1. Проблемы с концентрацией
Коммерческие сотрудники могут быть погружены в свои негативные мысли и сомнения, что снижает их способность эффективно слушать клиентов и реагировать на их потребности.
2. Снижение мотивации
Постоянные мысли о возможных неудачах демотивируют, что ведет к снижению активности и энтузиазма в работе.
3. Ухудшение качества обслуживания:
Негативные ожидания могут привести к худшему качеству обслуживания, так как сотрудники начинают ожидать негативных исходов и соответствующе реагируют.
Справиться с этими видами тревоги помогают:
● соблюдение баланса между работой и отдыхом;
● анализ негативных мыслей;
● здоровый образ жизни;
● наставничество;
● и самое главное – работа в команде, которую объединяет единая цель.
Сколько можешь сделать?
Следующий пункт по работе с ограничивающими убеждениями у коммерческих сотрудников – это вопрос «а сколько можешь сделать (денег, KPI, привести новых клиентов и т. д.)?» Он помогает отследить финансовое ограничение в вашей голове, а также понять, от какой суммы или результата в вашем теле возникает напряжение и вы входите в состояние тревоги. Для изменения ограничений вы можете применять все пункты, которые были описаны выше. Важно помнить, что, периодически задавая вопрос, можно отслеживать прогресс или регресс.
От этих ответов зависит процент выполнения вашего плана. Не верите?
Проверьте!
Как принять и выполнять постоянно растущий финансовый план?
В коммерческой среде постоянен только рост плана, все остальное переменно. Чтобы уменьшить недовольство и сопротивление, давайте рассмотрим несколько решений, которые можно внедрить в рабочую практику для принятия командой постоянно растущих цифр:
1. Работа с ограничивающими убеждениями. Более подробные техники описаны выше.
2. Постоянная поддержка собственной и командной мотивации к результату.
3. Личное участие в достижении цели, а не делегирование ее. Это очень важный пункт, если вы руководитель. Сотрудники могут взять цель, только если они понимают, где ее брать. Если фокус размыт, то размоет и цель. Поэтому, прежде чем дать новые цифры, нужно суметь их обосновать с точки зрения рынка и его возможностей.
4. Поиски нового. Часто мы пытаемся увеличить поток клиентов и рост доходов, расширяя привычные и понятные каналы продаж. Но новый большой рост почти всегда скрыт. Посмотрите на каналы, которые вам сегодня приносят только 20 % оборота. Это один канал или разные? Там точно есть «вода»? Иногда фонтан скрывается за маленьким ручейком. Если у канала есть проявление денег, значит, его можно расширять. Остается дело за техникой и правильным местом для «бурения».
5. Продажи всегда начинаются с вопроса «как». У каждого сотрудника есть свое «как» и по поводу смыслов, и по поводу плана и применяемых методов. Если совпадают «как» сотрудника и «как» клиента, случается продажа.
Рост скрыт в исследованиях новых рынков, старых клиентов на новой глубине, новых возможностей сотрудников. Старые модели поведения редко дают большой рост, поэтому смена внутренней модели поведения также служит точкой роста для бизнеса.
Работа с внутренними убеждениями, восприятием конкурентов и работа в команде помогают достигать выдающихся результатов даже в очень сложных рыночных условиях. Это проверено на практике неоднократно.
Главные мысли пятой главы
● Ограничивающие убеждения сотрудников напрямую влияют на результат бизнеса.
● Слушайте. Люди постоянно рассказывают вам о своих ограничениях.
● Образ конкурентов – наша игра с сознанием. Победи конкурента внутри себя – победишь снаружи.
Глава 6
Основные формулы для работы с показателями эффективности как навык коммерческого мышления
Личное состояние (правильный настрой) и наличие смыслов – это внутренняя опора человека продающего, которая помогает переживать разные штормы в бизнесе и выполнять финансовые планы. А вот умение видеть за цифрами процессы – это профессиональный штурвал, который помогает управлять кораблем, идущим к цели.
Давайте рассмотрим основные формулы, которые необходимы для работы в коммерческой среде.
Конверсия – важный показатель эффективности работы коммерческого отдела.
Основные формулы для расчета конверсии:
1. Конверсия участников вебинара в лиды = (Количество лидов, полученных с вебинара / Общее количество участников вебинара) × 100 %.
