Но я не сомневаюсь, что Рэнди найдет выход.

Часть II. Сосредоточьтесь на удовлетворении желаний клиентов

Ѣ

7. Чувство самодовольства отвратительно

Когда речь заходит об обслуживании, каждый ресторатор говорит о том, как важно удостовериться, что ваши клиенты остались довольны. Несомненно, чувство удовлетворения лучше, чем неудовлетворенность. Но при сегодняшней конкуренции на рынке одного чувства удовлетворенности ваших клиентов недостаточно для того, чтобы ваш бизнес нормально развивался и процветал в течение многих лет.

По мере того как пирог общественного питания делится на все большее и большее количество кусков, важное значение приобретает не только удовлетворение клиентов, но и некая изюминка, которая бы позволила вам чем-то запомниться своим посетителям. А для того чтобы запомниться, вы должны оправдать ожидания клиента и превзойти их.

Другими словами, вам надо добиться того, чтобы ваши гости были в восторге.

Согласитесь, что чувство восторга все же отличается от чувства удовлетворения

Наслаждение от обеда более важно, чем хорошее обслуживание, потому что оно сосредоточено на другом.

Как мы уже упоминали, сложность объективного обсуждения проблемы хорошего обслуживания со своими сотрудниками заключается в том, что человек, от которого зависит это обслуживание, склонен завышать оценку собственной работы.

Менеджер: «Вы хорошо их обслужили?»

Официант: «Да, конечно!»

Менеджер: «Но в таком случае, почему же они больше не приходят?»

То, что восторг посетителей нельзя оценивать с позиций обслуживающего персонала, делает этот фактор (восторг) весьма показательным. Для того чтобы определить, в восторге ваш клиент от еды или нет, вам нужно оценить обед с его точки зрения – единственное мнение, которое имеет вес и значение!

Если вы сосредоточите свои усилия на желании доставить наслаждение гостям, то это поможет вам посмотреть на происходящее в вашем ресторане их глазами и позволит строить дальнейшую работу, основываясь на их впечатлениях от качества вашей кухни.

Очень важно понять, что гостеприимство строится на личном контакте, а не на техническом исполнении.

Обслуживание – не синоним гостеприимства

Обслуживание – понятие из области технического исполнения и хронометража. Оно диктует подавать заказ слева, убирать пустую посуду справа и не капать вино на скатерть. Техническое исполнение имеет важное значение, но не оно приводит клиента в восторг, если, конечно, не ставить себя на одну доску с неумелыми конкурентами.

Гостеприимство же относится к тонкой материи личных взаимоотношений и означает, что я забочусь о вас не в силу профессиональных обязанностей и не потому, что вы один из 75 клиентов, которые посетили мое заведение сегодня вечером, а потому, что это именно ВЫ.

По существу, что бы там ни говорили, но вы никогда не обслуживаете 75 человек. Вы обслуживаете одного посетителя, но по 75 различным сценариям одновременно. Чем более личностным будет подход к этому действию, чем больше оно превзойдет ожидания гостя, тем большее удовольствие он получит.

Эффект домино

Ценность глубоко удовлетворенного гостя заключается в том, что, испытав незабываемое удовольствие от посещения вашего заведения, он расскажет об этом, по меньшей мере, пяти своим приятелям. И кто знает, быть может, это положит начало той самой прогрессии, которая принесет вам удачу и успех.

Отсюда вывод: если вам удалось привести гостя в восторг от вашего заведения, если он получил больше, чем ожидал, он, скорее всего, поделится своей удачей с другими. Его восторг будет заразителен. И вы, вероятно, подвергнетесь нашествию тех, кому благодарный посетитель успел рассказать о вас.

Итак, восторг – это результат того, что ваш клиент получил больше, чем ожидал, и следствие личного контакта, возникшего благодаря искренней заботе о нем с вашей стороны. Ожидания клиентов описаны в разделах 8–10.

Разделы 11–20 посвящены некоторым восхитительным моментам, которые я наблюдал в ресторанах за последние несколько лет. Личностные качества, наиболее полно отвечающие установлению человеческих контактов, могут сыграть свою роль только при вашем непосредственном участии. Но об этом мы поговорим в разделе 57.

8. Ожидания гостей

Подходите к обслуживанию ваших клиентов как к игре. Исходя из того, что люди идут в ресторан, чтобы приятно провести время, вы начинаете эту игру с форой, ну, скажем, в 100 очков. По мере приближения клиентов к вашему заведению и нахождения в нем вы набираете или теряете очки.

При этом самые мелкие и незначительные на первый взгляд детали могут увеличить или уменьшить этот счет. Существуют тысячи мелочей, из-за которых, если они помешают, вы можете потерять очки. Но это вовсе не означает, что вы непременно наберете очки, если они не будут препятствовать. (Чтобы узнать, что это за тысячи мелочей, ознакомьтесь с моей книгой «Основы ресторана».)

Но в этом разделе мы сосредоточимся на наслаждении клиента. И если вы искренне хотите, чтобы ваши посетители получали его, вам нужно искать и находить такие порой неожиданные вещи, которые будут помогать вам набирать очки и увеличивать счет в вашу пользу.

Душевное состояние

Человеческое восприятие в значительной мере зависит от душевного состояния, настроения в тот момент, когда мы делаем то, что делаем. Чем хуже настроение, тем более мрачной и беспросветной кажется жизнь вашему гостю. Чем более угрожающей в его глазах и его мрачном воображении кажется действительность, тем большего количества очков это вам будет стоить.

То же самое можно отнести и к приятным сюрпризам. Когда ваши клиенты получают нечто приятное, чего они никак не ожидали, это поднимает их тонус, улучшает настроение. Чем лучше настроение клиентов, тем большее удовольствие они получают. Пища кажется вкуснее, обслуживающий персонал симпатичнее и приветливее, чаевые растут, и клиенты относятся более снисходительно к мелким промахам и накладкам в обслуживании.

Итак, чего же ожидают посетители, идя в ресторан?

9. Ожидания от обслуживания

Газета American Express' Briefing newsletter опубликовала результаты исследований хронометража ресторанного обслуживания. Исследования проводились нью-йоркской консалтинговой компанией Performance Review. Основывались они на 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета $25 или немногим больше на человека. Было подсчитано среднее время обслуживания и выявлены ситуации, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание.

В табл. 9–1 представлены результаты исследований. Помимо прочего, они показали, что практически не существует жалоб на чересчур быстрое обслуживание. Ну разве что за исключением слишком скорой подачи основного блюда. Кстати, именно со временем связаны нарекания номер один.

Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале