Немного другой план предлагает Рэнди Рейбурн из Sunset Grill в Ноксвилле, где предпочли не делать программ «постоянного гостя». Его бизнес был успешным благодаря активной программе клиентского маркетинга и искреннему желанию удовлетворить гостя. Он не видел необходимости в FDP, пока его дела достаточно сильно не пошатнулись. К ухудшению ситуации в ресторане привела приверженность правилу: не стоит делать скидки на то, что можно продать за полную цену.

Таблица 55–1

ОФИЦИАЛЬНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ, С КОТОРЫМ ВЫ МОЖЕТЕ ОЗНАКОМИТЬСЯ, КОГДА ВАМ СКУЧНО

1. Хорошее предложение при посещении ресторанов TGI Friday's, Front Row, Sports Grill и Italianni's.

2. Делать заказы для получения карты Frequent Friday's не обязательно, но они нужны для зарабатывания очков.

3. Чтобы заработать очки, вы должны представить вашу карточку при расчете.

4. Вы получите 10 очков за каждый потраченный доллар. Могут быть некоторые ограничения при покупке алкогольных напитков. Уведомлением о том, что очки начислены на ваш счет, будет служить красиво оформленная расписка.

5. Очки могут быть заработаны только держателем карты, который оплачивает чек. Чаевые при этом не учитываются. Очки не могут быть заработаны при использовании подарочного сертификата.

6. Из добрых побуждений мы начисляем каждому новому члену программы бонусные 500 очков. Эти очки будут активированы в трехдневный срок с момента подтверждения членства.

7. Проверьте квитанцию Frequent Friday's, так как на ней может быть написано «Бонусное предложение». Это позволит вам заработать определенное количество очков от будущих покупок, сделанных в определенный период времени. Другими словами, у вас появится немало возможностей заработать бонусные очки.

8. Привет, мама!

9. Важный пункт: чтобы получить премию за набранные очки, вы должны сообщить об этом официанту и уточнить, что вам хотелось бы получить. О призах, связанных с путешествиями, нужно сообщить заблаговременно. Билеты на самолет предполагают дорогу в оба конца в пределах США. Туристическая поездка не предполагает возмещение расходов и может совпасть с выходными днями. Круизы не предполагают оплату перелета.

10. В разных заведениях призы могут варьироваться.

11. TGI Friday's Inc. по собственному усмотрению может изменить программу награждений или заменить призы на равноценные без специального уведомления.

12. TGI Friday's Inc. оставляет за собой право приостановить действие программы в любое время. В этом случае участники могут использовать все заработанные очки.

13. TGI Friday's Inc. также оставляет за собой право приостановить действие привилегий членов программы и лишить набранных очков в случае обнаружения каких-либо махинаций.

14. В Friday's Front Row и Sports Grill в качестве призов не предлагаются билеты и проживание в гостинице.

15. В некоторых штатах могут действовать особые запреты.

16. Очки Frequent Friday's аннулируются по истечении 5 лет с момента последнего дня года, в котором они были набраны. TGI Friday's Inc. оставляет за собой право приостановить действие привилегий участников программы или лишить набранных очков в случае, если счет данного члена клуба не был активным в течение 18 месяцев.

17. Сотрудники TGI Friday's Inc и члены их семей не могут участвовать в программе.

Часть V. Налаживайте личные контакты

Ѣ

56. Это о людях!

Общественное питание – это бизнес, основанный на личном общении.

Если вам удастся установить личные взаимоотношения, это расположит клиентов к вашему ресторану. Личное общение, персональный подход, добрые отношения помогут вашему заведению обрести статус «друга семьи», а не просто места, где можно лишь перекусить.

Личные контакты – неотъемлемая часть клиентского маркетинга, так как они повышают число посещений. Гости приходят снова и снова, потому что хотят этого. Люди предпочитают личное общение равнодушию, и ресторан, который может создать душевный контакт с гостем, вероятнее всего, станет местом постоянных посещений.

Личный контакт возможен, когда я, владелец, забочусь о вас как о госте, потому что это именно ВЫ.

Персональный подход исходит из умения слушать и слышать гостей и находить возможности говорить «да», а не «нет». Такое отношение специалист по тренингам Дон Смит характеризует как «Я отвечаю вам: “Да”, а что вы спросили?»

Чтобы ваш персонал научился говорить «да» до того, как услышит вопрос, нужно начать с вашего отношения к персоналу. Запомните: ваши сотрудники будут обращаться с клиентами так же, как вы обращаетесь с ними.

Ваше ежедневное общение с вашей командой составляет модель того, как ваш персонал будет себя вести, когда гость сделает необычный заказ или что-то такое, чего от него не ожидали.

57. Эффект присутствия

В основе персонального подхода лежит эффект присутствия. При этом ваше внутреннее состояние должно быть сродни состоянию артиста на сцене. Никакой рассеянности, максимум собранности и внимательности.

Выполните несколько заданий. Припомните, случалось ли когда-нибудь, что, беседуя с кем-то, вы вдруг замечали, что внимание вашего собеседника обращено не на вас? Хотя он все время смотрел на вас и даже время от времени кивал головой, но вам казалось, что он в этот момент было далеко от вас.

Или приходилось ли вам говорить по телефону с собеседником, который параллельно отвлекался на другие дела? Даже не видя его, не ощущали ли вы это со всей очевидностью? Это и есть примеры неполного внимания.

А теперь подумайте, что может чувствовать человек при разговоре с тем, кто недостаточно внимателен к нему. Если вы относитесь к большинству, вы, пожалуй, согласитесь, что подобная рассеянность может показаться в лучшем случае оскорбительной, в худшем – вызвать гнев.

Рассеянность

Вы, должно быть, знаете, как раздражает разговор с человеком, мысли которого где-то блуждают. Однако мы сами нередко поступаем с людьми так же, поскольку считаем рациональным заниматься несколькими делами одновременно. На самом деле, все происходит с точностью до наоборот.

Вот типичная сцена в заведении общественного питания: вы говорите по телефону и одновременно составляете расписание, пытаетесь уладить какой-то вопрос с сотрудником! Знакомая картина? Я думаю, что ни человек на другом конце провода, ни расписание, ни ваш сотрудник не получают того внимания, которое им в данный момент требуется. Во всех подобных ситуациях вам, скорее всего, приходится неоднократно возвращаться к одному или даже ко всем этим вопросам для прояснения и исправления ошибок, которых легко можно было избежать, если бы вы не были столь рассеяны изначально.

Уроки из жизни

Представьте, двухлетний ребенок ищет внимания, а вы заняты. Он виснет на ваших брюках, а вы отвечаете «я занят», не отрываясь от дел. Если вы думаете, что ребенок оставит вас в покое, то глубоко ошибаетесь. Поэтому проще и рациональнее