2. Конверсия посетителей сайта в лиды = (Количество лидов, полученных с сайта / Общее количество посетителей сайта) × 100 %.
3. Конверсия email-рассылки в лиды = (Количество лидов, полученных с email-рассылки / Общее количество получателей email-рассылки) × 100 %.
4. Конверсия лидов в сделки = (Количество закрытых сделок / Общее количество лидов) × 100 %.
5. Конверсия звонков во встречи: = (Количество назначенных встреч / Общее количество звонков) × 100 %.
6. Конверсия встреч в сделки = (Количество закрытых сделок / Общее количество встреч) × 100 %.
7. Конверсия коммерческих предложений в сделки = (Количество закрытых сделок / Общее количество отправленных коммерческих предложений) × 100 %.
Удовлетворенность клиентов – ключевой фактор успеха любого бизнеса.
Основные формулы для расчета показателей удовлетворенности клиентов:
1. Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI): CSI = (Сумма оценок удовлетворенности клиентов / Общее количество опрошенных клиентов) × 100 %.
2. Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS): NPS = % промоутеров – % критиков, где: промоутеры – клиенты, поставившие оценку 9–10 по шкале от 0 до 10, а критики – клиенты, поставившие оценку 0–6 по шкале от 0 до 1.
3. Индекс усилий клиента (Customer Effort Score, CES): CES = (Сумма оценок усилий клиентов / Общее количество опрошенных клиентов) × 100 %, где Оценка усилий клиента – это оценка по шкале от 1 до 5, где 1 – очень легко, а 5 – очень сложно.
4. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR): CRR = (Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода) × 100 %.
5. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV): CLV = (Средняя сумма покупки × Среднее количество покупок в год × Среднее количество лет сотрудничества) – Затраты на привлечение и удержание клиента.
6. Коэффициент оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR): CCR = (Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода) × 100 %.
7. Индекс разрешения проблем клиентов (Customer Issue Resolution Rate, CIRR): CIRR = (Количество успешно разрешенных проблем клиентов / Общее количество обращений клиентов с проблемами) × 100 %.
Рентабельность – важнейший финансовый показатель, который показывает эффективность работы отдела продаж.
Основные формулы для расчета рентабельности:
1. Рентабельность продаж (Return on Sales, ROS):
ROS = (Прибыль от продаж / Выручка от продаж) × 100 %.
2. Рентабельность инвестиций в продажи (Return on Sales Investment, ROSI): ROSI = (Прибыль от продаж / Инвестиции в продажи × 100 %, где Инвестиции в продажи – это затраты на маркетинг, зарплаты сотрудников отдела продаж, обучение и т. д.
3. Рентабельность по чистой прибыли (Net Profit Margin, NPM): NPM = (Чистая прибыль / Выручка от продаж) × 100 %.
4. Рентабельность активов (Return on Assets, ROA):
ROA = (Чистая прибыль / Средняя стоимость активов) × 100 %.
5. Рентабельность собственного капитала (Return on Equity, ROE): ROE = (Чистая прибыль / Средняя стоимость собственного капитала) × 100 %.
6. Рентабельность по EBITDA (EBITDA Margin):
EBITDA Margin = (EBITDA / Выручка от продаж) × 100 %, где EBITDA – это прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации.
7. Рентабельность клиента (Customer Profitability, CP): CP = (Прибыль от клиента / Выручка от клиента) × 100 %.
8. Рентабельность продукта (Product Profitability, PP):
PP = (Прибыль от продукта / Выручка от продукта) × 100 %.
Прибыльность сотрудников коммерческого отдела – показатель, который помогает оценить эффективность работы каждого члена команды:
1. Прибыль на одного сотрудника (Profit per Employee, PPE): PPE = Общая прибыль отдела / Количество сотрудников отдела.
2. Выручка на одного сотрудника (Revenue per Employee, RPE): RPE = Общая выручка отдела / Количество сотрудников отдела.
3. Рентабельность сотрудника (Employee Profitability, EP): EP = (Прибыль, генерируемая сотрудником / Затраты на сотрудника) × 100 %, где затраты на сотрудника включают зарплату, бонусы, обучение и другие расходы, связанные с конкретным сотрудником.
4. Коэффициент достижения плана продаж (Sales Quota Attainment Rate, SQAR): SQAR = (Фактический объем продаж сотрудника / Плановый
