5. Средний размер сделки на сотрудника (Average Deal Size per Employee, ADSPE): ADSPE = Общая сумма закрытых сделок сотрудника / Количество закрытых сделок сотрудника.

6. Количество сделок на сотрудника (Deals per Employee, DPE): DPE = Общее количество закрытых сделок сотрудника / Рассматриваемый период.

7. Коэффициент удержания клиентов на сотрудника (Customer Retention Rate per Employee, CRRPE):

CRRPE = Количество удержанных клиентов сотрудника / Общее количество клиентов сотрудника.

Это только часть основных формул, которые нужны для расчета показателей, проверки различных гипотез и правильного расчета эффективности коммерческой команды. Регулярный расчет и анализ этих показателей поможет коммерческому лидеру определять узкие места в воронке продаж и улучшать процессы для повышения эффективности работы, понимать, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и сервисом, а также вовремя принимать меры для улучшения клиентского опыта, выявлять наиболее прибыльные направления и оптимизировать затраты для повышения общей рентабельности компании.

Главные мысли шестой главы

● Коммерческое бесстрашие также заключается в том, чтобы смотреть в лицо фактам, а именно цифрам.

● Отслеживание показателей позволяет вам принимать более точные решения.

● Для каждого этапа в бизнесе важны разные показатели. Найдите свои.

Глава 7

Выгорание в коммерческой среде

Коммерческие сотрудники выгорают быстрее остальных. Это факт. А так как энергия – это основной ресурс в коммерческой среде, то без нее невозможно достигать результатов.

Отсутствие энергии и постоянная нехватка сил лишают нас не только полноценной радости жизни, но и важного состояния, необходимого для работы, – коммерческого драйва. Я часто слышу истории о том, как люди из коммерческого мира продолжают делать свою работу из последних сил, и из-за этого их результаты скатываются вниз. Еще чаще выгоревший лидер думает, что если он привлечет к работе свежих людей, то они точно достигнут результата. Но система всегда больше одного человека, и уже через 6–9 месяцев новый человек будет чувствовать себя таким же выгоревшим, как его руководитель и другие игроки в коммерческой команде. Зеркальные нейроны пока никто не отменял. Именно поэтому профилактика выгорания должна стать регулярным действием для коммерческого сотрудника. Если сгорать каждый день, выжигать свой ресурс дотла, тянуть лямку без радости, без сил, без внутреннего стремления к цели, с уставшей силой воли и в узах трудового договора, то, как вы думаете, каким будет бизнес-результат?

Что нужно делать человеку в коммерческом мире для восстановления энергии?

Чтобы оставаться в ресурсе и восстанавливать силы, полезно поговорить о том, что же эту энергию восстанавливает.

1. Проверять физическое здоровье

Если вы чувствуете непроходящую усталость, ощущаете, что «больше не можете», что вас ничего не мотивирует, и мечтаете, чтобы вас никто и никогда больше не трогал, – вам показан полный чекап, комплексная проверка своего здоровья: сдайте анализы и пройдите необходимые обследования. Людям, работающим в коммерческой деятельности, необходимо проходить проверку своего здоровья не реже раза в год.

Например, нехватка железа отражается на качестве деятельности и жизни в целом – испытываете ли вы удовольствие от жизни или совсем нет, встаете каждое утро заряженными и счастливыми или проклинаете все на свете и до последнего переводите будильник еще на пять минут вперед. Иными словами, дефицит железа негативно влияет на уровень витальности, активности, снижает желание действовать. Хорошее здоровье – главный ресурс для полноценной жизни во всех областях, включая профессиональную, он обеспечивает высокую защиту от выгорания.

2. Найти точки опоры

Точки опоры могут быть внешними и внутренними.

Точки внутренней опоры – это наша уверенность в своих силах, в своих талантах, в том, что мы уже умеем справляться с разными сложностями и проживать кризисы, это вера в то, что мы справимся. Именно эта внутренняя уверенность нужна для того, чтобы опираться не только на внешние обстоятельства, но и на себя.

