДУТ ЛИ ВОЗРАЖЕНИЯ. ОНИ БУДУТ. ВОПРОС В ТОМ, КТО ПЕРВЫМ ИХ ОЗВУЧИТ – КЛИЕНТ ИЛИ ВЫ?

Многие продавцы совершают критическую ошибку: предпочитают молчать о своих слабостях, надеясь, что клиент их не заметит. Это как пытаться спрятать слона за шторой. Вроде не видно, но все понимают, что он там есть.

Поэтому вот вам простая, но гениальная идея: озвучьте возражение клиента раньше, чем он сам. Да, именно так! Не ждите, пока он сам укажет на ваш недостаток, – сделайте это первым.

Таким образом, вы берете инициативу в свои руки и не даете клиенту использовать потенциальный «минус» против вас.

Почему это работает?

1. Вы обезоруживаете клиента. Только он собрался сделать «ход конем», вы его опередили – теперь ему просто нечем атаковать.

2. Вы демонстрируете уверенность. Продавец, который спокойно говорит о своих недостатках, вызывает уважение. Клиент видит, что перед ним не заискивающий «впариватель», а профессионал.

3. Вы переводите разговор в конструктивное русло. Вместо того чтобы спорить, клиенту приходится либо соглашаться, либо обсуждать преимущества.

Однажды на тренинге у меня был участник, который просто боялся говорить клиентам о слабых местах своей компании. Он считал, что признание недостатков – это путь к провалу.

Я спросил:

– А если клиент сам поднимет этот вопрос?

– Ну… попробую выкрутиться.

– То есть вы предпочли бы, чтобы вас загнали в угол и заставили оправдываться?

– Как-то так…

– То есть вместо того чтобы честно сказать, например, «Да, у нас компания премиум-сегмента, и вот почему», вы будете ждать, когда клиент это заметит и начнет давить на вас?

Он кивнул.

– А если бы это был боксерский ринг? Вы бы тоже предпочли пропустить удар в надежде, что противник устанет вас бить?

Зал рассмеялся. А продавец задумался.

Через пару недель он написал: «Коллеги, я попробовал ваш метод. Сам озвучил клиенту, что у нас самые дорогие решения на рынке. Он даже не успел начать возражать. А потом просто спросил: “Ну и что я получу за эти деньги?” В