Конечно, происходит много случайностей и много неожиданностей. Но я не могу сказать, что это чудо господне, – по большей части это просто случайности, которые сложились в твою пользу
Иногда встречаешь людей, знакомишься. Оказывается, что человек занимается финансами, у него много денег. Он говорит: давайте ресторанчик построим. Он хочет найти применение своим деньгам. А ты, так сказать, их пристраиваешь.
О том, откуда брать энергию
Обязательно надо ходить в спортзал. Я стараюсь делать это каждый день. Что еще? Обязательно, конечно, прокрастинация. Абсолютное ничегонеделание. Когда окончательно выдыхаюсь, вот просто совсем нет сил, ничего не хочется (такое бывает редко) – уезжаю в отпуск. Отпуск у меня двух типов: либо с семьей, либо едем с коллегами исследовать рестораны, чтобы освежить взгляд, посмотреть, как другие работают, пока мы отдыхаем.
Ездим по всему миру. На коллег по России тоже интересно смотреть, но в России центр мира – это Москва, а мы в ней живем. Есть крупные хабы – Новосибирск, Красноярск, Нижний Новгород, Сочи. В такие города, конечно, ездим, смотрим.
О том, как все успеть
Когда у тебя много проектов, работы больше не становится. Ты концентрируешься на чем-то одном, где нужна твоя помощь. Например, мы решаем запустить новое направление, делаем дегустационные сеты в одном из ресторанов. И для этого все внимание направляешь туда – ходишь в этот ресторан, помогаешь его запускать, заказываешь посуду, ищешь новую еду, пробуешь блюда. Другие рестораны, конечно, остаются в этот момент без внимания, но если там все нормально, то можно меньше следить. И так по кругу, одно за другим.
Когда я открывал первый ресторан, то испытывал дикий стресс. Сейчас тоже испытываю, но появилась большая уверенность в себе. Ты знаешь, какие инструменты нужны для запуска, все контролируешь. Набрана сильная команда, она знает, что делать. Поэтому сейчас все гораздо проще. Сейчас запускали ресторан «Аврора» – это было суперпросто, потому что шеф проверенный, опытный, знает, как готовить, все делает. Команда зала – прекрасная. Бар – тоже молодцы. Сомелье – молодцы. И оставалось только дирижировать. С каждым разом все проще.
Насчет финансов – стоимость посадочного места в Москве сейчас в среднем 1 млн рублей. Можно сделать меньше, можно больше. У больших ресторанов своя специфика. Взять ту же «Аврору». Ресторан гигантский, три этажа, но там всего двести посадочных мест. При этом очень большие территории вне поля зрения гостей – кухня, складские помещения, много морозильных камер. И на эту часть ушло солидное финансирование, поэтому получилось больше, чем в среднем. Если экономить, то можно, конечно, сделать гораздо дешевле. Например, можно сэкономить на дизайне. У тебя есть дизайнер, который выбирает дизайнерские стулья. Они могут стоить по 60 000–100 000 за стул. Мы же прекрасно понимаем, что стул можно купить и за 5000–10 000. Неплохой. И если ты займешься этим сам, не доверившись дизайнеру, то ты, наверное, сэкономишь. Но это будут другие стулья – не дизайнерские и не те, какие хочет специалист, которого ты нанял. При этом глупо нанимать специалиста, у которого есть насмотренность, вкус, чувство стиля, опыт, и потом его везде поправлять.
О ресторанах в Дубае
В Дубае своя специфика, например сезонность бизнеса. Очень жарко летом, очень хорошо зимой. Поэтому летом ресторан работает слабее, а зимой – очень хорошо. Или еще момент: в Дубае много разных штрафов. Штрафы местами странные, очень неожиданные. Допустим, ты платишь штраф, если у тебя ресторан был во время ремонта заклеен пленкой строительной, а потом ты эту пленку снимаешь без согласования. Даже если ресторан готов. Еще там нельзя фотографировать на улице. Если ты вызвал фотографа, чтобы поснимать кого-то из гостей, нельзя это делать на улице. Со временем мы научились относиться к этим штрафам просто как к налогу за хороший город.
О бизнес-обучении
Я не проходил никакие курсы, не получал бизнес-образование. Я почти тридцать лет работаю в ресторанах. Знаю все изнутри, знаю, как это работает. Я работал во множестве компаний, видел, как везде все по-разному делается. Я знаю, как должно быть, знаю, как может быть. Знаю, как лучше не делать. Так что пока учусь на собственном опыте.
Возможно, позже пойду поучиться. Но программы, которые меня интересуют, либо не в те даты, либо дорого стоят. И я понимаю, что на эти деньги можно полресторана построить. Какой-нибудь MBA в Сколково стоит так, что десять раз подумаешь, прежде чем туда пойти.
О тайных клиентах и работе с отзывами
Да, есть у нас такая служба. Не один человек, а целая сервисная служба. Мы наняли таких людей, они приходят, ставят оценки нашим ресторанам. Находят ошибки, мы их исправляем. Это долгий путь, потому что ресторан нельзя до конца сразу сделать. Это как ребенок – он растет, появляются новые проблемы, дальше растет – другие проблемы, и это бесконечный путь.
У нас выстроена серьезная система обратной связи. Если есть какая-то ошибка, информация приходит управляющим, шеф-поварам, они пишут отчет: почему допустили ту или иную ошибку и была ли она на самом деле. Потому что бывают разные ситуации. Бывает вкусовщина – кому-то не понравился суп, тогда его коллегиально пробуют на месте и сразу пишут отчет: суп отличный или суп был пересолен, поставили в стоп, переделывается. Или, например, гость написал, что от двери дует, и в самом деле дует, вызываем техническую службу, исправляем. Все ошибки расписываются, находятся решения и пишутся сроки.
Бывает, гости говорят: «Виталий в прошлый раз пробовал, было так, а в этот раз не так». Заказываю себе такое же блюдо, пробую. Но это, еще раз повторю, живой организм. В ресторане каждый день пожар. Что-то постоянно случается – каждый день кто-то опаздывает, каждый день кто-то не привозит продукты или привозит не те. Заказываешь моцареллу, приходит не моцарелла. Гость недоволен, пишет: как же так, у вас блюдо в стопе, что за безобразие. Но ты же не будешь ему объяснять, что это не ты виноват, а кто-то тебя подвел. Каждый день приходится решать проблемы. Жизнь – это решение проблем.
У нас есть чат-бот. Он собирает отзывы по всем агрегаторам и скидывает в один чат каждый день по мере поступления. Есть свои чаты, где управляющие отчитываются по каждому отзыву. Есть система компенсаций: если долгое ожидание блюда – дарится десерт, если гости долго ждали стол – им выносится шампанское, и т. д. А так по каждой ошибке расписывается проблематика и пишется решение. Мы стараемся бороться за клиентов, за лояльность.
Кстати, я недавно был за границей – там такого, конечно, не дождешься.
О маркетинге
Мы используем достаточно простые, самые базовые инструменты. У нас нет специального отдела, нет сильных маркетинговых программ. Мы не делаем три коктейля по цене одного. Маркетингом у нас занимаются три человека, которые занимаются всем, и СММ-отдел. СММ – молодые ребята, мы с ними общаемся раз в месяц, что-то обсуждаем, а дальше они сами работают.
По рекламе то же самое. Как таковая реклама сейчас не работает, работает в основном сарафанное радио. Поэтому мы стараемся на какие-то новинки, на обновления приглашать людей, которые разбираются в еде. Они приходят, пробуют, говорят: здесь я бы добавил это, здесь – то, так мы доводим блюдо до идеала. Стараемся, по крайней мере. Потом приглашаем тех, у кого есть медийная активность, – инфлюенсеров, блогеров, чтобы они попробовали, могли в своих ресурсах это подсветить для публики. Дальше делаем съемку – фото, видео блюд и запускаем меню.
Я сам тоже веду
