Третий вариант: повышение частоты посещений

Какова вероятность того, что вы будете обращаться с гостями так, что они захотят приходить к вам не два, а три раза в месяц? Если она достаточно высока, то всего лишь один дополнительный визит в месяц обеспечит повышение продаж на 50 процентов без увеличения средней суммы чека и давления на ваших гостей и накачки сотрудников! Если вы способны создать такие условия, что клиенты пойдут к вам, а не к вашему конкуренту, продажи обязательно увеличатся.

Кажется невозможным 50-процентное увеличение продаж, но попробуйте добиться, чтобы ваш гость приходил к вам на один раз в месяц чаще. И все. Кроме того, ведь люди все равно где-то едят, встречаются с друзьями, проводят приятные вечера. Так почему бы им не делать это у вас? Даже если они приходят два раза в неделю, один дополнительный визит в месяц повышает продажи на 12,5 процента, опять же без увеличения средней суммы чека.

Оптимальный способ увеличения продаж – добиться более частого посещения клиентами ресторана. Здесь ваша первостепенная задача – удовлетворить посетителей, завоевать их расположение и заслужить их преданность, а не пытаться повысить среднюю сумму чека.

Хочу, чтобы вы поняли меня правильно. Если гость настроен потратить больше денег, разве сложно с благодарностью и улыбкой помочь ему сделать это! Но нужно время, чтобы научиться не думать о деньгах клиента во время каждого его визита и начать бороться за увеличение числа этих визитов!

Кстати, можно добиться увеличения частоты посещений и средней суммы чека одновременно. Эти вещи вполне могут быть совместимы. Однако я бы все же посоветовал сосредоточиться на человеческом факторе, так как ресторанный бизнес основан на человеческих взаимоотношениях.

С одной стороны, я не верю, что ставка на построение продаж за счет средней суммы чека гарантирует лояльность клиента, его постоянство и долговременный рост продаж. С другой стороны, я твердо убежден, что лояльность клиента и его регулярные визиты всегда повышают доход и работают на перспективу.

5. Понимание потребностей клиента

Главная задача в индустрии общественного питания – удовлетворить потребности посетителя. Если ваши гости не получают удовольствие от визита в ресторан, все остальное не имеет значения.

Задумайтесь об этом на минутку. Многие владельцы ресторанов тратят немало времени на поиск сотрудников, ценовой контроль, решение финансовых и иных проблем. Зачастую они затрачивают в пять раз больше времени, пытаясь сократить на полпункта стоимость продуктов, чем найти способы увеличить продажи и добиться частых визитов гостей.

Перефразируя мэтра сферы обслуживания Петера Глена, можно сказать: хороший сервис – это выяснение потребностей людей, определение, как именно они хотели бы их удовлетворить, и предоставление им возможностей для этого.

Яркий пример

Хороший сервис – это удовлетворение гостей. Превосходный сервис – это удовлетворение посетителей сверх их ожидания.

Был теплый вечер начала июля – вечер выпускников. Две приятные молодые особы сидели в ресторане в Спокане, штат Вашингтон, в ожидании своих спутников. Ожидание затянулось, и становилось все более очевидно, что те, кого юные леди ждут, не придут. Еще одна трагедия для подростков?

В большинстве случаев, возможно, да. Но Бет Сайерс, менеджер ресторана Clinkerdagger's, прониклась их состоянием. Она поинтересовалась у девушек, не хотели бы они, чтобы на выпускной вечер их проводили два официанта в качестве «очаровательных принцев». В результате Бет получила разрешение не только родителей девочек, но и жены одного из официантов, которая была очень рада, что у ее мужа, родом из Австралии, будет возможность окунуться в настоящую американскую жизнь! Ресторан не только «снабдил» девушек спутниками, но и оплатил съеденные ими во время ожидания закуски. Сайерс даже выделила официантам деньги для оплаты фотографий и других расходов.

Комментируя ситуацию в местной газете, Бет Сайерс сказала: «Думаю, это было хорошим поступком, но то, что сделали девочки, было более смелым. Наша задача была более легкой в сравнении с тем, что эти девочки пошли на вечер вопреки смущению и чувству вполне понятной неловкости».

Вот что входит в понятие превосходный сервис. При этом внимание персонала сосредоточено на том, как помочь гостю стать счастливее и не зацикливаться на повседневной рутине.

А как у вас обстоят дела с обслуживанием?

Может быть, сейчас как раз время для самооценки. В табл. 5–1 приведены некоторые возможные элементы обслуживания, которые достойны внимания. Чтобы они сработали и были более эффективны, необходимо относиться к ним объективно. Попытка принять желаемое за действительное, как метод украшения ваших достижений, только «спрячет» от вас возможности совершенствования бизнеса. Вы можете рассчитывать на подсказку ваших посетителей, чтобы увидеть то, чего вы не видите.

Ѣ

6. Sunset Grill: предмет изучения

В настоящее время мой самый любимый ресторан на планете – Sunset Grill в Ноксвилле, штат Теннесси. Его владелец Рэнди Рейбурн, очень умный ресторатор, ведет в своем заведении строгий учет. Он отслеживает количество людей, которые заходят в ресторан каждый день, и записывает, сколько постоянных посетителей заказывают столики (это фиксируется по итогам работы каждого официанта)…

…Но Рэнди никогда не подсчитывает среднюю сумму чека!

Это правда. Когда вы идете в Sunset Grill, ни Рэнди, ни его сотрудники не задумываются о том, сколько вы у них потратите. Они хотят быть уверенными только в одном: что вы замечательно провели у них время и вскоре придете снова! Таким образом, тратите вы $ 10 или $ 100, к вам относятся с одинаковой заботой – классический пример завоевания любви и преданности, а не увеличения средней суммы чека.

Насколько эффективно это работает? В Ноксвилле сейчас на 50 процентов больше ресторанов, чем было несколько лет назад. В то же время, по оценке Рэнди, продажи в Sunset Grill за три года выросли более чем на 100 процентов! (Он, правда, расширил ресторан, но вряд ли стал бы вкладывать деньги в дополнительные площади, если бы в этом не было необходимости!) Выросла ли настолько конкуренция на вашем рынке? И как изменились при этом ваши продажи?

Еще одно добавление: уровень безработицы в Ноксвилле менее 2,5 процента. Но даже при столь невысоком числе безработных к Рэнди выстраивается очередь из квалифицированных специалистов, которые бы хотели работать у него!

Однако у медали есть и оборотная сторона. Недавно Рэнди решил поменять менеджера и предложил должность сотрудникам из группы обслуживания. Ничего не вышло. Ни один