для вас специальные условия» – создаем ощущение эксклюзивности, что делает клиента более лояльным.
Знайте своего клиента: с четкими и логичными завершайте сделку быстро и ясно, мягких и вдумчивых выводите на рассуждения. Не забрасывайте бонусами в начале разговора: «вишенка на торте» работает, только когда сам «торт» уже готов.
Закрытие сделки – это не магия, а управляемый процесс. Закрывайте сделки с уверенностью, и пусть клиенты чувствуют себя победителями!
Глава 11. Внутреннее состояние – ключ к продажам, или «баги» продавцов
Если вы думаете, что в продажах решают только скрипты, техники и пошаговые алгоритмы, то у меня для вас есть новости: они (техники) важны, но всего на 20 %. А вот оставшиеся 80 % – это ваше внутреннее состояние.
Представьте: два продавца предлагают одну и ту же услугу. Первый излучает легкость, уверенность, азарт, получает удовольствие от общения, ему по-настоящему интересно раскопать, что нужно клиенту. Второй напряжен, сосредоточен на том, чтобы не облажаться, соблюсти все этапы сделки и, конечно же, продать. Кто из них вызывает больше доверия? Кто закрывает больше сделок?
Ответ очевиден.
Как продавать без напряжения?
Знаете, почему многие продавцы терпят фиаско? Они заходят в сделку с единственной мыслью: «Главное – не накосячить». А это все равно что идти на свидание и думать: «Лишь бы не сморозить глупость, не пролить кофе и не запнуться». Какой будет результат? Никакого. Человек настолько зациклен на своих мыслях, что не включен в процесс.
Когда продавец приходит к клиенту в таком состоянии, у него на лице написано: «Я сейчас сделаю все, чтобы вы купили, а если не купите, я расстроюсь и пойду переживать». Клиент это чувствует. Он интуитивно понимает: перед ним не эксперт, а просто человек, который очень хочет продать.
Но люди не любят, когда им продают. Они любят покупать.
ПРОДАЖА ДОЛЖНА ПРИНОСИТЬ УДОВОЛЬСТВИЕ – И ВАМ, И КЛИЕНТУ.
Все, что делается с кайфом, работает лучше. Вспомните артистов: кто-то выходит на сцену и напряженно «играет», а кто-то живет своей ролью – и зал в восторге. То же самое и с продажами: если вы ведете диалог с клиентом и думаете: «Лишь бы он купил», «Как бы его дожать», «Сейчас главное – закрыть сделку» – вы теряете магию переговоров. А если просто кайфуете от процесса, от общения, от того, что помогаете человеку решить его задачу, – конверсия растет автоматически.
Многие продавцы, когда хотят показать себя с лучшей стороны, изо всех сил стараются объяснить, стараются показать преимущества, стараются расположить к себе клиента. И этим лишь вредят продажам, потому что стараться – значит напрягаться, а чем больше напряжения, тем хуже результат. И тем меньше ответственности за этот результат: «Не понимаю, почему не получилось, я же так старался!»
Кроме того, находясь в напряжении, вы физически не можете услышать клиента. Не все умеют четко сформулировать, чего они хотят, – мы всю вторую главу учились «доставать» из клиентов нужную нам информацию. Но это можно сделать, только когда вы расслаблены и готовы слушать. Попробуйте сейчас старательно расслабиться. Получилось? Нет. Потому что старание и расслабление противоположны друг другу.
НАСТОЯЩИЙ ПРОФЕССИОНАЛ НЕ СТАРАЕТСЯ, ОН ПРОСТО ДЕЛАЕТ. ЛЕГКО, НЕПРИНУЖДЕННО, УВЕРЕННО.
Как в боксе: новичок напряжен, у него каждая мышца в тонусе, он тратит уйму энергии, но толку от этого мало. А профессионал – расслаблен. Он двигается свободно. Он не думает: «Как бы мне не получить в лицо», а просто чувствует момент и принимает правильные решения.
Как выйти из напряжения?
1. Переключить фокус с себя на клиента.
Когда вы думаете: «А вдруг не купит?», «А вдруг я скажу глупость?», «А вдруг у него будет возражение, на которое у меня нет ответа?» – вы сосредоточены на себе, а не на клиенте. Но когда переключаете внимание на человека перед вами и начинаете разбираться, что же ему действительно нужно, – происходит магия. Разговор становится легким, энергия течет свободно, и человек сам хочет купить.
Допустим, вы приходите на встречу с сомневающимся клиентом. Вместо того чтобы напирать и убеждать, вспомните трюк № 10, расслабьтесь и начните задавать эффективные вопросы:
«А что для вас в этом продукте важнее всего?»
«Какие у вас были до этого проблемы с подобными решениями?»
«Как вы поймете, что сделали правильный выбор?»
Клиент в ответ расслабится сам, отключит защиту и начнет проговаривать свои боли и потребности – и все, он у вас в кармане.
ЭМОЦИИ КЛИЕНТА – ЭТО ЭМОЦИИ ПРОДАВЦА.
Клиенты – ваши зеркала. Если вы нервничаете, клиент чувствует напряжение. Если вы расслаблены и уверены, клиент тоже расслабляется.
2. Относиться к продажам как к исследованию.
Если вам кажется, что вы уже устали от продаж и вообще «задолбали уже эти переговоры, каждый раз одни и те же проблемы», – пора поменять отношение к процессу.
Каждый клиент – это новая история. Как человек думает? Что его мотивирует, что ему нужно? Почему он до сих пор не купил? Если вы будете относиться к каждой продаже как к исследованию, то вам будет гораздо интереснее, вы будете чувствовать кайф от погружения в эти вопросы. И деньги придут автоматически.
3. Прокачивать уверенность и самоценность.
Если внутри вас сидит мысль «А вдруг я не дотягиваю?», «А вдруг мой продукт недостаточно хорош?», «А вдруг клиент поймет, что я не такой крутой?» – продавать будет тяжело. Если вы не уверены в себе, как клиент может быть уверен в вас?
Есть простой способ прокачать уверенность. Перед важной встречей напишите список своих сильных качеств:
Я эксперт в своем продукте.
Я могу помочь клиенту решить его задачу.
Я умею выстраивать доверие.
Я профессионал в своей сфере.
Прочитайте это перед сделкой. Верьте в себя. И эта уверенность передастся клиенту.
Почему это работает?
• Когда вы перестаете стараться и начинаете наслаждаться работой, продажи идут легко.
• Когда вы переключаете внимание с себя на клиента, сделки закрываются сами собой.
• Когда вы не думаете про деньги, а реально помогаете человеку, деньги приходят автоматически.
Вывод: В продажах выигрывает тот, кто получает удовольствие от процесса.
Домашнее задание: Расслабьтесь! И начните продавать по-настоящему. «Зажигалочки» в продажах: двигатель успеха или бесконечная суета?
Вы когда-нибудь встречали продавца, который с порога рвется в бой, как гладиатор на арене? Он приходит на работу и буквально подпрыгивает от желания продавать:
– Ну что, когда начнем? Я готов! Дайте мне телефон! Дайте мне клиентов!
