• Рекомендации – очень естественное и распространенное явление, которое вряд ли встретит возражение и уж тем более неприятие ваших сотрудников. Согласитесь, они менее всего думают об этом как о продажах, потому что здесь они выражают свои, а не чьи-то привязанности и мнения. Я также заметил, что большинство официантов получают удовольствие от возможности предложить гостям что-то оригинальное.

• Тактичные и ненастойчивые рекомендации не обижают посетителей. Они воспринимаются ими как вполне естественный в данной обстановке обмен мнениями, который ни в коей мере не означает навязывание своих вкусов или оказывание какого-либо давления. Для гостей естественно обращаться к официанту за информацией о меню. Никто не поверит в то, что «все блюда в меню хороши». Даже если это так на самом деле, все меню целиком никак нельзя рекомендовать посетителю. Это значит проявлять к нему полное равнодушие. Ведь, как известно, в этом деле на вкус и цвет товарищей нет.

• Вы относитесь к своим официантам как к взрослым, самостоятельным и неглупым людям, которые наделены правом иметь свое мнение о том, что именно доставит гостю удовольствие. Они могут что-то порекомендовать, а могут вообще ничего не говорить. Решение за официантом.

• Так как рекомендация – процесс естественный и носит характер непринужденной беседы, она помогает устанавливать более тесные связи между обслуживающим персоналом и посетителями, дает возможность последним идентифицировать себя с рестораном и приводит к хорошим чаевым для официанта.

• Ваши сотрудники будут бесконечно вам признательны за то, что вы не станете приставать к ним с техниками продаж. В конце концов, большинство из них ваши союзники и сами стремятся к успеху.

Что для этого нужно?

Очевидно, чтобы официант мог давать вызывающие доверие рекомендации, он должен иметь несколько любимых блюд. Поэтому необходимо, чтобы официанты имели собственные представления о всех блюдах меню ресторана, в котором работают. (Помню, однажды я спросил официантку, что она думает о запеканке из лобстера. Она ответила: «Я не знаю, нам никогда не позволяли заказывать ее!» Неужели я единственный, кто полагает, что эта великолепная политика достойна внимания и повсеместного внедрения?

В идеале каждому сотруднику из обслуживающего персонала не мешало бы понаблюдать, как готовится то или иное блюдо, чтобы он мог рассказать об этом посетителю, опираясь на собственный опыт. Ваши официанты должны пользоваться простым и доступным для понимания языком, а для этого – иметь ясное представление о предмете разговора. Вспомним бесспорную мысль философа: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Чтобы развить эту идею, приглашаю вас подумать: хотите ли вы, чтобы ваши сотрудники могли профессионально, со знанием дела предлагать вина к конкретным блюдам? Но ведь чтобы делать это, они должны сами попробовать все вина в комбинации с различными блюдами и выяснить наиболее приемлемые сочетания.

Часто вкус вина меняется в зависимости от употребляемого с ним блюда. Так как обычно вы продаете эти продукты вместе, имеет смысл и пробовать их вместе. Узнать нюансы вина и пищи и поделиться своими открытиями с гостями. Что может быть приятнее и полезнее как для хозяев, так и для их гостей?

Официанты должны в обязательном порядке иметь мнение о закусках, десертах, напитках и всех тех составляющих меню, которые обычно входят в список стандартных техник продаж. Ваша задача – предоставить посетителям при их желании возможность попробовать все блюда, которые отличают вас от ваших конкурентов.

Однако, чтобы достичь большей эффективности, ваши сотрудники должны делиться своим личным опытом, а не опытом менеджеров.

Для менеджеров же важно не навязывать свою волю, свои взгляды, свое мнение обслуживающему персоналу. Верьте всегда в то, что ваша команда найдет персональные, присущие только ей способы завести доверительный разговор с гостями, неназойливо, но убедительно порекомендовать им выбор заказа, в случае если они испытывают какие-либо затруднения. Помните, любые предписания тут не только бесполезны, но и могут оказать медвежью услугу.

Но если ваши сотрудники оказались вдруг в замешательстве, фраза, которая срабатывает всегда безотказно, может начинаться словами: «Вам доводилось когда-нибудь пробовать…?» После чего уже не важно, что ответит гость. Они перекинули мост для начала разговора, и теперь можно не опасаться возникновения стены отчуждения.

Помните, что главная цель – добиться увеличения числа повторных визитов гостя, а не одноразовой максимальной стоимости оставленного им чека. Ваша изначальная цель – обходиться с клиентом так, чтобы он захотел прийти к вам снова.

Для большинства ресторанов закономерно следующее правило: если удается привлечь гостя дополнительно один раз в месяц, это увеличивает объемы продаж от 15 до 50 процентов. А рекомендации ваших сотрудников – один из важных инструментов, призванных облегчить путь к достижению главной цели.

69. Пригласите гостей посетить вас снова

Вам когда-нибудь доводилось бывать в таком ресторане, где к вам относились равнодушно до тех пор, пока дело не дошло до оплаты чека? Когда вы вспоминаете о нем, у вас возникает желание побывать там еще раз?

Помните, что у вас, скорее всего, не будет второго шанса, чтобы исправить ошибки и доказать гостям ошибочность вынесенного ими первого впечатления от встречи с вами. Добавим также, что характер и смысл первоначального впечатления зачастую определяет, есть ли у вас вообще этот второй шанс.

Первоначальное впечатление посетителей о ресторане может быть единственным и окончательным. Если это воспоминание несет позитивный заряд, они будут думать о нем с симпатией и с интуитивным желанием прийти еще раз. Так как ваша задача – совершать продажи, ничего не навязывая, нужно добиваться, чтобы гости пожелали заглянуть к вам всего на один раз в месяц чаще. Поэтому вы должны обращаться с ними так, чтобы быть уверенными в том, что производите положительное впечатление на всех, кто приходит к вам впервые.

Откажитесь от банальных фраз

Чтобы действительно вызывать у клиентов желание прийти к вам снова, недостаточно банального: «Приходите к нам еще». Рассчитывать на то, что эта вежливая и приветливая фраза сработает автоматически, слишком наивно. Чтобы активнее управлять количеством повторных посещений, я предлагаю пригласить гостей прийти в особенный день по особенному поводу! Проанализируйте нижеследующее и подумайте, насколько оно вам подходит:

«Приходите в следующий вторник. У нас будет богатый выбор блюд из жареной рыбы».

«Если вам понравился этот морской окунь, обязательно приходите в следующий четверг. Шеф-повар планирует специальный день морепродуктов и к этому дню мы заказали свежайшую рыбу. Сегодня многие заказывают это блюдо, оно великолепно! Вероятнее всего, оно будет быстро