Услышав любое из них, партнёр, если и не прекратит разговор, то, скорее всего, сам начнёт приписывать свои опасения собеседнику: «Ты меня никогда не слушаешь!», «Тебя ни в чём невозможно убедить!».
2.10. Ирония, язвительность
Шутки и подтрунивания друг над другом хороши до тех пор, пока они доставляют удовольствие обоим партнёрам по общению. Но легко можно потерять меру. На первый взгляд, вполне нейтральные фразы, особенно усиленные интонацией, мимикой и жестами, могут вызвать негативные реакции: «Ну ты у меня и герой!», «Ты просто писаная красавица!», «На тебя теперь весь коллектив смотрит с восхищением!», «Ну и что ты здесь делаешь?!».
Если желаете достичь ясности в общении и не хотите, чтобы партнёр перестал вас слушать, интересоваться смыслом ваших слов, не создавайте ненужные барьеры общения – не используйте слова, способы и формы поведения, препятствующие диалогу. Фактически все они ведут к бесполезным, никому не нужным конфликтам.
Заметили знакомые варианты поведения? Просто выучив наизусть и исключив из своего актива слова и фразы, всегда вызывающие негативную реакцию, вы уже на порядок поднимете качество и эффективность своих коммуникаций. Свои наблюдения запишите.
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
А мы переходим к третьей группе универсальных правил.
3. Это помогает. Создавайте благоприятные условия для общения
Чтобы коммуникация принесла ожидаемый эффект, для её проведения необходимо создать определённые условия (в т. ч. по Б.Р. Матвееву).
По моим наблюдениям, из перечисленных неблагоприятных условий чаще других всё-таки встречается отсутствие выделенного на беседу времени, одной или обеими сторонами. За ней уже цепляется череда других помех. Поэтому на первую строчку я предлагаю обратить особое внимание.
Сокращённо шпаргалка для проведения любой беседы может выглядеть так.
Лучшие условия для коммуникации
1. Взаимное желание разговаривать.
2. Взаимная искренность.
3. Понимание, что конечная цель – обоюдно выгодное решение.
4. Удобное время и место для беседы.
Если в планируемой вами беседе есть хотя бы один из указанных пунктов, это сильно увеличивает шансы на успех и может служить опорой для беседы. С констатации этого позитивного момента можно такую встречу и начать.
Задание 1. Рекордсмен по назойливости и нарушениям правил эффективной коммуникации – выражение «А ты чё не?..».
«А ты чё не полил теплицу, не посадил петрушку, не пьёшь вино, не носишь мой подарок, не смотришь сериал, не звонишь?» И прочее, и прочее. Какие как минимум две ошибки совершают использующие это выражение? Запишите:
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Как лучше было бы сформулировать свои вопросы? Напишите на примере указанных в задании фраз.
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Шаг 15. Повысить качество своих коммуникаций
Резюме
Любая встреча, на работе и дома, в публичном пространстве и на лесной тропинке, может иметь колоссальное значение, привести к успеху всей жизни или навсегда остаться потерянным шансом.
Я дала вам предельно конкретные методики – для начала этого более чем достаточно. Такие очевидные, простые фишечки способны обеспечить большинство конструктивных, продуктивных диалогов.
Весь вопрос в автоматизме их применения. Усвойте, доведите до автоматизма одну, две, потом три-пять фишек, и вы почувствуете, как растёт ваша коммуникативная эффективность. Это может произойти уже сегодня вечером.
3.7. Сила эмоций. Или зачем говорить «мг»?
И ещё одним мощнейшим ресурсом являются человеческие эмоции, которые есть великая сила и обязательно присутствуют внутри каждой коммуникации. Но, как любая сила, они могут нести и созидание, и разрушение.
Поэтому к эмоциям я обычно предлагаю относиться как к двигателю суперкара. Прежде чем начать водить, лучше изучить особенности двигателя. А сев за руль, не стоит сразу в пол жать на газ.
В чём опасность эмоций? Они как снежный ком. Начавшись с пустячка, маховик конфликта может быть раскручен очень быстро. Возвращение к конструктивному диалогу будет затруднительно.
В чём сила эмоций? Они как мягкое склеивающее вещество. Если вас с партнёром, клиентом связывают позитивные эмоции, хорошие отношения, это сильнее всех подписанных договоров. Покупая товар или услугу, люди покупают эмоцию. Свою удовлетворённость от беседы тоже оценивают в первую очередь эмоционально. Чем дольше удаётся сохранить эмоционально тёплую связь в семье, тем она крепче и продолжительнее.
Принято считать, что эмоции – это больше про отношения, и в бизнес-среде об эмоциях говорить «не комильфо». Говорить – да. Но испытывают эмоции все. И успешность любой сделки не в последнюю, а иногда и в первую очередь зависит от эмоций.
Проблема в том, что очень многие люди на эмоции реагировать не умеют. Столкнувшись с проявлением эмоций, пытаются вразумить, поставить на место, воззвать к голосу разума, заглушить аргументами. Всё что угодно, кроме того, что нужно. И на этом Шаге мы займёмся единственным – вы научитесь реагировать на эмоции. А те из вас, кто очень постарается освоить предложенные мною инструменты, научится и извлекать из эмоций пользу.
Представьте эмоционально возбуждённого человека. Он, как сплошной нерв, – плачет, жалуется или хохочет. Реально ли в этом состоянии научить его, например, играть в шахматы или на фортепиано? Нет. Мы как-то интуитивно и не пытаемся делать такие вещи.
То же самое происходит при обычном диалоге или на деловой встрече, когда человек, войдя в азарт, возбуждённо рассказывает вам что-то. Вы видите, что он эмоционально активен, даже если в его речи звучат аргументы.
Может быть, это неочевидно, но в данный момент ему нужна… только ваша поддержка. Что можете сделать вы, если заинтересованы в конструктивном диалоге? Поддержать его эмоцию.
А что чаще всего делают собеседники в такой ситуации? Пытаются заглушить эмоцию, вставить свои «пять копеек», «перетянуть одеяло на себя», воззвать к голосу логики и разума.
Между тем, озвучивать в такой момент свои аргументы, вступать в содержательный диалог, задавать вопросы по существу – всё это одинаково бесполезно и результата не принесёт. Напротив, может обидеть говорящего и очень легко порвать вашу эмоциональную связь с ним.
Плохо сказать в ответ: «Всё это эмоции, давай по делу», «Успокойтесь», – или пытаться «поставить его на место».
Как же оказать эту, в непонятной форме истребованную у вас, «поддержку»?
В такой ситуации незаменимы приёмы активного слушания.
Приведу пример. Снова представьте: вы увлечённо делитесь впечатлениями со своим близким человеком. Ваш монолог длится минуту, две. Всплывают нюансы, которые вы вплетаете в полотно своего рассказа, подбираете слова. Одна деталь, другая. Вспоминая приятные моменты, вы торопитесь поделиться ими. Вы поглядываете
