слышит. Все, что они теперь могут делать, – обмениваться «ударами». Диалог окончен.
Спор – тупиковая стратегия. Потому что переговоры – это не боксерский ринг, где побеждает тот, кто сильнее ударит аргументами. Это шахматы, где побеждает тот, кто думает на несколько ходов вперед. Не забывайте: ваша задача как продавца – не победить, а продвинуть переговоры дальше.
Для этого используйте технику «А я и не спорю». Согласитесь со словами клиента, но не полностью, а лишь частично. Прямое согласие может звучать так, будто вы полностью подтверждаете возражение; вам же нужно как бы принять позицию собеседника и мягко перевести разговор в конструктивное русло.
Когда я еще играл в футбол, у нас был один очень специфический судья. Он обожал свистеть вообще на все, что хоть отдаленно напоминало фол. А если кто-то начинал с ним спорить, то сразу получал желтую карточку либо вообще отправлялся отдыхать на скамейку.
Однажды мы играли важный матч. И вот в первом тайме я выполняю свой коронный «башкирский подкат», выигрываю борьбу, чисто выношу мяч вместе с соперником за бровку, и тут «ПИ-И-И» – судья свистит: фол! Я, как любой нормальный футболист, моментально вскипаю:
– Судья, ну какой фол?!
Но в этот момент вспоминаю: спорить бесполезно! Поэтому резко переключаюсь:
– Ладно, судья, не спорю! Но раз уж мы так рано начали раздавать штрафные, хотя бы объясните мне, за что фол? Чтобы я знал, как дальше играть.
Судья на секунду зависает – ведь он привык, что все его атакуют и спорят. А тут я вроде бы и согласился, и не согласился одновременно. Он даже немного растерялся, а потом сказал:
– Ну… просто жестковато сыграл!
– Хорошо, судья, учту! Значит, дальше будем мягче.
Что произошло?
1. Я не вступил в спор, а показал, что понимаю его точку зрения.
2. Я перевел его фокус с наказания на объяснение.
3. Я сохранил нормальные отношения с судьей, и дальше в матче он уже не показывал мне глупые карточки. Просто удалил в следующей игре.
Как это связано с продажами? Так же как и в футболе, клиенты иногда бросают вам провоцирующие на спор возражения: «Дорого!», «Конкуренты лучше!», «Ваш продукт мне не нравится!». И так же, как с жестким судьей, лучший ход – согласиться с частью сказанного, а затем перевести разговор в обсуждение деталей. Но не возвращаться обратно к спору!
Как применять трюк на практике:
1. Выражаем согласие эмоционально или словами «Есть такое мнение», «Возможно», «Интересный вопрос».
2. Не используем «но» – это переключит вас с диалога на спор и перечеркнет все бонусы, которые вы бы получили от согласия.
3. Переключаем внимание клиента с самого факта возражения на ценность, которая за ним спрятана.
4. И главный секрет: соглашаемся не со всем возражением, а только с его частью!
– Ваше предложение какое-то странное…
– Да, оно действительно отличается от стандартных. Давайте разберем детали.
– Я сомневаюсь, что вы все сделаете в срок.
– Да, в проектах такого уровня сроки – важный момент. Давайте расскажу, как мы их соблюдаем.
Таким образом вы показываете, что понимаете клиента, но при этом не подтверждаете, что у вашего предложения есть недостатки. То есть смещаете фокус с проблем на варианты решения.
Почему это работает?
1. Частичное согласие позволяет снять напряжение клиента и показать, что вы не противники, а потенциальные союзники.
2. Смещение фокуса с цены и других деталей на ценность предложения переводит диалог из эмоциональной плоскости в рациональную.
Однажды ко мне пришел клиент, который с порога заявил:
– Все бизнес-тренеры – инфоцыгане!
Мог бы я начать спорить? Конечно! Но это было бы ошибкой. Вместо этого я ответил:
– Есть такое мнение. Давайте посмотрим на результаты, которые вы получите после этого тренинга.
Что произошло? Клиент успокоился. Мы перешли к конструктивному диалогу. Он задал вопросы, я показал примеры успеха моих учеников. В итоге он оплатил полный курс.
Вывод: Соглашаться – не значит капитулировать. Берите из возражения только то, что можно использовать для ваших целей, и переводите разговор в конструктивное русло без спора. Техника «А я и не спорю» позволит вам не попадать в ловушку клиента и уверенно продвигать сделку вперед.
Фразы-помощники:
Домашнее задание: Перепишите пять стандартных возражений клиентов с использованием трюка «А я и не спорю».
Психотрюк 16. Фокус на главном
Этот трюк – один из моих любимых. Но сразу предупреждаю: он не для всех. Здесь нужна уверенность, гибкость и умение контролировать диалог. Если вы пока не чувствуете себя уверенно при общении с клиентами, лучше сначала освоить предыдущие трюки, а затем вернуться к этому.
Но если вы готовы, то я предлагаю вам мощнейший инструмент. Он поможет выйти из ситуации, когда клиент зациклился на одном-единственном факторе и игнорирует все остальное. Например:
«Нам важна только цена!»
«Меня интересует только скорость выполнения заказа!»
«Я не увидел отличий между вами и конкурентами!»
«Меня устраивает текущий поставщик!»
Что объединяет все эти возражения? Клиент сфокусировался на конкретной детали и не хочет рассматривать картину целиком. Ваша задача – мягко раздвинуть его «шоры» и перевести внимание на другие важные аспекты.
Вспомните эффект белой обезьяны. Если я скажу: «Только не думайте про белую обезьяну», что первое придет вам в голову? Так же работает и фокусировка клиента – он сам загоняет себя в рамки. И прежде, чем его в чем-то убеждать, нужно аккуратно их расширить.
Этот трюк на первый взгляд похож на предыдущий, потому что здесь мы тоже отчасти соглашаемся с клиентом, принимаем его позицию. Только теперь не приглашаем его к обсуждению – это не поможет, ведь он зациклен на своей «белой обезьяне» и неизменно будет к ней возвращаться. Вместо этого мы «подсвечиваем» другие важные моменты, которые он упускает, то есть управляем фокусом его внимания.
КЛИЕНТ МОЖЕТ САМ НЕ ОСОЗНАВАТЬ, ЧТО ДЛЯ НЕГО ВАЖНО. ВАША ЗАДАЧА – ПОМОЧЬ ЕМУ ЭТО ПОНЯТЬ.
Однажды я покупал машину. Пришел в автосалон. Я очень хотел определенную модель, но колебался из-за цены. Менеджер, видимо, почувствовал это и применил трюк «Фокус на главном»:
– Ага, то есть расширенная гарантия вам не интересна?
Этот вопрос задел меня. Я спросил, в чем разница, и оказалось, что у конкурента гарантия была на два года меньше. В этот момент я уже не думал о цене, а сосредоточился на надежности машины.
Как применять трюк
