на практике?
1. Не спорить с клиентом, а мягко смещать его фокус.
2. Формулировать предложения так, чтобы клиент сам задумался о других важных аспектах.
3. «Подсвечивать» факторы, которые клиент недооценивает.
4. Не бояться корректно указывать на слабые стороны конкурентов.
Когда я владел заводом по производству токарных резцов, у нас был крупный постоянный клиент – машиностроительное предприятие, которое стабильно закупало наши инструменты. Все шло отлично, пока однажды они не сообщили:
– Мы переходим на китайские резцы. Там дешевле.
Как бы вы поступили в такой ситуации? Можно было бы начать спорить, доказывать, что наши резцы качественнее, что цена – не главное… Но я знал, что это проигрышный путь. Поэтому решил перефокусировать клиента.
Я задал ему простой вопрос:
– Окей, цена действительно важна. А если посмотреть на реальную стоимость эксплуатации? Например, сколько резцов уходит на одну партию деталей?
Клиент замялся:
– Ну… китайские стачиваются быстрее, конечно…
– Насколько быстрее? – уточнил я.
– В 4–5 раз.
– Получается, что за время эксплуатации одного нашего резца вы покупаете пять китайских. Если этот факт для вашей себестоимости не так уж и важен, я подумаю, как ухудшить наше качество и снизить цену.
Наступила тишина. Через несколько секунд клиент усмехнулся:
– Похоже, что мы немного погорячились.
Вывод: Техника «Фокус на главном» особенно полезна в переговорах, когда клиент зацикливается на чем-то одном. Главное – не доказывать ему, что он неправ, а ненавязчиво показать более широкую картину. Если вы научитесь этим маленьким «смещениям фокуса», ваши переговоры станут в разы эффективнее.
Фразы-помощники:
• Хорошо, если (качество/сроки и т. д.) для вас не на первом месте, давайте обсудим возможность снизить цену.
• Окей, если небольшие отклонения в качестве для вас не критичны, мы можем ускорить производство.
Домашнее задание: Подготовьте три примера, как мягко переключить клиента с цены на другие факторы.
Выводы главы
Чтобы работать с возражениями эффективно, нужно:
✓ не спорить, а направлять диалог в свою пользу;
✓ «вырывать жало» – предугадывать возражения и снимать их заранее;
✓ применять реверс – отвечать на вопрос уточняющим вопросом;
✓ призывать к действию – переводить разговор в конкретику;
✓ фокусировать клиента на главном и помогать ему увидеть полную картину.
Запомните: переговоры – это не игра в пинг-понг. Если вы просто отражаете удары клиента, соглашаетесь или спорите, но не двигаете диалог вперед, то рискуете застрять в бесконечном цикле возражений. Даже после удачного ответа не тратьте время, не любуйтесь собой и не радуйтесь своей гениальности. Вместо этого сразу поставьте запятую и направьте разговор в нужное русло. Используйте фразы-помощники:
Давайте теперь обсудим детали…
Предлагаю посмотреть на реальные кейсы…
Хороший вопрос. Давайте я покажу, как это решается…
Переговоры – это не спор, а движение к партнерству. Ваша задача – не «победить» клиента, а сделать так, чтобы он сам захотел продолжить диалог и принять рациональное решение в вашу пользу.
Если вы усвоите этот принцип, то все техники и трюки, о которых мы говорили в этой главе, станут на свои места. Это инструменты не для борьбы, а для управления процессом, ведущим к успешной сделке.
Так что не играйте в пинг-понг – направляйте игру в свою сторону!
Я создал удобного помощника, который подскажет, как ответить на любое возражение – даже от самого придирчивого покупателя.
https://academy.ryzov.ru/trainerryzov?utm_source=book&utm_medium=psysale
Отсканируйте QR-код.
Глава 4. Кризисные возражения: управляем страхом клиента
В этой главе мы продолжаем говорить о возражениях, но теперь переходим к особой их категории – к кризисным возражениям.
В чем их особенность?
Обычные возражения возникают из-за сомнений, отсутствия доверия или банальной привычки клиента торговаться, кризисные же вырастают из страха. А страх, как известно, – это самый сильный стоп-сигнал для мозга.
Когда-то давно, в начале карьеры, я вел переговоры с владельцем крупной сети строительных магазинов. Мы обсуждали поставку инструментов, и вот уже казалось, что сделка почти в кармане. Но вдруг он говорит:
– Вы знаете, времена сейчас нестабильные, не хочу рисковать. Давайте через полгодика вернемся к разговору.
На тот момент я был еще не слишком опытным переговорщиком, но уже знал, что нельзя просто опровергать страх клиента. Поэтому решил зайти с другой стороны:
– Сергей Иванович, понимаю вас. Давайте уточним: чего именно опасаетесь? Вдруг сможем минимизировать этот риск?
После небольшой паузы он начал рассуждать:
– Ну, вдруг продажи упадут, склад забьется товаром, деньги зависнут…
То есть передо мной был человек, который отказывался не из-за цены или условий, а из-за страха неопределенности. Поэтому я с тем арсеналом инструментов, которые мне были доступны, просто помог ему разложить страх на составляющие:
– Давайте посмотрим, что можно сделать. Если мы уменьшим объем поставок на 15 % и добавим гибкие условия оплаты, вам будет спокойнее?
– Ну да, это уже совсем другой разговор…
В итоге сделка состоялась. Просто потому, что я не спорил, а помог клиенту перевести абстрактный страх в конкретные условия.
Почему мой клиент боялся? Причины могут быть любые, кризисов в жизни предостаточно:
• личный кризис, когда человек задумался, что его жизнь катится куда-то не туда, и он хочет изменить что-то, но боится;
• государственный кризис, когда страшно включать телевизор и слушать новости;
• экономический кризис, когда бизнесмен открыл аналитику и подумал: «Ну все, пора идти в фермеры».
И так далее.
Все эти кризисы объединяет одно: страх перед будущим. И он же в итоге влияет на продажи.
Если в предыдущей главе мы разобрали возражения вроде «Я подумаю» или «Я не уверен», то кризисное возражение – это уже не просто сомнение, а попытка клиента спрятаться в своей зоне комфорта:
«Ситуация непонятна, давайте подождем». «Сейчас не время, экономика нестабильная». «Давайте вернемся к этому позже». «Боюсь, что это не окупится».
В таких переговорах покупатель действует примерно так же, как олень, застигнутый светом фар на дороге. Он не анализирует ситуацию, он замирает. Это защитная реакция мозга «Сейчас страшно – не двигайся!».
Ну и конечно, учитывайте контекст: если в стабильное время фраза «Это дорого» означает «Ну давай, предложи мне скидку», то в кризис она же может означать «Я боюсь потерять деньги». И этот нюанс нужно вовремя увидеть.
Так как кризисные возражения скорее эмоциональны, чем рациональны, многие думают, что клиенту просто нужно объяснить, что его страхи беспочвенны. Или продавить его своей уверенностью. Но давление в ответ на страх работает как бензин в костер
