Вы уже выложились, «отдали» то лучшее, чем решили поделиться, опустошились, стараясь подстроиться под собеседника, ждёте. Тишина в ответ на реплику начинает тяготить.

Это может быть не злонамеренный игнор. Например, человек отвлёкся или просто не знает, что ответить, и поэтому молчит.

Но говорящий этого не знает и начинает додумывать. Как правило, придумывания никогда не совпадают с реальностью (мы об этом уже говорили). И возникает снежный ком.

Что нужно было сделать слушающему, чтобы предотвратить взрыв эмоций? Да просто показать, что он – живой, и что-то «мгкнуть».

Научиться кивнуть, сказать «мг» – это большая победа для тех, кто предпочитал молчать в ответ на обращённые к ним эмоции всю предыдущую жизнь. Я сама встречала несколько таких человек, которые так и говорили: «Я не знаю, что ответить, поэтому и молчу».

А в этот момент не надо знать. Просто кивните со звуком, получится «Мг».

Приёмов активного слушания и фраз, позволяющих реагировать на эмоции и направлять их в конструктивное русло, много.

Так, вместо «мг», можно сказать: «Ой, сочувствую», «О, да!», «Интересно», «Спасибо, что поделился», «Вот с этим согласен», «Со многим согласен, и предлагаю обсудить это в другой раз, чтобы иметь возможность поговорить об этом подробнее», «Я подумаю».

Эти фразы помогут избежать двусмысленности и конкретизировать ваш ответ. Если вы в чём-то категорически не согласны с собеседником, лучше ответить фразой, потому что «мг» иногда трактуют как согласие с мыслью говорящего. В то же время фраза, сказанная в ответ, поможет уйти от конфликта, ведь вы не спорили, не выдвигали контраргументов. Вы согласились, пусть и с частью сказанного.

Хорошим приёмом активного слушания является так называемое внимательное молчание – максимальное сосредоточение на речи собеседника. Ключевое отличие от предыдущего примера – в слове «внимательно». Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание продолжать общение и облегчают самовыражение говорящего. Вы помните, что слушающий – это не просто «уши»? Грамотный собеседник в момент слушания собирает, анализирует информацию о говорящем и его ситуации.

Внимательное молчание – отличный способ замотивировать послушать затем и вас. Потому что человек склонен слушать другого только после того, как выслушали его.

Отражение чувств – ещё один приём, который я тренировала бы в первый день совместной жизни молодожёнов (ну ладно, не в первый, через недельку). И сразу при приёме на работу нового сотрудника в компанию.

Его цель – показать собеседнику, что его коллега по беседе ему сочувствует, то есть принимает озабоченность собеседника и готов говорить с ним на одном языке. Для этого подходят фразы: «Есть такое ощущение, что ты чем-то?..», «Вероятно, вы чувствуете?..» Заметили? Никакой констатации – в конце фразы обязательно вопрос.

Правда жизни такова, что волшебной кнопки «есть контакт» всё равно не существует. Любой приём может оказаться как очень эффективным, так и не сработать вообще. И в этой книге я собрала для вас самые универсальные из приёмов.

С опытом вы сами будете знать, в какой ситуации какой приём применить. Например, внимательное молчание лучше использовать тогда, когда вам действительно интересно. В противном случае собеседник может почувствовать фальшь, и это может отразиться на ваших отношениях.

А обнаружив чувства, которые собеседник хотел бы скрыть из этических соображений или в силу психологической защиты, не следует пытаться поговорить о них. Например, нельзя уточнить: «Вы, конечно, испытываете досаду, что И. И. зарабатывает больше, чем вы?» Лучше промолчать или выразить свою поддержку невербально, например, поддержать за локоть, если это уместно.

Обнимашки – если вы забыли все «правильные» фразы, «мг» всегда с вами. Как и искренние объятия. Да, на официальных мероприятиях такой приём использовать не надо, но бывают ситуации, когда человеку помочь можно только так – например, когда он плачет, боится, в отчаянии и т. д.

Сформулирую несколько правил, которые позволят укрепить вашу силу с помощью такого тонкого и мощного инструмента, как эмоции.

Пять правил реагирования на эмоциональное возбуждение

1. Эмоции всегда победят логику и здравый смысл. Бесполезно приступать к обсуждению вопросов, тем более сложных и конфликтных, без установки эмоционального контакта. Поэтому сначала установите контакт и отработайте эмоции: покажите, что вы чувствуете, как человеку грустно, страшно или обидно, поддержите его в этом переживании. Когда человек успокоится, переведите беседу в конструктивное русло, соответствующее теме диалога.

2. Отрабатывать эмоции в любой момент, когда это необходимо. Для этого в переговорах всегда есть вступительная часть, где в том числе проверяется эмоциональный настрой друг друга. Если вы встречаетесь за чашкой чая – также обязательно проведите некоторый лёгкий вступительный диалог о природе, погоде и членах семьи.

Если на более поздних стадиях беседы ваш собеседник всё же проявляет яркие эмоции – остановите свои порывы разговаривать по существу и вернитесь к пункту один. Это принесёт много больше пользы вашему общему делу – вы сохраните контакт и улучшите взаимоотношения, потому что говорящий ощутит вашу поддержку.

3. Сначала похвалить. В ответной реплике всегда начинайте с похвалы или согласия с чем-то сказанным вашим собеседником. Как бы вам ни хотелось сразу перейти «к сути» вопроса, или какую бы «ересь», с вашей точки зрения, он ни говорил. Лишь так у беседы есть шансы закончиться конструктивно.

В завершение любого диалога – тоже скажите пару фраз об удовлетворённости тем, о чём удалось договориться. То есть о хорошем, о позитивных эмоциях.

4. В конфликте всегда виноваты обе стороны. Если вы попали в эмоционально напряжённую ситуацию, не нужно искать, в чём конкретно чья вина – это лишняя трата времени. Гораздо эффективнее занять другую позицию: «Я – в порядке, и они тоже – в порядке». И вы, и окружающие имеют право быть такими, какие вы и они есть. Все имеют право на эмоции. Все имеют право на ошибки. Просто вспомните об этом и продолжите беседу. Или перенесите её на другое время.

5. Развитие ситуации зависит не только от вас, но и от собеседника. Когда вы научитесь коммуникациям, вы будете легко отличать, кто перед вами: обученный коммуникациям человек или нет. И если нет – вам предстоит поработать за двоих. Не упрекайте, не учите – всё это помехи общения (Шаг 15). Помогите направить эмоции на общее дело, затем покажите перспективы конструктивного, полезного для обоих диалога. Лишь так вы сможете получить желаемый результат.

А теперь представьте, что перед вами эмоциональный провокатор. Он спокоен,