Сосуды для мытья рук и горячие полотенца. Одной из замечательных традиций японской кухни следует считать горячие полотенца, подаваемые перед едой. Даже в самолетах пассажирам первого класса предлагают их. Эту весьма полезную, запоминающуюся и приятную во всех отношениях деталь следует применять и во многих других случаях. Все, что для этого требуется, – это свернутые полотняные салфетки и немного горячей воды. Капелька лимонного сока станет хорошим к ней дополнением. Я бы также предложил использовать горячие полотенца в конце трапезы, особенно если гости заказывали блюда, которые надо есть руками.

14. Особые события

Чем ближе приходит время отмечать какое-либо событие, тем чаще и беспокойнее люди размышляют о том, где и как провести его, куда пригласить родных, друзей, близких, чтобы торжественно пообедать или поужинать. Это обязывает каждого ресторатора приложить максимум сил и старания, чтобы посещение виновником торжества с компанией его заведения стало действительно праздничным и запоминающимся событием. Опытному владельцу ресторана не нужно пояснять, что особая дата должна отличаться от обычного обеда в ресторане и к ее проведению следует относиться по-иному.

Независимо от того, каких принципов вы придерживаетесь, утонченно-изысканный у вас подход или, наоборот, несдержанно-экспансивный, продумайте, что вы можете сделать, чтобы превратить особое событие в действительно особое. Не сомневаюсь, что в вашем ресторане это умеют делать. И все же, думаю, несколько лишних идей не помешают.

Спойте какую-нибудь другую, «незаезженную» песню вместо «Happy Birthday to You». Проявите некую оригинальность! Традиционные песни пусть поют ваши конкуренты, и у ваших гостей выработается стойкий иммунитет против них. Привлеките ненадолго внимание вашего клиента чем-то связанным непосредственно с вашим рестораном. Пусть это будет песня, которую ваш персонал поет с удовольствием. Согласитесь, не очень-то приятно видеть поющих людей, чьи сердца в этот момент глухи и немы. Если у вас все получится, то, можете быть уверены, о вашем ресторане вспомнят, когда придет время отметить следующее важное или особое событие. Остается добавить, что в качестве изюминки персонал ресторана Crow's Nest во Флориде использует при исполнении традиционной мелодии «С днем рождения» игрушечные музыкальные инструменты.

Произнесите тост в честь тех, кто отмечает у вас какое-либо событие. Для более продвинутых рестораторов существует альтернатива пению в честь гостей, которое, признаемся, иногда раздражает. Постучите по стакану, чтобы привлечь внимание аудитории, и предложите тост: «За Микки и Сильвию в честь 30-летнего юбилея их бракосочетания! Живите еще 30 лет вместе!» Можно не сомневаться, каждый из присутствующих в зале поднимет бокал в честь этой пары, и поздравление будет вполне уместным.

Придавайте особое значение событиям, устраивайте из этого что-то особенное. В некоторых ресторанах уместно устроить некое небольшое сумасшествие по поводу особого события, которое отмечает ваш гость. Альтернативой сдержанному выражению признательности может стать какой-либо вызывающий, я бы даже сказал, несколько эксцентричный шаг, который немного взбодрит и приятно удивит виновников торжества.

Например, в ресторане Azteca на северо-западе Тихоокеанского побережья специально для особых случаев заведены большие шляпы сомбреро (с логотипом ресторана, конечно). Их водружают на головы виновников торжества. При этом официанты поют по-испански, кто-нибудь из персонала снимает всю церемонию на полароид. Как правило, те, кто находится в центре внимания, в такие моменты неловко усмехаются, а потому фотографии получаются живые и непосредственные. Не как в фотосалоне. Ресторан вставляет фотографию, которую подписывает весь обслуживающий персонал, в рамку: «Поздравления с днем рождения от Ваших друзей из Azteca!»

Используйте пироги-комплименты. Если кто-то отмечает у вас день рождения или юбилей, подарите ему небольшой пирог или какой-нибудь другой специально приготовленный десерт. Не исключено, что некоторые ваши клиенты будут говорить вам, что у них день рождения (хотя это далеко не так), чтобы получить пирог. Что ж, не откажите им в удовлетворении их маленькой слабости, ведь они все равно платят вам за еду и напитки.

Украшайте стол. Что вы думаете о том, чтобы делать что-нибудь особенное для тех, кто отмечает у вас какое-либо событие? В ресторане Cucina! Cucina! в Сиэтле рядом со столиком таких гостей устраивают салют из небольшого количества конфетти и серпантина, а также вывешивают несколько воздушных шариков. Если вы постараетесь создать у клиентов праздничное настроение уже с того момента, как они сядут за стол, у них сохранятся более восторженные впечатления и положительные эмоции от посещения вашего ресторана.

15. Обслуживание

Хорошее обслуживание – вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной мере зависит от знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда необходимо слева от гостя, а убирать – справа и т. д. Обслуживание затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах ваших клиентов и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о вас и о вашем заведении и в целом отношение к вам. Короче говоря, обслуживание – это все то, что вы делаете для своих гостей.

С другой стороны, гостеприимство – это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслуживания и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внимание к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаждение и удовольствие.

Существует великое множество элементов, из которых складывается мозаичное панно приятного обслуживания. В связи с тем, что многие из этих элементов полностью зависят от обслуживающего персонала, я включил в раздел 66 настоящего издания фрагменты из моей книги для официантов «50 советов как увеличить ваши чаевые». А сейчас поделюсь некоторыми соображениями по поводу обслуживания клиентов.

Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.

Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить