Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания, но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце обеда и тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение притока гостей и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания.

Итак, время обслуживания – одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов, хотя тут очки набираются главным образом при сравнении с конкурентами, которые не столь удачно справляются с управлением в обслуживании.

Помимо определенной скорости обслуживания клиенты ожидают изначально высокого уровня компетенции персонала заведения. Они рассчитывают на то, что официанты знают, какие блюда представлены в меню, ингредиенты каждого из блюд и как каждое из них готовится. В ресторанах, где предлагают винную карту, посетители рассчитывают на то, что официант сможет ответить на основные вопросы, касающиеся вин, представленных в карте. Клиент ожидает, что обслуживающий персонал строго соблюдает нормы гигиены и санитарии и что посуда, приборы и стаканы всегда безукоризненно чисты. Ему хочется, чтобы официанты были подтянутыми и аккуратными, и он надеется, что о нем будут по-настоящему заботиться.

Таблица 9–1

Ѣ

10. Ожидания от еды

Ваши клиенты ожидают, что горячее блюдо будет горячим, а холодное – холодным. К сожалению, далеко не все рестораторы учитывают и следуют этому правилу. А ведь один из основных кулинарных принципов для ресторанного бизнеса достаточно несложен. Вот он: никогда не укладывать горячие блюда на холодные тарелки и, наоборот, холодные блюда на тарелки, еще горячие от посудомоечной машины.

Если вы готовите определенное блюдо при заданной температуре, как вы подадите его гостю? Здесь в дело вступает физика. Если тарелка горячее, чем еда, то температура пищи несколько повысится, а если тарелка холоднее, то это охладит и ее содержимое.

Для того чтобы подавать холодное блюдо холодным, вы прежде всего должны его остудить. Холодные тарелки – это просто вопрос их охлаждения. Кроме посуды с заранее сервированными замороженными десертами, никакие тарелки не должны храниться в морозильной камере. Замороженные тарелки будут слишком холодными, и они могут заморозить влажные блюда. Вы можете предложить клиенту и охлажденную вилку, когда подаете холодное блюдо. Хрустящий холодный салат – это просто, изящно и запоминается, особенно если вы ненавязчиво, как бы невзначай, обратите на это внимание клиентов.

Майк Херст с 15th Street Fisheries поясняет своим гостям, когда подает блюдо охлажденного зеленого салата, что 24°C – это наиболее подходящая для него температура. Подобное пояснение поневоле вспоминается и повышает рейтинг его ресторана, когда эти клиенты в каком-либо другом заведении получают этот же самый салат теплым. Более детально мы рассмотрим этот вопрос несколько позже, когда займемся анализом устных отзывов о вашем ресторане.

Разумеется, чтобы подать горячее блюдо горячим, от вас потребуется немного больше усилий. Ведь чтобы еда воспринималась горячей, она должна быть подана клиенту при температуре почти 93°C. Блюдо, приготовленное на заказ, обычно таким горячим и бывает. Не ленитесь проверять температуру того, что находится в мармите. Чаще помешивайте жидкие блюда, чтобы они постоянно имели высокую температуру, по крайней мере 82°C.

Если вы с должным вниманием относитесь к горячим блюдам, нагревайте тарелки для них в духовом шкафу или микроволновой печи до 120–150°C. Тарелки, нагретые достаточно сильно, чтобы подаваемые гостям блюда оставались горячими, трудно нести голыми руками. Для того чтобы ваши сотрудники, подавая их, были приветливы и мило улыбались, научите их непринужденно пользоваться в подобных случаях полотенцами. Зато ваши клиенты всегда будут получать требуемую еду с пылу с жару, что создаст вашему заведению особую репутацию.

Смею полагать, что ряд советов по соблюдению некоторых небольших, но чрезвычайно важных и необходимых правил отношения к клиенту не будут лишними. Когда вы ставите горячее блюдо на горячей тарелке перед посетителем, непременно предупредите: «Пожалуйста, будьте осторожны. Тарелка и блюдо очень горячие».

К сожалению, практика показывает, что в очень немногих ресторанах действует такой подход. В связи с этим небольшой тест. В следующий раз, когда ваш клиент окажется в ресторане вашего конкурента и ему подадут недостаточно горячее блюдо, о ком, как вы думаете, он тут же вспомнит в первую очередь?

Еще я советую вам избавиться от подогревающих ламп. Ваш обслуживающий персонал наверняка считает, что они позволяют сохранять блюда горячими. Но на самом деле это не так. Сегодня существует немало приборов, позволяющих вам в самых экстремальных ситуациях достаточно быстро довести блюда до требуемой температуры.

II. Примеры для подражания

Эффект присутствия (см. раздел 57) – это измерение человеческого восторга, вызванного действиями обслуживающей стороны. Восторг и наслаждение вашего клиента находятся в прямой зависимости от степени вашей заботы о нем.

В последующих разделах я опишу некоторые эпизоды, которые мне пришлось наблюдать и которые были сколь неожиданными, столь и приятными для клиентов ресторана. Это не полный перечень. Да и как можно втиснуть в ограниченный объем книги то, что каждодневно и ежечасно появляется спонтанно в момент, когда ваша голова ясна и вы сосредоточены на стремлении угодить вашим гостям.

Не каждый из приведенных примеров будет полезен любому ресторану и при любых обстоятельствах. Цель этих примеров – заставить вас задуматься. Те, кто читал «Основы ресторана», уже встречались с некоторыми из них. Но, согласитесь, они настолько хороши, что не будет большого греха, если я повторю их. Предлагаю вам во время чтения попытаться прочувствовать то настроение, которое стоит за этими примерами. Попробуйте также определить, что вы можете сделать, чтобы ваше отношение к клиентам стало более дружелюбным и гостеприимным.

Предостережение. Ни один испытанный и имевший ошеломительный успех у других прием не приведет вашего гостя в восторг, если вы действительно не будете делать это искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются формально, механически или когда на них испытывают какую-то новую методику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодушное, холодное к ним отношение, а в худшем – воспримет как личное оскорбление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талантливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь.

И все же мой вам дружеский совет: запомните, что ваши клиенты заслуживают самого искреннего и доброго отношения. Относитесь к ним так, и вы увидите, как