Они помогут вам уточнить факты или сформулировать задачи.
Открытые вопросы позволяют:
• исследовать проблему;
• завязать дискуссию;
• дать сотруднику высказаться («А вы что предлагаете?»);
• помочь ему сохранить объективность («Что конкретно вы имели в виду?»).
Частные вопросы дают возможность:
• уточнить факты;
• получить подробную информацию.
Предлагайте свои формулировки
Выражая мысли собеседника своими словами, вы:
• помогаете ему уточнить и подчеркнуть некоторые аспекты его высказываний;
• лучше вникаете в логику его рассуждений;
• убеждаетесь в том, что правильно его поняли;
• оживляете дискуссию.
Это эффективно, когда:
• собеседник говорит расплывчато или слишком категоричен в своих суждениях (злоупотребляет словами «никогда, все, ничего» и т. д.);
• не доводит мысль до конца;
• считает задачу невыполнимой, но не уточняет почему.
Используйте следующую технику:
• подхватывайте и развивайте мысль, которую собеседник не довел до конца;
• обобщайте его высказывания.
Критика – дело непростое
А если критикуют вас?
Выслушайте критические замечания до конца, не перебивая.
Не торопитесь доказывать собеседнику, что он ошибается. Повторите сказанное своими словами: важно убедиться, что вы все правильно поняли.
Если критические замечания расплывчаты и не подкреплены фактами, нет смысла их обсуждать и тем более опровергать. Просто скажите, что вы это примете к сведению.
Если критика необоснованна:
• спокойно обсудите факты;
• объясните то, что считаете возможным и нужным.
Если вас критикуют за дело:
• признайте справедливость замечаний;
• предложите обсудить, как исправить положение.
Вы умеете говорить «нет»?
Когда приходится отказывать:
• не уводите разговор в сторону;
• не старайтесь отделаться туманными обещаниями, которые вы не сможете сдержать;
• четко обозначьте, какие вопросы не подлежат обсуждению;
• объясните, почему невозможно удовлетворить просьбу (ссылайтесь при этом на факты);
• обсудите с собеседником, что можно сделать, не нарушая принятых в компании правил.
Сноски
1
Функции – суть и основная цель работы; должностные обязанности – те действия, с помощью которых сотрудник выполняет свои функции; под задачами же подразумеваются результаты, которые он должен получить в строго определенные сроки.
2
Не забывайте, что менеджер должен быть еще и наставником. См. выпуск: «Вы – наставник» из серии «Шпаргалки для менеджеров».
