которые позволят вашему клиенту просто подписать чек (и выглядеть при этом очень солидно перед своими компаньонами по обеду). После этого вы могли бы добавить чаевые и выставить счет за еду на кредитную карту клиента. С вашей стороны потребуется дополнительная работа, но, поверьте, это небольшая плата за преданность и постоянство ваших гостей.
Ответ «Да». В чем вопрос? Если вы хотите устранить большинство проблем в отношениях со своими клиентами до того, как они появятся, придерживайтесь этой простой менеджмент-политики, которую долгое время исповедовал Дон Смит. Не так-то просто согласиться с тем, что клиент всегда прав, даже если он не прав. Тем самым вы как бы изначально признаете, что никогда не возьмете верх в споре с посетителем. Но зато это еще более укрепит ваших потенциальных посетителей в том, что они получат удовольствие в вашем ресторане. Что вы теряете, кроме недовольных клиентов?
Бесплатный кофе клиентам, вынужденным ждать завтрак. Если вы помогли кому-то хорошо начать день, то уже оказали огромную услугу. Во время завтрака времени обычно всем не хватает, поэтому все, что вы можете сделать, чтобы уменьшить задержку, делайте смело. При любых обстоятельствах это будет хороший шаг, и он не останется незамеченным. Предложение бесплатной чашечки кофе клиенту, который должен немного подождать, маленький, по сути, жест, но он приведет к большим результатам в удовлетворении клиента и завоевании его симпатий.
Умело использованный запоминающийся логотип. Имидж – все! Посмотрите на популярность, которую обрело Hard Rock Cafe за счет широкого и умелого использования своего логотипа. Создайте броский и запоминающийся логотип. И чем чаще вам удастся демонстрировать его перед своими гостями, тем больше он будет ассоциироваться в их сознании с первоначальным впечатлением о вашем заведении. И как вы понимаете, это, конечно же, сослужит вам добрую службу, если посетителям нравится бывать у вас.
Аудио- и видеосредства для бизнес-митингов. Хотели бы вы иметь возможность проводить в своем ресторане бизнес-встречи, чтобы заполнить «мертвые» дневные часы среди недели? Если да, то не поскупитесь на экран хорошего качества и высококлассную аппаратуру и постарайтесь, чтобы ваша бизнес-клиентура узнала об этом.
Поваренная книга. Многие рестораны считают, что выпуск собственной поваренной книги – хороший и надежный способ продвижения своего бизнеса. Этот прием позволяет донести до потребителя массу занимательных и поучительных сведений из истории вашего ресторана, о происхождении и источниках ваших фирменных рецептов и, вообще, о многих интересных вещах, которые мы с вами обсудим более подробно чуть позже в этой книге. Вместо того чтобы отдавать бесплатно блюда или напитки, когда возникают проблемы за столиком, вы бы могли преподнести поваренную книгу вашего заведения. По ощущениям клиента ценность такой «компенсации» может быть неизмеримо больше, хотя стоимость меньше!
Поющие официанты. Если это соответствует концепции вашего ресторана, то обслуживающий персонал, который поет или проявляет другие самодеятельные таланты, определенно вносит некую оригинальную струю. Если ваш ресторан расположен в местечке, где наблюдается перепроизводство борющихся за место под солнцем актеров, певцов, танцоров, это хороший способ решить ваши проблемы с рабочей силой и показать таланты ваших сотрудников. Укомплектование персонала становится делом более сложным, когда вам придется согласовывать время выступлений ваших сотрудников. Также учитывайте то, что артистический персонал склонен к более частой смене работы. Однако практика показывает, что при желании и умелом подходе все можно организовать и устроить таким образом, что все будут только в выигрыше.
Бесплатные безалкогольные напитки для водителя. Ответственность за вождение в нетрезвом состоянии заставляет более осмотрительно подходить к торговле алкоголем. В большинстве случаев лучшим способом защиты является нападение, поэтому демонстрируйте, что ваша политика, ваши действия и ваше обучение свободны от каких бы то ни было промахов. Ваша поддержка водителя, который в конце вечера должен будет сесть за руль, может послужить фактором, играющим в вашу пользу. Когда есть назначенный водитель, обычно существует и группа тех, кто пьет. Предоставьте бесплатно несколько безалкогольных напитков для назначенного водителя и делайте бизнес на остальных членах этой компании.
Вовремя предоставленные зарезервированные места. Ваши клиенты заказывают столики на 7 вечера потому, что они хотят есть именно в это время. У вас, вероятно, имеется несколько минут для передышки, но посетителям вряд ли понравится, если им придется ждать. Тонкость вашей работы заключается в том, чтобы найти способы, при использовании которых ваши столики всегда будут заняты и в то же время зарезервированные столики всегда в заказанный час будут свободны в ожидании своих заказчиков.
Когда вы усаживаете клиентов, заказавших предварительно столик, не забудьте подчеркнуть, что в вашем ресторане 19.00 всегда означает 19.00. Надо полагать, они непременно вспомнят об этом, когда в другой раз, находясь у вашего конкурента, будут вынуждены ждать заказанный заблаговременно столик, коротая время у стойки в баре. Еще одна мысль. Что вы думаете насчет введения такого правила: если прошло более трех минут после означенного заказанного часа, вы подаете вынужденным ждать бесплатные закуски, а их напитки будут бесплатными до тех пор, пока они не сядут за заказанный столик. Это, с одной стороны, заставит вас быть более дисциплинированным, а с другой – поможет вам удержать клиентов и сохранить им хорошее настроение.
Пейджеры для клиентов. Пейджер – удобный способ предоставить вашему клиенту возможность погулять, пока он ждет своей очереди. Особенно если ваш ресторан расположен в торговом центре, парке или историческом районе. Обычно клиент при получении пейджера оставляет в залог кредитную карту или свои водительские права. За несколько минут до того, как столик освободится, вы оповещаете клиента об этом по пейджеру. Ведь главное для вас – сохранить личностные отношения с преданным вам гостем. Разумеется, использование пейджеров следует рассматривать как один из возможных вариантов, а не как нечто обязательное. Если людям покажется, что вы просто хотите на время ожидания выставить их из ресторана, пейджеры сыграют отрицательную роль. Гости, которые предпочитают ожидать в ресторане, должны быть лично предупреждены, когда их столик будет приготовлен.
Сияющие чистотой залы и туалеты. Ваши клиенты вправе рассчитывать на то, что в вашем ресторане опрятно и чисто. Когда вы преодолеваете планку «чистый» и делаете свое заведение безукоризненно чистым, вы увеличиваете свой счет и значительно повышаете настроение своих клиентов. Безукоризненная чистота поможет загладить некоторые промахи в обслуживании и создаст вам незапятнанную репутацию.
Место для гостей, вынужденных ждать. Когда наши клиенты вынуждены какое-то время ждать, пока появятся свободные места, не слишком ли часто мы просто указываем им в направлении бара, означая тем самым место, где они могут подождать,
