Билл Марвин
Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане
© П. Волков, иллюстрации, 2026
© ООО Издательство «АСТ»
* * *
От автора
Идея этой книги проста. В ее основу заложен принцип: вы работаете так, что, попав однажды в ваш ресторан, потом клиенты всегда будут находить какие-то изъяны у всех ваших конкурентов. Это означает, что ваша главная работа по увеличению продаж ведется в зале с посетителями, а не в офисе с планами маркетинга и рекламы.
Я попытаюсь убедить вас в том, что в ресторанном бизнесе главное не получение прибыли любой ценой, а стремление доставить людям радость, сделать их чуточку счастливее. Конечно же, я хорошо понимаю, что бизнес есть бизнес, и он не должен быть убыточным. Мерилом искусства управления являются величина и стабильность прибыльности бизнеса. Но если вы сосредоточите внимание только на этом, то уверяю вас, успеха не добьетесь.
Если вы искренне заботитесь о своих клиентах, то ваши продажи сами позаботятся о себе.
Эволюция идеи
Если вы считаете, что уровень прибыльности вашего бизнеса позволяет вам держаться на плаву и продолжать выбранную вами игру, мои книги адресованы и вам. Надеюсь, они помогут предпринимателям полнее учитывать запросы клиентов и улучшить обслуживание.
Моя книга «Основы ресторана» посвящена маленьким раздражителям, которые могут разочаровать гостей. Эта книга об оказании потребительских услуг, написанная с точки зрения посетителя ресторана, и описывает действия, в результате которых может сложиться впечатление, что ваш ресторан – ресторан с «плохим обслуживанием».
Книга «Несложные методы выбора правильного обслуживания» о том, как привлечь в ресторан нужных людей. Вы не сможете сделать качественные блюда из низкокачественных ингредиентов, а ваши сотрудники – главный продукт для рецепта хорошего обслуживания.
Книга «От оборота к командной работе» описывает возможности сохранения однажды найденных людей. Если говорить более точно, то она о том, как организовать работу так, чтобы люди хотели быть вместе с вами! Среда, которая заставляет ваших сотрудников дорожить рабочим местом, это та же среда, которая заставляет ваших посетителей приходить к вам чаще.
В книге «Маркетинг ресторана» обсуждается, как увеличить объемы продаж, работая с уже имеющимися у вас клиентами. Мы исследуем факторы, призванные сделать ваш ресторан местом, которое посетители выбирают из большого числа других подобных заведений. Книга описывает практические, апробированные идеи, которые, хочу верить, помогут и вам обрести опыт привлечения гостей, вкладывая небольшие деньги или вовсе без каких-либо дополнительных материальных затрат.
Важен фундамент. Вам не удастся заставить гостей еще раз посетить ресторан, где с ними обращались равнодушно или непрофессионально. Так с клиентами могут обходиться сотрудники, которые ошибочно были наняты в ресторан с плохим рабочим климатом и сильно заниженными стандартами.
Теперь, когда все составные, образующие емкое понятие «ресторанный бизнес», собраны воедино и кратко охарактеризованы, мы попытаемся более детально рассмотреть некоторые моменты, помогающие создать привлекательный имидж ресторана, произвести благоприятное впечатление на новых посетителей и надолго сохранить их преданность и поддержку.
Реалии ресторанного бизнеса
Среди известных мне рестораторов нет ни одного, кто бы не был озабочен увеличением продаж. Иными словами, все они убеждены в том, что больше значит лучше, и если не удалось повысить уровень прошлогодних продаж, то они перешли в разряд отстающих. Обе точки зрения не бесспорны. Но гораздо хуже и опаснее то, что зацикленность на увеличении прибыли создает стрессовую ситуацию для многих операторов ресторанного бизнеса.
Рост числа игроков в ресторанном бизнесе усложняет ситуацию и усугубляет конкуренцию.
Сетевики
Сети – наиболее серьезные конкуренты на рынке. Их «мощь» вызывает страх у многих независимых предпринимателей. Обычно они солиднее и убедительнее остальных заявляют о себе на рынке и могут завоевать хорошую репутацию еще до открытия.
Часто сетевики обладают более профессиональными специалистами и опытными менеджерами, хотя бы потому, что у них больше денег и они могут купить то, что им нужно. В то же время на многих рынках сети представляют собой ту свежую струю, которая не дает застояться и превратиться водоему в болото. Они серьезно относятся к делу и имеют весомый капитал, который делает их трудно уязвимыми как для конкурентов, так и для не предвидимых, но неизбежных катаклизмов рыночной стихии. Однако и у сетей есть уязвимые места. Они не привязаны к одной территории, и в силу этого корпоративный контроль зачастую не соответствует требованиям рынка. Рестораны сети часто бывают «отстраненными» и оставляют у посетителей чувство, что они были скорее «обработаны», нежели обслужены. Их единые стандарты имеют свои «за» и «против», но нередко могут служить помехой бизнесу.
Сети медленнее реагируют на изменения спроса и предложения, менее приспособлены к нестандартным решениям, чем их независимые коллеги. Они чаще сосредоточены на цене и процентах, чем на стремлении понравиться гостю. Менеджерский состав сетей обычно более консервативен и закрыт для экспериментов.
Независимые операторы рынка
Независимые предприниматели часто находятся в менее выгодном положении по многим причинам. Но у них есть преимущества, каких лишены сети. Типичный независимый предприниматель работает локально. Заведение создано в данной точке для обслуживания прежде всего местного населения. Так как индустрия развлечений – это бизнес, основанный на личном общении, привязка к местности может быть большим плюсом. Как это ни странно, но независимые предприятия могут оказаться более привлекательными именно из-за их «несовершенства».
Многие владельцы маленьких ресторанов растут буквально на глазах вместе со своими заведениями. Независимые рестораторы держат ответ только перед собой и рынком, что делает их, в отличие от сетевых конкурентов, более «гибкими».
Кроме того, независимым предпринимателям проще найти подходящие торговые площади или приспособить те, что есть, под потребности бизнеса. Это давало и дает им (в отличие от сетевых игроков) дополнительные преимущества.
Независимые операторы восприимчивее к новшествам, чем сетевики, так как напрямую связаны с предпринимателями. Все удачно работающие сетевые концепции вышли из частной предпринимательской среды. Представители сетей вынуждены признать, что у них лучше получается внедрять и развивать идеи, чем их придумывать.
И наконец, у местных операторов работает проверенный и стабильный штат, нередко из сотрудников, которые когда-то начинали этот бизнес. Такая преемственность трудно достижима для сетей.
Все это я говорю, чтобы показать: конкуренция – неотъемлемая часть жизни. Если вы успешны, будьте уверены, непременно отыщется кто-то, кто попытается урвать кусок вашего пирога. Однако неважно, откуда идет конкуренция, умный предприниматель сделает все от него зависящее, чтобы
