Если вам удастся пробудить в себе эти чувства прежде, чем вы заговорите с вашими гостями, то они будут тронуты вашей открытостью и доброжелательностью и лучше запомнят вас. Все, что вы скажете от чистого сердца, обязательно сработает.

По крайней мере вы должны поблагодарить их за то, что они пришли. Это обязан делать не только официант, обслуживающий столик. Метрдотель также должен благодарить каждого посетителя персонально, хостес – вежливо попрощаться с каждым уходящим с непременным пожеланием новых встреч (будет замечательно, если они откроют перед уходящими дверь!). Если у ресторана есть собственная автостоянка и при ней смотрители, они также должны быть задействованы в ритуале проводов гостей.

Обращение к менеджерам: ваши сотрудники будут относиться к гостям так же, как вы относитесь к своему персоналу. Ваши взаимоотношения с командой должны быть преисполнены той благодарности, которая передается по эстафете гостям. Хотите вы того или нет, но вы являетесь отправной точкой взаимоотношений в вашем заведении и играете ведущую роль!

68. Давайте персональные рекомендации

Рискуя вызвать гнев богов общественного питания, я взял на себя смелость дать ряд советов по технике составления чека на основе активного предложения покупок. Я твердо убежден, что квалифицированные операторы должны добиваться повышения продаж за счет внимательного и доброжелательного отношения к посетителям. Я против того, чтобы мой сотрудник безучастно стоял в ожидании заказа. Полнейшее равнодушие и безучастное отношение официанта при составлении заказов посетителями – верный способ снижения продаж. Тогда как одним из испытанных вариантов их увеличения является персональная рекомендация.

На своих семинарах я объясняю официантам возможные риски в вариантах техник продаж и еще ни разу не столкнулся с непониманием или каким-либо несогласием слушателей в этом вопросе. Однажды я заработал аплодисменты группы официантов одним лишь заверением, что не собираюсь читать им лекцию об искусстве делать продажи. Просто я предложил им забыть о том, что их главная цель – заставить посетителя во что бы то ни стало сделать покупку, а вместо этого продемонстрировать участие с помощью персональной рекомендации.

Я посоветовал официантам: «Порекомендуйте гостям то, что вам нравится. Подскажите, какое блюдо вы считаете в меню лучшим и почему. Поделитесь тем, что вы предпочитаете заказывать после работы. Ваше участливое проявление заботы и искренность сработают, но вы должны предлагать и советовать только то, что вам самим действительно нравится».

Самое приятное в этом подходе заключается в том, что официанту не нужно бояться, что он отпугнет гостей. Если официанту нравится одно блюдо, а сидящие за столиком заинтересуются чем-то другим и закажут то, что им кажется более привлекательным, совершенно нестрашно. Официант не потеряет баллы, если выскажет свое мнение о том или ином блюде.

Кроме того, подобного рода рекомендации, как правило, сугубо персональны и, естественно, более продуктивны, чем попытки угадать, что посетитель хотел бы заказать.

Опытные официанты обычно рекомендуют два разных любимых блюда в каждой категории – закуски, десерты и т. д. – это увеличивает шансы попасть в яблочко, но ключевые слова – «заинтересованность» и «искренность».

Разумеется, далеко не каждому официанту нравятся все блюда в меню. Поэтому весьма продуктивными могут быть совещания, на которых каждый официант назовет свое любимое блюдо и объяснит его преимущества. Эта информация позволит каждому официанту «заразиться» любовью других и поможет в дальнейшем более полно учитывать и удовлетворять запросы и вкусы посетителей.

Другое положительное качество таких собраний – суждения персонала помогут выявить «неходовые» позиции в меню. Если такое случилось, я советую вам либо найти способ повысить рейтинг «неудачников», либо исключить их из меню!

Для иллюстрации этого представим, что Синди – официантка, которая не ест красное мясо, считает, что овощи в кляре – лучшее, что есть в меню. Другой официант, Дон, сходит с ума от говяжьего стейка. Сцена за столиком, который обслуживает Синди, может быть следующей:

Синди: «Я рада, что вы смогли прийти к нам сегодня. (Небольшой ознакомительный разговор.) У нас есть новые интересные блюда. Если вы не возражаете, я могу вам о них рассказать. (Описывает их.)»

Гость: «Звучит неплохо, но это не совсем то, что я хочу. Какое, на ваш взгляд, лучшее блюдо в сегодняшнем меню?»

Синди: «Мое любимое блюдо – овощи в кляре. Повар готовит их в великолепном кунжутно-чесночном кляре, овощи берутся свежие, а так как блюдо готовится очень быстро, то они остаются свежими и хрустящими. Блюдо нежирное и действительно стоит того, чтобы вы его заказали!»

Гость: «Днем у меня запланирована встреча, поэтому я не уверен на счет чесночного соуса. А что вы думаете о стейке из говядины?»

Синди: «Один из наших официантов, Дон, который работает здесь практически с момента открытия, буквально без ума от него. Иногда мне даже кажется, что он мог бы питаться только этими стейками! Кроме того, все, кто их когда-либо заказывал, оставались очень довольны!»

Гость: «Окей, давайте и я попробую. Посмотрим, знает ли ваш официант толк в этом!»

Наглядный пример из практики, как просто и непринужденно это делается. Теплый доверительный разговор и абсолютно никакого давления.

Синди может воспользоваться привязанностями Дона, не говоря о том, что она вегетарианка. Согласимся, что это та информация, до которой гостю нет ровным счетом никакого дела. Она просто устанавливает более тесные взаимоотношения с ним, помогает ему принять правильное решение, и посетитель чувствует себя комфортно.

Срабатывает ли это? Однажды я предложил эту идею на утреннем семинаре для официантов, который проходил в ресторане. Когда я вернулся туда после ланча, чтобы продолжить семинар уже для менеджеров, одна официантка отозвала меня для разговора. Ее глаза были широко раскрыты, она была явно взволнована и сказала: «За каждым моим столиком сегодня заказали предложение дня от шефа! И что самое удивительное, мне практически ничего не пришлось для этого делать!» Действительно, все, что она сделала, это сказала клиентам, что именно ей нравится, и они ответили: «Звучит заманчиво. Почему бы нам не попробовать!»

Волк в овечьей шкуре?

Могу предположить, что вы возразите, мол, эти рекомендации