Это больше похоже на допрос, чем на живую беседу, и в лучшем случае вызывает скуку, а в худшем – раздражение у клиента. Особенно если клиент – корпоративный заказчик, который слышит подобное по сто раз на дню. Такие вопросы банальны и предсказуемы, они не побуждают клиента раскрыться и дают продавцу слишком мало полезной информации. Это снова уровень потребностей и характеристик, только теперь вы о них не рассказываете, а спрашиваете, и клиент легко отмахивается односложными ответами.

Что делать? Задавать эффективные вопросы, то есть такие, на которые клиенту действительно интересно отвечать. Они заставляют задуматься, вовлекают в диалог и открывают ценности клиента буквально за два-три шага. Подход помогает мгновенно завоевать доверие и превратить сухой разговор в конструктивное общение.

Как задать эффективный вопрос?

Для начала нужно понять, чего мы хотим добиться. Например, вместо банального «Какие у вас критерии выбора?» можно спросить:

1. О желаемом будущем.

«Каким вы видите развитие вашей компании в ближайшие годы?»

«Чего вам хотелось бы достичь в идеальном сценарии?»

«Какие результаты для вас были бы показательными?»

2. О предпосылках текущей ситуации.

«Как вы пришли к текущему формату работы?»

«Что повлияло на ваше решение выбрать этот путь?»

«Какие события привели вас к текущей стратегии?»

3. О сути явления в понимании собеседника.

«Как вы сами оцениваете ситуацию на рынке?»

«Что для вас наиболее важно в этом вопросе?»

«Какие возможности, по вашему мнению, можно было бы использовать лучше?»

4. О возможных альтернативах.

«Какие решения вы уже рассматривали?»

«Что будет для вас решающим фактором при выборе?»

«Если бы была возможность сделать что-то иначе, что бы вы изменили?»

5. Субъективные вопросы – «вопросы в душу».

Самый мощный тип вопросов: они помогают выявить истинные переживания и ценности клиента, вызывают доверие и открывают его потребности на эмоциональном уровне:

«Что побудило вас задуматься о смене поставщика?»

«Какие ваши самые большие опасения в текущей ситуации?»

«Как вы относитесь к работе с несколькими поставщиками одновременно?»

«Что бы вам хотелось улучшить в первую очередь?»

Почему эффективные вопросы работают?

1. Они уводят клиента от поверхностных мыслей, и он начинает глубже осознавать свою ситуацию. Например, вопрос «В чем суть этой проблемы, на ваш взгляд?» заставляет его остановиться и подумать.

2. Они переключают клиента с эмоционального на рациональное мышление. Особенно если человек пришел на встречу раздраженным или в стрессе. Пока он размышляет над качественным эффективным вопросом, уровень его тревожности снижается.

3. Они дают свободу выбора. Клиент чувствует, что его мнение важно и что никто не пытается загнать его в угол.

Большинство приведенных выше вопросов проверены на сеансах медиации, где стороны конфликта порой готовы словесно «убить» друг друга, а потому напряжены, закрыты и раздражены. Если уж в такой обстановке эти вопросы способны разговорить человека, помочь ему раскрыться и переосмыслить ситуацию, то в продажах – тем более! Они работают как универсальный ключ: открывают двери даже к самым сложным клиентам и помогают строить доверительные отношения.

Бонус: золотые вопросы продавца

В продажах, да и в жизни в целом, бывают моменты, когда разговор вроде бы начался, но вот разобраться, что же на самом деле нужно человеку, бывает сложно. Клиент сам толком не понимает, чего хочет, или говорит обобщенными фразами: «Мне важно качество», «Мне нужно, чтобы было удобно», «Я хочу что-то надежное». И вот тут-то продавец начинает метаться: предлагать, уточнять. Но все без толку: клиент остается в сомнениях.

Выход есть – золотые вопросы! Это простая, но невероятно мощная техника, которая позволяет буквально за несколько минут:

• выявить истинные потребности клиента;

• понять, что для него действительно важно;

• собрать максимум информации без навязчивости.

Мы поэтапно углубляемся в мотивацию клиента с помощью трех ключевых вопросов:

1. Что для вас важно?

Этот вопрос необязательно должен звучать именно так. Вы можете заменить его любым из вышеперечисленных эффективных вопросов, которые помогут вскрыть истинные потребности клиента. Главное – сфокусироваться на ценностях и вывести клиента на глубокий уровень осознания своих потребностей.

2. А что это в вашем понимании?

Помогает расшифровать клиентские «мантры», ведь у каждого свое понимание удобства, качества, надежности и т. д. Этот вопрос помогает избежать недопонимания и исключает догадки со стороны продавца.

3. А почему для вас это так важно?

Позволяет докопаться до глубинных мотивов и ценностей клиента, выяснив, что за всем этим стоит. Помогает раскрыть скрытые страхи, желания и реальные цели клиента.

Эти вопросы – настоящий лайфхак для продаж. Они помогают, когда разговор зашел в тупик, когда продавец растерялся или клиент выдает слишком обобщенные ответы. Просто задавайте их по порядку – и человек сам выйдет на интересующие вас ответы.

Представьте себе ситуацию: вы менеджер туристического агентства и к вам приходит клиент, который хочет подобрать тур. Вы, будучи профессионалом, начинаете с первого золотого вопроса:

– Что для вас важно при выборе путешествия?

Клиент, недолго думая, отвечает:

– Комфортный перелет, конечно.

Вот здесь-то и приходит на помощь второй золотой вопрос, ведь «комфорт» – понятие растяжимое:

– А что это в вашем понимании?

– Ну, мне важно, чтобы было много пространства для ног, хорошие фильмы в полете и, конечно, нормальное питание.

Отлично! Уже понятнее, но продавец не останавливается и задает третий золотой вопрос, который помогает докопаться до истинных мотивов:

– А почему для вас это так важно?

Клиент, оживившись, поясняет:

– Знаете, у меня был печальный опыт… Летал однажды с бюджетной авиакомпанией, сидел 5 часов, колени уперлись в переднее кресло, кормили каким-то ужасом, в итоге весь отпуск прошел с больной спиной. Больше такого не хочу!

И вот, пожалуйста, три простых вопроса позволили продавцу узнать, что:

1. Клиент не согласен на неудобный перелет, у него уже есть негативный опыт.

2. Ему важно пространство для ног, развлечения и питание.

3. Он готов платить за комфорт, потому что ценит свое хорошее самочувствие.

Теперь продавец не будет предлагать случайные варианты, а будет бить точно в цель:

– Я вас понял. Давайте подберем авиакомпанию, где есть бизнес-класс или хотя бы увеличенное пространство между креслами плюс отличное питание. Гарантирую, такого опыта, как в прошлый раз, у вас не будет.

Чтобы после всех этих вопросов человек не присел вам на уши и не увел от цели, осталось добавить последнюю, третью часть трюка, которую можно обозначить так: понять – не значит согласиться. Цель активного слушания – не доказать клиенту свою правоту, а понять его картину мира.

Один из самых сложных моментов в продажах – не вступать в спор, даже если возражение кажется нелогичным, абсурдным, наглым. Например:

«У вас нереально дорого!»

«Ваши конкуренты лучше!»

«Мне не нравится ваше предложение!»