Точки внешней опоры – это наша семья, друзья, близкие люди, а также компания, в которой мы работаем. Компании – это всегда большие системы с определенным запасом прочности и устойчивости, не обязательно финансовой. Иногда это внутренняя устойчивость управляющей команды, которая с легкостью преодолевает препятствия, и тогда все сотрудники могут также опираться на эту силу. Когда за твоей спиной стоит сильная компания, огромный накопленный опыт, на который тоже можно опираться и чувствовать себя частью большего, ты сам становишься более устойчивым. К тому же в больших компаниях гораздо легче найти себе наставника, который сможет поддержать и помочь как в изучении процессов и рабочих задач, так и в построении баланса работы и отдыха.

Точки внутренней опоры: сильные стороны своей личности, компетенции, признание прошлого опыта, признание успеха и побед.

Точки внешней опоры: принадлежность к системе, ресурсы системы, ресурсы команды, ресурсы руководителя, партнер, друзья, семья.

3. Определить смысл своей деятельности

Вопрос к себе «зачем я это делаю?» помогает минимизировать лишние действия в коммерческой деятельности и сфокусировать силы на достижении результата как показателя реализации смысла вашей работы. Прямо сейчас можете взять паузу и подумать над этим.

Вообще, пустой труд в коммерческой деятельности приводит к огромным потерям. Шведский писатель и социолог Рональд Паулсен в своей книге «Пустой труд: Безделье и сопротивление на рабочем месте» (Empty Labor: Idleness And Workplace Resistance) написал очень точную фразу:

«Многое из того, что руководители называют работой… сотрудники расценивают как бессмысленную трату времени».

Ежедневно в компании тратится от полутора до трех часов рабочего времени на пустой труд – деятельность, не имеющую отношения к работе, либо откровенное безделье. К этому относятся телефонные звонки, переписки в мессенджерах, разговоры с коллегами, онлайн-покупки или затянувшиеся перерывы.

В ходе исследования, которое провел Паулсен, выяснилось, что, во-первых, у сотрудников размыты границы между личным и служебным пространством, а во-вторых, перерывы в работе в ряде случаев приносят пользу и предотвращают выгорание. Но здесь необходим баланс. Иначе и пустой труд, и выгорание становятся главными причинами, по которым компания теряет деньги. Особенно если это менеджер по продажам, от которого приток денег в компанию зависит напрямую.

Давайте рассмотрим четыре категории сотрудников, которые занимаются пустым трудом.

1. «Бездельники поневоле». Представители данной категории чувствуют себя обязанными трудиться, но чаще всего им просто нечего делать и они маются от безделья. Это непреднамеренная форма пустого труда. У таких людей часто присутствует дисбаланс: то они весь день заняты работой, то выполняют все свои задачи за час. Чаще всего компания и коллеги даже понятия не имеют, сколько усилий требуется на то, что делает этот сотрудник.

2. «Сачки». Люди в этой категории отличаются слабой приверженностью трудовым обязательствам и низкими результатами. Они, в отличие от «бездельников поневоле», не считают ничегонеделание зазорным и с удовольствием ему предаются.

3. «Приспосабливающиеся к перегрузкам». У этих людей отмечаются сильная приверженность обязательствам по отношению к работодателю и способность показывать высокие результаты. Для них пустое времяпрепровождение часто становится формой отдыха. Но как же человек с выраженным чувством долга и способный на серьезные достижения может тратить время впустую? Оказывается, для тех, кто работает в стрессовых условиях, это способ самосохранения. Так, двое участников исследования Рональда Паулсена в результате сильного переутомления вынуждены были надолго брать больничный, но потом научились избегать выгорания за счет «отдыха на работе».

4. «Имитирующие деятельность». Принадлежащие к этой категории люди способны показывать высокие результаты, но у них слабое чувство долга. Первым о создании видимости труда заговорил еще Фредерик Тейлор[9]. Он определил его как «намеренно медленное выполнение работы с целью делать не весь рассчитанный на день объем заданий». Чтобы не прослыть бездельниками, такие люди должны умело пользоваться неосведомленностью коллег о круге их обязанностей. Имитация работы очень часто встречается среди представителей сферы услуг и специалистов. Например, менеджер по продажам заявляет, что на обзвон 50 клиентов ему потребуется две недели, тогда как это дело двух дней. Они, как и «сачки», уверены: главное – чтобы клиент был доволен,